基于模糊综合评价的民营快递业顾客满意度测评——以申通快递为例

蒋丽芹, 张丹丹

(1.江南大学 商学院, 江苏 无锡　214122;

2.湖南大学 工商管理学院, 湖南 长沙　410082)



基于模糊综合评价的民营快递业顾客满意度测评
——以申通快递为例

蒋丽芹1, 张丹丹2

(1.江南大学 商学院, 江苏 无锡214122;

2.湖南大学 工商管理学院, 湖南 长沙410082)

摘要:运用顾客满意度理论,给出民营快递业顾客满意度的评价因素集,利用层次分析法与模糊综合评价法相结合构建民营快递业模糊综合评价模型。对民营快递企业进行顾客满意度测评,有利于提高企业的服务质量和管理水平,促进快递行业的健康发展。

关键词:模糊综合评价法; 民营快递业; 顾客满意度

对民营快递业进行顾客满意度测评,是提高服务质量的基础工作,是民营快递企业实施顾客满意管理的重要手段。通过顾客满意度测评,一方面可以了解企业服务现状,另一方面可以掌握影响顾客满意度的主要因素和企业服务的不足之处,提出合理、可行的对策。这有利于快递企业提高服务质量和管理水平,推动快递行业服务的持续改进和创新,促进我国民营快递业的可持续健康发展。同时,顾客满意度测评有助于顾客作出购买决策,降低购买风险,获得满意的服务。目前,学术界对我国民营快递业的研究主要集中在定性描述上,缺少量化的测评研究,尚未在该行业建立和应用统一的顾客满意度测评体系。本文将尝试给出民营快递业顾客满意度的评价因素集,利用层次分析法与模糊综合评价法相结合的方法,构建民营快递业模糊综合评价模型,找出影响顾客满意度的主要因素和不足之处,并以申通快递为例进行顾客满意度测评。……