移动智能就诊在门诊应用的研究

谢婉花，杨秀峰，曹晓均，王晓艳，黄俊呈，刘 宇

（广州市妇女儿童医疗中心，广东 广州 510623）

【护理管理】

移动智能就诊在门诊应用的研究

谢婉花，杨秀峰，曹晓均，王晓艳，黄俊呈，刘 宇

（广州市妇女儿童医疗中心，广东 广州 510623）

目的成为全国首家移动无线缴费的医院，推出全国首个“移动智能就诊”服务平台，创新、优化就诊流程，缩短病人等候时间。方法创新就诊流程，即用手机挂号、收费、看检验结果和就医反馈。对2014年5—12月移动智能就诊在我院门诊的应用进行研究。结果缩短了病人就诊在院时间。在医院业务高峰期，使用移动就诊平均在院逗留时间比使用现场方式减少48.4 min。提高了病人满意度，提高了社会效益。结论移动智能就诊为病人病属节省了时间，提高了门诊病人满意度；节省了挂号收费员；提高医院的形象和综合实力等。

移动智能就诊；流程；创新

门诊挂号排队时间长、缴费排队时间长、检查取药等候时间长是国内各大医院普遍存在的问题，成为病人就诊的一大“痛点”[1-4]。国内大型医院挂号、收费排队时间长，旺季、高峰时段挂号、收费排队等候时间分别长达一个多小时。我院2013年年门诊量369万，2014年约400万。为解决门诊挂号、缴费排队时间长的问题，我院于2014年5月30日起，推出全国首家“移动智能就诊”，成为全国首家移动无线缴费的医院。该项创新在2014年10月30日举行的中国管理全球论坛上，荣获第七届中国管理模式杰出奖理事长奖。该项目创新、简化了就诊流程，缩短病人就诊在院时间，方便病人，提供优质服务。

1 一般资料

项目背景：我院从2010年开始率先在全国聘请第三方权威机构（广东省省情调查研究中心）进行门诊满意度调查。调查结果显示：缩短等待时间是我院门诊受访者认为我院最急需改进的方面。

2014年，由第三方省情调查研究中心对我院第1季度满意度调查数据结果来看，涉及排队等候的指标满意度较低，门诊受访者对“挂号/缴费/取药排队时间”满意度为68分；从受访者主观意见收集情况来看，排队时间长也是受访者抱怨最多的一个方面，缩短排队等候时间，提高就诊效率是受访者共同的心愿。

2015年5月30日实行移动智能就诊，使病人挂号、收费、看检验结果免排队，简化了就诊流程，方便了病人和病属。

2 方法

2.1 医院就诊流程创新、流程优化新方案 2014年5月30日，移动智能就诊系统项目正式上线，我院成为全国首家移动智能医院。2014年7月1日，移动智能就诊项目支持医保结算，成为全国首家支持医保结算的移动智能医院。

移动智能就诊平台主要功能:在线挂号、消息提醒、诊间缴费、检验检查报告、就医反馈。即用手机挂号、收费、看检验结果，采用该平台用户可用手机预约挂号，用手机挂当天我院7：00同步开始的现场号。手机预约、挂号成功后，就诊当日不需取号，凭手机短信直接到就诊科室的护士站报到即可。看病后用手机缴费，进行医患互动评价交流。用手机可查验半年内的检查结果等。移动支付病人只需一部智能手机及一张诊疗卡即可完成全流程服务。

2.2 移动智能就诊与传统就诊流程分别见图1—图3

图1 就诊优化流程：线上线下模式

图2 传统就诊流程

图3 移动智能就诊系统就诊流程

2.3 移动智能就诊与传统就诊流程对比见表1

表1 移动智能就诊与传统就诊流程对比

2.4 移动智能就诊信息管理 电脑室工作人员和移动智能就诊公司工作人员负责智能就诊的技术支持，门诊部负责推广使用和收集意见。在使用初期，门诊部制定移动智能就诊宣传单张内容，还将每天收集到的意见及时反映给技术部门。财务部负责核对资金是否相符；院办负责制作宣传单张；联络部负责在媒体的宣传。

3 结果

3.1 移动智能就诊运营数据见表2

表2 2014年5月30日—2015年12月08日支付宝运营统计数据

3.2 病人在院逗留时间分析 在医院业务高峰期，使用移动智能就诊系统平均在院逗留时间为41.50 min，比使用传统就诊的现场方式减少48.40 min，节省了53.80%时间。详见表3。

表3 病人在院逗留时间分析(±S,min)

表3 病人在院逗留时间分析(±S,min)

方式 现场 移动就诊 节省时间等候挂号时间 12.60±7.94 0.00 12.60挂号至就诊时长 43.30±9.58 26.40±3.65 16.90就诊至缴费时长 22.60±8.75 4.30±1.95 18.30缴费至发药时长 11.40±3.56 10.80±3.49 0.60总的时间 89.90 41.50 48.40

3.3 节省时间及提高效率

3.3.1 节约病人、病属时间 自启动智能就诊系统以来的5个月时间内,已节省病人就诊时间81 626 h。如有病属，则为该数据相剩。

3.3.2 节约人力资源 自启动智能就诊系统以来的5个月时间内，已节省在窗口工作的挂号收费员人力资源1 232人天。（按工作量挂号员300次/d，收费员200次/天计）

3.4 使用移动智能就诊量提高 病人使用移动智能就诊量不断提高与突破，至2014年12月8日，移动挂号和诊间支付日交易数最高2 765例次，日交易最高占当天门诊量的28.24%。至2015年4月13日，移动智能就诊日使用量最高达到5 170例次，日交易最高占当天门诊量的40.87%。

3.5 社会效益

3.5.1 各大媒体对移动智能就诊进行报道 我院移动智能就诊受到中央电视台、《人民日报》、《广州日报》、《南方日报》、《新快报》等各大媒体的报道和赞扬，病人评议：惠民、便民、利民。中央电视台2次进行报道，第1次报道是在中央电视台2014年7月12日晚的 《新闻联播》头条新闻中 《创新活力涌流——驱动经济发展》，报道了市妇儿中心推出的移动智能就诊就诊服务。

2014年7月21日，《人民日报》以题为《部分医院试水手机移动支付：挂号缴费不用排队》的文章，报道了市妇儿中心推出的“支付宝”移动智能就诊服务。

3.5.2 上级领导关注 2014年 9月25日上午，国家卫计委妇幼健康服务司张世琨司长到我院视察，高度评价我院充分渗透和体现了国际化、现代化、精细化的气息和实效。

3.5.3 提高病人满意度 使用了移动智能就诊后，第三方调查结果显示：第2季度门诊病人对于等候时间的不满意度为57.71%，和今年第1季度61.00%比，病人对于等候时间的不满意度下降了3.29%。

3.5.4 移动智能就诊系统全国横向比较分析 我院支付宝全国公众服务窗医疗类排名为第1名，支付宝全国公众服务窗排名为第3名。

4 讨论

4.1 移动智能就诊避免反复排队，为就诊者节省了时间 “三长一短”的看病现象，是大医院的普遍现象，其主要的原因之一是看病流程繁琐[5]。构建智能就诊系统的中心原则是以人为本，使病人的就诊流程更人性化、更舒适[6]。移动智能就诊即是用手机在线挂号、收费、看检验结果、就医反馈。该项目是流程创新，简化了就诊环节，提高医院运行效率；避免就诊者在医院就诊排队挂号、收费和看检验结果，为就诊者节省了时间；移动智能就诊后，门诊挂号、收费排长龙的现象消失。对于门诊量近400万的我院更是解决了大问题。

4.2 移动智能就诊提高了门诊病人满意度 深化细节管理，优化就诊流程，使病人享受更人性化的服务[7]。智能就诊优化了流程，避免就诊者在医院排队挂号、收费和看检验结果，缩短了病人在医院的时间；病人从被动排队缴费变为自主自由缴费；注重就诊者亲身体验，让医疗服务更顺畅；满足病人、病属的需求，有利于提高满意度。

智能就诊的居家候诊功能：有挂号、预约、就诊、付费和报告提醒，病人用手机挂了号可居家等候，至就诊时间段前15 min直接到就诊科室护士站报到即可，不需提前到挂号处取号；提醒功能使病人了解何时到哪就诊，避免错过就诊时间，拉近病人与医院间的距离，病人随时随地可以挂号、缴费、了解医院动态以及对医疗服务进行评价反馈。增强病人体验：三院区部署免费WiFi信号，三院区设专门的支付宝现场体验区，现场工作人员操作指引。

使用了移动智能就诊后，第三方调查结果显示:第2季度门诊病人对于等候时间的不满意度为57.71%,和今年第1季度61.00%比，下降了3.29%。对于第3方满意度调查，不满意度下降1%都是很难的。

4.3 移动智能就诊提高医院的形象和综合实力 门诊是医疗工作的第一线，是面向社会的重要窗口[8]。门诊服务质量的高低、环境的好坏，直接影响病人对医院的评价[9]。移动智能就诊为就诊者节省了时间，分时段就诊，方便了病人和病属,改善了就医环境，为病人提供优质的服务，提高医院服务水平,提高了病人的满意度,扩大了医院的影响力,提高了医院的形象和综合实力。

4.4 移动智能就诊节省了医院人力 移动智能就诊用手机挂号、收费、看检验结果、就医反馈。简化了就诊环节，在为就诊者节省了时间的同时也节省了预约、挂号、收费员等人力；我院自启动智能就诊系统以来的5个月时间内，已节省挂号收费员人力资源1 232人天。

我院2014年门诊量和2013年比，增加了30万人次；2014年挂号收费员和2013年比，少了10名，同时，挂号、收费排长龙现象消失。

[1]计 虹.医院门诊流程现状分析与优化对策[J].中国医院管理,2010,14(7):69-72.

[2]赵志芳,钱 宇,汪洪明,等.精细化管理在门诊流程优化中的应用[J].医院管理论坛,2012,29(7):27-28.

[3]郑小芳,季康玉,方伟钧.某综合医院1368例次门诊患者投诉情况分析及对策[J].护理学报,2013,20(11B):19-21.

[4]张秀兰.大型医院门诊挂号流程优化探讨[J].华西医学,2009,24(7):1800-1801.

[5]向 琴,沈世琴,李 霞,等.门诊就医流程优化效果分析[J].解放军医院管理杂志,2012,19(3):227-228.

[6]陈金雄,孙 旺.构建以病人为中心的医院智能服务平台[J].医疗卫生设备,2011,32(2):94-96.

[7]卢艳红.细节管理在护理管理中的应用[J].中外医疗,2010,30(3):138.

[8]秦艳民.培养门诊护士主动服务意识提高患着满意度[J].中外医疗,2010,1(1):136-138.

[9]李小京,黄荔红,左扬斌,等.谈优化门诊细节管理[J].解放军医院管理杂志,2014,21(4):388-389.

Effect of Mobile Intelligence in Outpatient

XIE Wan-hua,YANG Xiu-feng,CAO Xiao-jun,WANG Xiao-yan,HUANG Jun-cheng,LIU Yu
(Guangzhou Women and Children’s Medical Center,Guangzhou 510623,China)

ObjectiveTo explore the effect of mobile intelligence in outpatient.MethodsAs the first hospital with mobile wireless payment in China,we introduced the first service platform of “mobile intelligence to see a doctor” from May to December,2014 in outpatient,which optimized the process of seeing a doctor.ResultsThe patients’time of seeing a doctor was shortened.In the rush hour of our hospital,patients’ average time of staying in the hospital reduced 48.4 minutes with the platform,thus patients’satisfaction and social efficiency were improved.ConclusionThe new platform of “mobile intelligence to see a doctor” saves patients’time and improves their satisfaction and it also improves the image and comprehensive strength of the hospital.

mobile intelligence to see a doctor;process;innovation

R47；C931.3

A

10.16460/j.issn1008-9969.2015.21.010

2015-04-15

谢婉花（1970-），女，福建龙岩人，博士，硕士研究生导师，主任护师，主任。

[本文编辑:方玉桂]