靠制度保障，让百姓办事不求人

文_申军伟

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靠制度保障，让百姓办事不求人

文_申军伟

前段时间的一个晚上，刚下过雪，一位老同学给我打电话，说他家没电了，看能否找个人给修修。我问他是小区都没电了，还是他一家没电了，室内的空气开关检查了吗？他说小区有电，只有他们单元的3家住户没电，家里的空气开关也检查过了，没毛病。

老同学的语气很急躁，说天这么冷，孩子晚上还要写作业，没电可怎么办呀？我说你别着急，你打国家电网公司全国统一的客服电话“95598”，50分钟内就会有人上门处理，比我找熟人修得还快。他以为我在推脱，有些不高兴地说“先这样吧”，就把电话挂了。

过了50分钟，我主动给老同学打过去电话，问抢修的人到了没。他说打报修电话后20来分钟抢修人员就到了，是电表箱内的一根电缆烧坏了，已经修好送上了电。这时候，老同学的话语轻快了许多。

因在供电公司工作，这类求助电话过去没少接，今年还是头一次。回想起来，过去亲戚朋友来供电公司办理用电业务，都是先给我打电话。关系好的，我就直接告诉他们办事流程，让他们到窗口办理，并讲明直接去办和我领着去办理是一样的。遇到关系一般的熟人来找，怕被人误解不肯帮忙，我就领着他们到窗口按照程序办理。体会到直接到服务窗口办理业务的方便快捷后，现在已经没人再托我了。

这一改变，和国家电网公司系统长期以来增强服务意识、规范服务流程、完善监督机制是分不开的。让百姓办事不求人，需要靠制度来保障。早在10年前，国家电网公司就制定了“三个十条”，即供电服务“十项承诺”、员工服务“十个不准”和调度交易服务“十项措施”，为权力运行画出了高压线，让服务更加优质规范。制度出台后，不仅在各营业窗口、基层供电所张贴悬挂，还印成宣传单走村入户发放给老百姓，让群众了解，并自觉接受群众监督。

好制度更要落实好。为了提升服务水平，省电力公司建立了省、市、县三级解决客户问题的协商平台，每周、每月、每季度召开供电服务会议，动态分析客户诉求，梳理存在的问题，并按照“四不放过”的原则严格考核，以问题整改带动服务提升，让客户满意。鹤壁供电公司建立了优质服务明察暗访常态化工作机制，并利用营销信息系统平台，拓展缴费渠道，提升服务质量；利用稽查监控系统，对各项业务进行实时监控，查短板，补不足，提高服务工作的规范化、标准化水平。

相信随着制度的不断完善，“法无授权不可为，法定职责必须为”将有更坚实的依托，百姓办事不求人将会成为新常态。

（作者单位：鹤壁供电公司）