选对居家养老的切入口

王燕妮青松居家康复护理机构创始人

选对居家养老的切入口

王燕妮
青松居家康复护理机构创始人

2015年10月1日，世界卫生组织公布了第一部关于老龄化与健康的全球报告。以前我们的人口年龄划分有一条线，这条线在发展中国家是60岁，在发达国家是65岁。好像一过了这条线以后，在我们心目中这个人一夜之间就变成老人。老人会出现各种健康问题，失能、失智的风险都来了，但是大家都知道事实不是这样的。今天两亿多的老人按全国不同的统计口径，也就是四千万左右的失能、半失能、失智老人。虽然这个数字很大，但所占比例是一小部分。不到60、65岁的人因为各种原因，也同样有功能障碍问题，或者有一些需要我们帮助的地方。所以从现在来看，我有两个观点：第一，我们发展的养老健康服务并不应该以年龄来去定义服务人群；第二，我们看人群是否需要服务，重点是看功能。

关注刚需人群

青松着重看这些人群里面刚需的人群，居家的人群是最大的，但并不是说居家的老人都一定需要我们提供的所有服务。再加上现在的支付体系还没有完全建立。没有支付体系的保障，很多服务都不可能仅仅因为这个服务不错、很好，就能被当做一个可持续发展的模式来运作下去。

我们选的刚需人群就是患有疾病，或者老人有身体和心理的障碍，或者手术出院以后一段时间内急需照顾的老人，但是又没有局限于传统意义上的养老护理。因为养老护理很容易变成替代型的护理。这是很多机构、很多养老业的前辈比较忧心的，比如说用护理员，用一些生活照料的人去提供功能上的替代，老人哪方面做得不太顺手了，我们找人替代他做这件事。

青松发现，如果你替代他的功能，这个老人还可能存余的、有机会能够恢复的、能够维持的功能，只会加速下降，到最后形成越来越大的依赖。而这个依赖到最后不仅对他自己，对家庭，也是对社会成为巨大的成本。在支付体系没有建立的情况下，这些问题很可能无解。青松找的是功能康复领域来做。我们只抓这一部分刚性需求，人群也足够大。在这样一个刚性需求面前，支付相对来说不是那么大的问题。

从青松刚成立的时候，我们做了很多把老人的教育、娱乐结合起来的探索，比如说教老人学电脑、学外语，在社区里组织老人参加各种活动，但是这样的活动是锦上添花的、可有可无的，老人不会乐意为此付出费用。当他看到因为失能失智造成了自己还有家庭的不便，还有更大的潜在投入的时候，即使现在政府还没有这样的体系，即使是保险、长照险还没有出来，这些个体的家庭也愿意为之付出一部分成本。我们愿意从这方面重新定义我们面对的人群，而且选取了相对比较窄的入口来切入。

围绕老人所在场所提供服务

我们在经过前面几年的摸索之后，提出一个概念，居家服务不仅仅是换了一个场地，而是整个服务理念、管理体系都要180度转变。如果我管理一个机构，我的机构是我所有管理运营的中心点。需要服务的人、服务的团队和人才都要到我这个点上面来，我们统一去提供服务、去管理。但是居家服务不是，居家服务最终的目标是需要服务的老人在哪里，服务就应该围绕他去设计、去提供、去管理。仅仅一句话不足以描述这个过程中需要转变的管理体系、管理理念、用到的工具。我们经过这些年的探索，已经初步实现了，只要老人需要我们，他也许住在自己家里，也许在多个子女家里轮流居住，或者他住在一些养老机构、养老社区，甚至有的在医院、在病床上，只要他需要我们这种专业服务，有这个缺口，我们就可以很快地派我们的专业团队到病床边、家里等任何地方提供服务。这种服务不仅仅限于我们的康复护理，还可以帮助衔接其他的资源，提供围绕老人的各种健康类服务。

培养高效率复合型养老人才

我们的团队是经过严格筛选的，都是科班出身。他们来自不同专业，到青松以后，我们没有像国外一样，把他们按自己的专业划分成一个一个学科团队，因为那种方式对于中国大规模的居家服务来讲，效率太低，我们摸索出了复合型人才培养的办法。社工专业的没有问题，进入青松以后，我们培训成统一的团队，培训成专业型的护理人才。后面我们还有一套系统，让这些人才从自己的专业出发，去获取他需要的跨专业的必要技能和知识。同时，在团队里通过各种最新的学习工具，让大家持续学习、提升。不仅仅是岗前的这几周，而是不断在学新东西，把这些跨学科的知识融合到自己日常的工作里。

实现居家服务标准化与个性化的平衡

有一个重要的体会，居家服务要想规模化和可持续，必须标准化。但是大家都知道，服务标准化非常难。你给老人做某一个护理动作，你的手就是这个角度出去的。日本有很多这样细的操作规范，但是我们发现这并不现实。我们到底拿什么做标准化呢？我们把对老人提供服务的整个流程里面的每一个部分，切到尽可能小的颗粒，就像我们搭积木一样，将这一小块一小块的颗粒进行标准化。每个人评估之后，给他设计出康复护理的方案，根据服务进行再评估、再调整，形成个性化的方案。你把每一个个性化的步骤拆开，都是一个标准化的小元件，这样保证我们整个服务的过程可以达到标准化基础上的个性化。

这种标准化的好处是去专家化。如果你服务几千个老人，也像服务VVIP一样来做，是很难的。我们需要把专家特别顶尖的技能、知识，积累转化成一个新鲜人能够掌握的流程、体系，再给他足够支持他平时工作的工具。在这个过程里面，把专家的经验无形转移到这些新鲜人的身上，所以我们也是在这个领域第一个拿到ISO相关认证的企业。我们团队一直在考虑在管理过程中、在客户的体验中，能够做到换人不换品质，哪怕不同的时间，他的需求变了，也能够有标准化的体现。