在医院药房开展药学服务质量管理工作的效果分析

李永华

（河南省漯河市郾城区中医院 河南 漯河 462300）

药学服务是药学工作人员利用专业知识和工具，向医护人员、病人及其家属提供与药物使用相关的服务。药房是医院为患者提供药学服务的重要部门之一。药房的工作集经营、管理、服务于一体，具有工作量大、工作内容复杂的特点[1]。药房的药学服务质量直接决定了患者对药房服务的满意度及对医院的认可度。因此，提高药房药学服务的质量至关重要。为了探讨在医院药房开展药学服务质量管理工作的效果，我院对近期药房的工作情况进行回顾性研究。现将研究结果报告如下：

1 资料与方法

1.1 一般资料 本次研究的对象为2014年12月1日～2015年1月31日期间我院药房的工作情况。我院药房共有药师15名，其中有男性药师8名，女性药师7名。他们的年龄在23.4岁～41.5岁之间，平均年龄为（32.6±4.3）岁。他们参加工作的时间为2.7年～20.5年，平均参加工作的时间为（7.3±5.7）年。他们中有6名药师的学历为本科学历，有4名药师的学历为专科学历，有5名药师的学历为中专学历。

1.2 研究方法 在2014年12月1日～2014年12月31日期间，我院未在药房开展药学服务质量管理工作。笔者在此期间对药房的工作进行调查研究后发现，我院药房在对患者进行药学服务的过程中主要存在以下问题：①药房工作人员的整体技术水平不高。我院部分药房工作人员的专业知识和业务技能不扎实，只能从事调配处方、分送药品等简单的工作，无法胜任药品配置、储存和管理等方面的工作。②药房工作人员的服务质量不高。我院大部分药房工作人员的工作内容都仅限于药品的分类、配发、接方和划价等，未深入了解患者的需求，因此不能积极主动地为患者提供药学服务。③药房工作人员缺乏风险管理意识。药品对存放的环境、存放的时间、用法和用量等都有严格的要求。药房的工作人员若缺乏风险管理意识，易发生药品过期、变质、被污染或使用不当的情况，进而可导致患者发生不良反应或病情恶化。④药房的信息化水平不高。我院药房主要采取“窗口式”服务，其服务模式陈旧。受到“窗口式”服务局限性的影响，药师只能单纯性地审核药方、划价和发药，缺乏与患者的交流。患者无法实时了解药品的信息、使用方法等，从而导致药房的工作效率低下，药学信息的交流闭塞。针对我院药房在对患者进行药学服务过程中存在的问题，在2015年1月1日～2015年1月31日期间，我院在药房开展了药学服务质量管理工作。在药房开展药学服务质量管理工作的方法是：

1.2.1 对药房的工作人员进行技能培训 结合药房的具体工作内容，我院定期组织药房的工作人员进行专业知识学习，并通过对其进行技能培训、组织其进行经验交流和参加讲座等不断提高其专业素质。同时，医院定期对药房的工作人员进行基础知识和实践技能考核，并将考核的结果作为对其进行年终考评的重要指标，以不断提高其业务水平。

1.2.2 转变药房工作人员的服务理念 培养药房工作人员的责任意识和职业道德，转变其服务理念，帮助其树立以“患者为中心”的服务思想，使其能够积极、主动地为患者提供药学服务。药房的工作人员除了要为患者提供药品外，还应关注患者的用药方式和用药剂量是否合理，及时对患者的用药效果进行评估，加强对患者的人文关怀[2]。同时，在我院药房设立专门的药物咨询窗口，随时为患者及其家属提供用药咨询服务。

1.2.3 对药房的工作人员进行风险管理培训 我院在药房推行风险控制责任制度，建立专门的责任小组，对药学服务中发生的差错事件进行记录和分析。同时，药房应加强与临床部门的沟通，明确药物的使用方法和使用时的注意事项，以保障患者的用药安全。此外，医院应定期组织药房的工作人员学习相关的法律法规，以增强其法律意识，提高其有效规避医患纠纷的能力。

1.2.4 提高药房的信息化水平 利用网络资源对药房的所有药品进行网络信息化管理，实时公布药房的药品信息。将药品的价格、采购信息、储存环境、用法及使用时应注意的事项等信息公布到网络上，实现医疗资源共享[3]。这样既可提高药房的工作效率，为患者提供准确的药品信息，减少患者用药失误的现象，也便于医院对药房进行管理。

1.3 观察指标 观察并比较在药房开展药学服务质量管理工作前后患者对药房药学服务的满意度及药房药学服务中差错事件的发生率。在2014年12月1日～2014年12月31日我院未在药房开展药学服务质量管理工作期间，到药房购买药物的患者（或患者家属）共2045例。在2015年1月1日～2015年1月31日我院在药房开展药学服务质量管理工作期间，到药房购买药物的患者（或患者家属）共2506例。我院采用自制的调查问卷评价患者对药房药学服务的满意度，该调查问卷的满分为100分。①非常满意：患者的评分≥90分。②满意：患者的评分在80～89分之间。③基本满意：患者的评分在70～79分之间。④不满意：患者的评分＜70分。总满意率=（非常满意+满意+基本满意）例数/总例数×100%。

1.4 统计学方法 我们采用SPSS18.0统计软件对本研究中的数据进行处理，计量资料采用均数±标准差（±s）表示，采用t检验，计数资料用百分比（%）表示，采用χ²检验。当P＜0.05时视为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 开展药学服务质量管理工作前后患者对药房药学服务满意度的比较 在开展药学服务质量管理工作前，患者对药房药学服务的总满意率为78.7%，在开展药学服务质量管理工作后，患者对药房药学服务的总满意率为99.4%，差异有统计学意义（P＜0.05）。详情见表1。

表1 开展药学服务质量管理工作前后患者对药房药学服务满意度的比较[n（%）]

2.2 开展药学服务质量管理工作前后药房药学服务中差错事件发生率的比较 在开展药学服务质量管理工作前，药房药学服务中差错事件的发生率为2.74%，在开展药学服务质量管理工作后，药房药学服务中差错事件的发生率为0.48%，差异有统计学意义（P＜0.05）。详情见表2。

表2 进行药学服务质量管理前后药房药学服务中差错事件发生率的比较

3 讨论

在本次研究中，我院通过对药房的工作人员进行技能培训、转变药房工作人员的服务理念、对药房的工作人员进行风险管理培训及提高药房的信息化水平等措施在药房开展了药学服务质量管理工作。结果显示，在进行管理后，患者对药房药学服务的满意度明显高于进行管理前，药房药学服务中差错事件的发生率明显低于进行管理前，差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，对药房进行药学服务质量管理可以显著地提高患者对药房药学服务的满意度，降低药房药学服务中差错事件的发生率。

[1]时萍，柳艳平，等.我院药学服务模式的实践与探讨[J].中国执业药师·药事管理，2012，9（2）:38-40.

[2]梁海珊，张新平.我国药学服务开展过程中存在的问题与对策[J].药学与社会，2010，23（5）：43-45.

[3]钱英秀.探究药房管理工作中存在的问题及解决办法[J].医院管理，2015，15（56）：126.