顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

张雷

摘要 ：顾客具有异质性得到了市场营销领域的众多学者的认可，当下的顾客满意度指数评估体系中都隐含着顾客具有同质性的假设。顾客的异质性和同质性是对顾客满意度指数评测有着很深的影响，笔者在此次论文中主要研究顾客的异质性对顾客满意度指数评测的影响。

关键词 ：顾客 异质性 满意度

前言：经过许多国家的顾客满意度指数评测的实践中发现，顾客的满意度是与公司的绩效紧密相连，所以说对于顾客满意度指数评测的研究是十分有必要的。随着越来越多的学者的研究，许多人都意识到当顾客意识到某一品牌的顾客满意度很高时，顾客就会重复或者增加购买该品牌，可以说顾客满意不仅仅是公司追求的一种目标还是企业营销的一种有效工具。

一、顾客异质性

顾客的异质性指的就是不同顾客之间存在的差异性，在顾客满意度指数中顾客的异质性表现为不同顾客之间对于同一个品牌的产品的满意测评的差异性，也就是说在顾客的满意度测评过程中，在其余条件不变的情况下，针对于同一个品牌不同的顾客的满意程度不同就可以认为顾客具备异质性。在顾客满意度指数测评中，顾客的异质性是不可避免的[1]。

二、模拟研究

在顾客满意度指数的研究过程中，笔者采用构建虚拟模型来研究，研究的咪表就是假定在顾客满意度指数测评过程中除了顾客的异质性其余的条件都是相同的，最终研究顾客的异质性对于顾客满意指数测评的顾客总体满意程度的影响。……