新媒体时代政府公信力建设研究
——基于应对网络舆情的视角

杨诗达

(广西师范大学 政治与公共管理学院，广西 桂林541000)



新媒体时代政府公信力建设研究
——基于应对网络舆情的视角

杨诗达

(广西师范大学 政治与公共管理学院，广西 桂林541000)

通过分析政府公信力建设现状，以及新媒体时代下政府公信力建设存在的诸多困境，网络舆情的突发和公众不平迅速积累的困境，处置机制不完善和专业人才队伍缺乏的困境，官方媒体影响力被削弱的困境等。从完善相关法律法规、完善处置机制和建设专业人才队伍、完善信息公开、强化官媒影响力等方面提出了相应的对策建议。

新媒体时代；政府公信力；网络舆情

一、新媒体时代、政府公信力与网络舆情相关理论概述

(一)新媒体时代概念的界定

1.新媒体时代的内涵

新媒体的概念自1967年由戈尔德马克提出来后，在美国流行并扩展到全世界。时至今日，我们已经进入到一个全新的新媒体时代。新媒体时代的概念至今学术界没有一个统一的定义。“新”是相对于“旧”提出来的，而“新”“旧”的划分标准尚有争议，而且在新媒体发展日新月异的今天，其具体的内涵及外延也在不断的更新。

2.新媒体时代的特征

(1)依托新技术而发展。新技术的出现及其不断的发展，才使得新媒体的出现并使其不断地更新换代。“信息技术的进步始终是一种改变世界的具有革命性的力量……新的媒介技术的出现，导致了媒介形态的扩展。”[1]依托新技术是新媒体时代的特征之一，而依托网络技术的网络成为了信息传播和人们表达观点的一个巨大的平台。

(2)多种多样的信息呈现和传播方式。新媒体时代，信息的呈现和传播的方式变得越来越多样化，不同于以往旧媒体信息呈现方式的单调以及传播的单向化，其信息呈现和传播的方式表现为“全覆盖、全天候、全方位和全互动的特征”[2]，区别于旧媒体时代，核心特征就是交互性。

(二)政府公信力概念的界定

1.政府公信力的内涵

政府公信力是政府依赖于社会成员对普遍性的行为规范和网络的认可而赋予的信任，并由此形成的社会秩序，即政府行为获得公众信任的程度，政府获得公众信任的能力。[3]谈到政府公信力，就要谈到与之相关的两个因素，即政府和公众。从以政府为主体的角度来说，政府公信力主要指的是政府的权威性、号召力等等。一方面政府要有诚信，另一方面，政府要有管理的能力。从以公众为主体的角度来说，政府公信力主要是指公众对政府各方面的评估及满意度，政府在公众心里的形象以及公众是否以及在何种程度上支持政府行为等等。[4]

2.政府公信力的特征

(1)公共性与价值导向性。政府是为人民服务的，政府追求的是公共利益的最大化，因此政府公信力具有公共性的特征。一方面政府公信力建设约束着政府人员的行为，另一方面公信力缺失危机也是给政府的警示。

(2)地域性和层次性。政府公信力评价的高低与地域和政府层级也有着一定的关系。刘建华的调查结果表明，较发达地区的政府公信力要高于欠发达地区的政府公信力，政府的层级越高，政府的公信力越高[5]。

(3)累积性与脆弱性。政府良好公信力的建设是一个长久的过程，不是一朝一夕可以完成的。政府要切实为人民办事，脚踏实地，才能逐步获得公众的信任。同时，政府公信力也是十分脆弱的，一桩政府“丑闻”就能瞬间弱化乃至摧毁政府已经建立起来的良好公信力。

(三)网络舆情概念的界定

网络舆情是指网络受众者在互联网上，通过各种载体发表言论或以其他方式，围绕社会公共问题或人们普遍关注的热点问题，所形成的具有较强影响力和言论、意见等的集合[6]。网络舆情是社会舆情的重要表现形式和组成部分。因网络的开放性和虚拟性，也使得网络舆情具有表达直接、方式多样、传播迅速等方面的特征[7]。

二、新媒体时代下政府公信力建设现状分析

(一)政府公信力建设举措

2006年温家宝在《政府工作报告》中首次提出政府公信力，要求政府建立行政问责制度，提升政府的公信力。在2008年，我国也开始实施《政府信息公开条例》，要求充分保障公众的知情权，从而提升政府的公信力。自我国进入新媒体时代后，各级政府也在通过建立和完善电子政务体系来推进政府政务公开，并通过开设官方微博等方式加强官方信息的传播以及和公众的互动。

(二)政府公信力建设面临诸多挑战

1.网民规模的扩大带来更多不稳定因素

随着互联网技术和手机4G技术的发展以及智能手机的普及，我国网民的数量以及手机网名的数量都在不断增加。根据第38次《中国互联网络发展状况统计报告》显示：“截至2016年6月，中国网民规模达7.10亿，半年共计新增网民 2 132 万人，半年增长率为 3.1%，较2015年下半年增长率有所提升。互联网普及率为 51.7%，较2015年底提升1.3个百分点。”[8]同时显示：“截至2016年6月，我国手机网民规模达6.56亿，较 2015 年底增加 3 656 万人。网民中使用手机上网的比例由 2015 年底的90.1%提升至 92.5%。”[8]网民的上网设备逐渐向手机集中，手机也成为拉动网民数量增长的主要因素。

不断扩大的网民规模也带来了更多的不稳定性因素。一方面，在新媒体时代下，每个人都能成为信息的发布者，而且信息传播的媒介和速度也较以往变得更多更快[9]，因此不断扩大的网民规模也加大了政府管理和控制的难度。另一方面，网民规模的扩大也使得某些社会问题更加易于曝光，就某些热点问题，也更易于形成影响力较大的网络舆论[10]。虽然这样有助于引起政府对某些问题的关注并加以解决，但是也容易滋生谣言，给一些别有用心的人提供散布虚假消息、制造混乱的机会。

2.公民对政府的期待和要求变得更高

随着社会的发展，公民维护自我权利的意识越来越强[11]，而网络的出现和发展，也扩宽了公民参与社会管理和政治生活的渠道，使得他们的参与方式更加多样化。比如公民对与自身利益切实相关的问题，可以通过网络问政、政府邮箱等等，直接和基层政府对话，从而使自己的疑问得到解决，又比如各官方网站、微博等提供的各种投票和建议征集活动等，都给公众参与到社会管理和政治生活中提供了机会。

随着公众各方面意识的提高，他们对于政府的期待和要求也变得越来越高[12]。社会上存在的问题很多，公众往往也都更加关注与自身利益切实相关的问题，从而对政府作为有所要求。但是政府并不是万能的，对于各种问题的处理也有轻重缓急之分，这样就会导致部分公众对于政府的不满。而对于形成网络舆情的社会公共事件，政府如果处理不当，就会引发网民们在网络上对政府进行言论攻击，也会降低政府的公信力。

三、新媒体时代政府公信力建设困境

(一)网络舆情的突发与公众不平心态积累的困境

1.网络舆情的突发让政府猝不及防

以往信息大多都是由传统媒体发布，再引起部分公众的讨论，再通过一定的渠道反馈给传统媒体，而这个过程往往也需要一定的时间。在新媒体时代下，信息的传播打破了以往封闭单一的形式，不再受时间和空间的限制。除了官方媒体，非官方媒体也成为了各种信息的发源点，甚至于一些网民在微博或者BBS上的言论，都可能成为舆情爆发的来源[13]。在这种情况下，某些社会问题在网络上成为关注焦点的同时，也会迅速成为舆论热点。网络舆情毫无征兆的突发性，迅速广泛的传播性，往往使得政府猝不及防。当政府意识到问题的存在时，网络舆情往往已经爆发甚至达到高潮的阶段。如2012年发生的“表哥事件”，就是因为在交通事故中面含微笑被人拍照传至网上，并被网友指出佩戴多块名表，从而引发舆论争议，形成舆情，最后“表哥”被调查撤职。又比如2015年10月发生的“青岛大虾事件”，由于相关部门的消极对待，事件被当事人传至网上[14]，从对当地政府部门的讨伐到“霸王蟹”各种事件的曝光和波及，波及范围的广泛和信息传播的迅速引发了突然的大规模的网络舆情事件。

2. 公众不平心态积累激化负面舆情

随着社会的发展，我国的综合国力也在不断增强。但是不可否认，在现阶段，我国还存在着一些巨大的现实问题。其一是收入差距和贫富差距过大；其二是政府某些政策的诉求与部分公众利益诉求不一致。我国正处在深刻的社会转型时期，由于利益分配失调等原因，造成的各种社会问题，各阶层之间的矛盾，都在不断增多深化[15]。而社会心态指的是“在一定时期内广泛存在于各类社会群体内的情绪、情感、社会认知以及价值取向的总和”[16]。社会心态与社会的发展及运行状况有着很大的关系。当某一社会问题被曝光在网络上，不管事件的真实性如何，只要能引起公众的情感共鸣，如与公众利益切身相关的教育、就业、住房、医疗等方面的问题，就容易推动舆情的进一步扩大，激化负面舆情。如2011年发生的“郭美美炫富事件”，极大地损害了公众捐款的意愿。在事件后，2012年北京红十字会7月收到社会捐款仅15万元，而在2008年、2009年、2010年月均捐款额为124万元、220万元、756万元。深圳红十字会在事件后所收捐款几乎为零。各地方红十字会都失去了原有的公信力，面临巨大的信任危机。

(二)网络舆情相关应对机制与专业人才队伍缺乏

1.缺乏网络舆情相关应对机制

网络舆情虽然有着出现的突发性，但是它的发展也是遵循着一定的规律。一般网络舆情的发展都要经历四个阶段：萌芽酝酿—扩散激化—爆发高潮—消散。不同阶段，其形态和特点也不尽相同，政府部门要采取相应的措施进行处置应对。

现实生活中，中央政府一般都是发布与网络管理建设和信息安全建设方面的暂行办法或规定，对于网络舆情事件的应对和处置更多的是一种指导性的建议。各省政府对网络舆情事件的应对普遍上也是一种宏观上的指导建议，要求各地方政府依据具体情况设立相应的应急预案。而很多省政府目前还没有针对网络舆情制定专门的规定或办法，也就使各下级地方政府缺乏一套完整的网络舆情应对机制[17]，主要表现在：一是各地方政府网络舆情应对预案建设的缺乏。如广东省政府发布了有关突发公共事件的规定，东莞市也相应地出台了应对公共突发事件的应急预案，其中有关于应对舆情的一些指导建议，但是却没有专门的应对网络舆情的应急预案。通过浏览各政府网站和公安网，也可以看到应急预案建设大部分都是与公共危机突发事件有关，如应对恶劣天气的应急预案等，很少有专门针对网络舆情事件的应急预案。二是各地方政府普遍存在应对网络舆情队伍建设匮乏的问题。在大部分情况下，都是在事件发生之后，政府再专门抽调人员组成相应的工作组应对网络舆情，或任由网络舆情的自然消解。

(1)缺乏事前防御机制。近年来，公共危机事件频发，各地方政府也相应地出台了关于各类突发公共事件的应急预案。但是一方面，这些应急预案并不完善，存在指示不明晰、责任落实不到位、处理滞后等缺陷，另一方面，关于网络舆情方面专门的预案，也相当匮乏。而当网络舆情还处在萌芽阶段时，政府官员们往往都缺乏事前控制的危机意识和预防措施，大部分都是采取抵制的态度，通过删除评论，控制部分媒体的方式，想将事件隐瞒下来，控制网络舆情的进一步发展。然而在新媒体时代下，信息的传播无处不在，这样的做法往往会适得其反。如2014年发生的“上海外滩踩踏事故”，最早的消息传播是来自于微博，而不是官方新闻。如2016年微博曝光的“被污染的校址”事件，早在两年前，学校和家长就对此事进行过抗议，网上对此事也有所曝光，但是被当地政府和相关部门一再抵制，没有正视该问题。直到数百名学生体检异常，引发了更大的矛盾，事件再一次被央视曝光，引发了更大规模的网络舆情，当地政府的公信力和政府的形象都受到极大的损害。

(2)缺乏事中处置机制。当网络舆情积攒到一定程度，就会形成网络舆情的高潮期，如果政府处置不当，不仅会推动网络舆情的进一步高潮，还会扩大负面网络舆情的影响。现实生活中，各地方政府在处置网络舆情时，往往都缺乏有效的联动机制，从下级到上级，各部门之间，都缺乏有效的信息共享和及时完备的统一指挥[18]。在2014年的“上海外滩踩踏事故”中，事件发生时政府和媒体的集体“失声”，推动了网络舆情特别是负面网络舆情的高潮，公众对政府和相关媒体的做法倍感冷漠，因此也在各大网络对政府进行指责和声讨。如2015年的“天津大爆炸事故”，因缺乏高校完善的事中处置机制，政府在还没有调查清楚事件事实情况下匆忙召开了新闻发布会，在面对媒体的质疑而无所回答的情况下，不得不中途掐断直播，极大地损害了政府的公信力。

(3)缺乏事后引导反馈机制。在网络舆情发生后，很多政府不重视对于网络舆情的处置，即使政府重视了引发该次网络舆情的社会公共事件并且积极进行处理，但是如果政府部门不把事件处置的过程和结果积极地反馈给公众，也会失去公众的信任。新媒体时代的特征要求政府公开透明地处理事务，保障公众的知情权。如2015年“天津大爆炸事故”，从发生(2015年8月12日)到公布事故调查报告(2016年2月15日)，历经6个月，到报告出来前4个月，政府鲜有信息公布，虽然事故最后给了公众一个交代，但是显然没有得到公众的信服，政府的公信力也没有得到挽回。

2. 缺乏网络舆情专业应对人才队伍

新媒体时代信息技术的快速发展以及新媒介的兴起和普及化，也要求政府紧跟时代的步伐。新媒体时代不仅要求政府要转变传统的政府媒体关系，还要求政府能够高效专业地应对“信息大爆炸”时期的网络舆情。但是在现实生活中，政府在这方面也面临着传统思想观念的束缚以及专业化人才队伍缺乏的困境。

(1)传统思想观念的束缚。现在很多政府人员在思想观念上还不能够正确认识政府与现代各类媒体之间的关系，有些政府人员始终认为媒体还只是政府信息的传播者，只是充当“传话筒”的功能，对于网络舆情并不重视，听凭其任意发展。或者，有些政府人员虽然意识到了媒体作为“第四种权力”的重要性，但是因为缺乏相关的专业知识，也没有具体的丰富的与媒体沟通的经验，从而在面对网络舆情时，往往不知如何自处[19]。

(2)专业人才队伍的缺乏。因为思想观念层面的原因，加之新媒体发展的迅速让政府猝不及防，在面对网络舆情事件时，各地方政府普遍存在专业人才匮乏的问题，也缺乏相应的人才队伍的建设。我国有关互联网信息的治理是由众多机构联合管理的，虽然一些列管理体制的建立，也为我国的网络管理和网络文化建设提供了一定的组织保障，但是在应对网络舆情方面，还是缺乏有效应对的具有针对性的专业人才队伍。

专业人才队伍的缺乏主要表现在两个方面，一是新闻发言人制度的不完善。最早我国是在改革开放后建立了新闻发言人制度，如外交部发言人。直到2003年后，我国各级地方政府以及社会团体，才普遍建立了新闻发言人制度。但是直到今天，各级政府，特别是地方基层政府，新闻发言人制度仍然存在很多问题。首先，新闻发言人制度作为一种制度而存在，要有其规范性和专业性，但是各级地方政府的新闻发言人普遍属于兼职范畴，也没有固定的团队。其次，新闻发言人与政府其他部门的人员没有建立及时有效的沟通机制，这就使得新闻发言人在面对网络舆情时，因所获信息不全面而处在被动的地位。二是各级地方政府普遍没有建立应对网络舆情事件的专业人才队伍。大部分政府的做法，是在网络舆情事件发生后，再在各个部门抽调相关的人员，成立相应的应对小组，等到事件平息后，小组也随之解散。从管理学的角度来说，以这样的一个组织形式来应对突发的事件，有其优势之处，一方面可以节省人力资源，另一方面调配也较为灵活。但是在新时期下，网络舆情事件已经变成随时都可能发生的事件，各级政府应该与时俱进，建立专门的固定的专业人才队伍，积极主动地面对网络舆情，借助官方人员对事件的专业解释来消除公众心中的疑虑，这样才能塑造政府的公信力。反之，面对网络舆情，如果政府以一种随意的态度和破绽百出的非专业术语来解释面对，则会给公众一种被敷衍和不可信的感觉，极大损害政府的公信力。

(三)虚假信息与负面舆情削弱官方媒体影响力的困境

随着互联网技术的发展，“世界各国政府公信力普遍存在下降趋势，不管是发达国家还是发展中国家，也不管是民主还是非民主国家。”[20]最主要的原因之一就是虚假信息的泛滥和负面舆情带来的影响。

1.虚假信息损害政府形象

新媒体时代的特征之一就是人人都可以成为信息的发布者，且不受时间空间的限制。而这些都给虚假信息的滋生和传播提供了土壤。在网上发布和传播虚假信息的网民，有些纯粹是为了私欲或者泄愤，有些则是为了谋取某些利益，有些是受了外界的干扰和指使。出于种种原因，他们在网上发布或者转发散播有关政府的谣言，诋毁政府的形象。在这个万物皆媒介的时代，一般的普通公众很难分辨信息的真伪，有些不明所以的公众往往会受到那些虚假信息的影响，导致政府的公信力在潜移默化中被消弭，削弱官媒影响力。

2.负面舆情削弱官媒影响力

当某一社会公共事件引起公众的广泛关注，都会形成相关的网络舆情，同时也有正负之分，而负面的网络舆情更易引起公众的兴趣和关注。而是政府在面对网络舆情时，特别是一些重大的突发事件，往往又存在反应缓慢，处置滞后的问题。在很多情况下，官方媒体还没有发布信息，各类负面观点特别是负面的网络舆情早已充斥网络，这不仅加大了政府解决事件的难度，也大大削弱了官媒的影响力，降低政府的公信力，使得政府不管如何发声，都会被认为是掩盖事实，规避责任。如2011年的“温州动车事故”，2013年的“长治苯胺泄露事件”，2015年的“天津大爆炸事故”等，不管政府如何回应和发声，网络评论都是讨伐谩骂者居多。

四、政府应对网络舆情以重塑公信力的对策建议

(一)完善相关法律法规，推进应对网络舆情法制化管理

依法治国是国家治理的基本方略，法律本身就带有权威性。政府在处理社会公共事务的过程中，如果能坚持“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”，则有助于政府塑造一个公正的形象，有利于大大提高政府的公信力。这也要求要完善相关的法律法规，弥补针对网络舆情处置的漏洞[21]，这样才能够在应对网络舆情时依法处置，推动应对网络舆情的法制化管理。

1.完善相关法律法规

在关于网络管理立法方面，我国还处于初级阶段。近年来我国也出台了与之相关的一系列的法规，但是还没有完全上升到立法的层面，法律权威性不高。另外就内容来说，这些法规主要是涉及网络规划、建设、经营、管理等方面[22]，在其他很多方面还存在着滞后和空白的地方，如目前针对网络谣言的专门的法律法规就非常少。法律法规的形成是一个复杂和渐进的过程，而新媒体时代下互联网的发展等都是非常迅速的，这也就导致了立法的非同步性。

完善相关的法律法规，首先要把一些法规上升到立法的层面，加强法律的权威性，通过立法，在规范政府行为的同时加强政府对网络的管理和引导。其次，要完善相关法律法规的具体内容，多一些对网络舆情事件的预防和处置的规定，各地政府也可依据各地网络舆情事件现状具体细化各项规定细则。另外在信息公开方面，相关的法律规定要更加具体，如哪些具体的信息在具体的时间段必须公开，不公开如何追责处置等。美国的《信息自由法》中就确立的“公开为原则，不公开为例外”的基本原则，又如美国有关网络监管方面的法律有100多项，且逐年还在加大法律的监管力度。再次，要完善网络运行的规范体系，在法律法规中要加强对于网络运行模式、市场准入原则和网络技术标准等方面的规定。最后，要加强违法的责任追究。一方面对于政府违反相关规定的行为，要落实责任追究，另一方面，我们要依法规范自媒体行为，加快自媒体监管立法，打击网络违规、违法行为[23]。

2.推进应对网络舆情法制化管理

应对网络舆情的法制化管理，除了上述提到的完善相关的法律法规，以作为法制化管理的依据和保障，另一层面，对于法律法规的学习、应用和宣传也属于法制化管理的范畴。这就要求政府人员要转变旧的思想观念，对网络舆情给予足够的重视，学习相关的法律法规，并严格遵守，在平时对网络舆情的监控和网络舆情事件的预防上，也要依法进行管理。另外，政府也要对民众加强宣传教育，使网络法制化管理观念深入人心，潜移默化中规范网名的行为，对一些重要发声和互动的平台，政府也要依托网络技术的支持推行实名制，并对网民和各类信息进行甄别以强化管理。推进法制化管理对政府来说，也不应该是一个被动接受的过程，各地方政府要积极主动地结合当地具体情况，制定适宜的具体规定或办法，特别是针对特大突发网络舆情事件，各地方政府要形成一套完备的模式，规范处置程序以及相应责任人，以推动应对网络舆情的法制化管理。

(二)完善网络舆情处置机制，建设专业人才队伍

新媒体时代下，随着信息技术的发展以及公众自我意识的觉醒，网络舆情已经成为政府不可避免要面对的一个重要问题。网络舆情在一定程度上满足了公众表达诉求的愿望，政府应该予以重视并建立完备的处置机制，积极应对网络舆情以提升政府的公信力，而不是站在网络舆情的对立面，激化矛盾。

1.完善网络舆情处置机制

(1)完善事前处置机制。网络舆情的爆发带有突发性，并且往往较为迅速，这就要求政府要完善事前处置机制。首先，政府要建立常态舆情监测和预警机制。现在不少高校和科研机构都建立了专门的网络舆情研究机构，人民网也推出了“舆情监测室”频道。这都是值得各地政府学习和借鉴的地方，地方政府可以成立专门的舆情监测小组，每日对网上的各项言论进行汇总分析处理，如果发现有爆发舆情事件的信息苗头，则可以启动预警机制，及时分析前期态势并向上级汇报，及时出面安抚，对网民不良情绪进行疏导。其次，政府应该出台专门的针对网络舆情应对办法的应急预案，建立舆情初期的快速反应机制[24]，以面对突发事件引起的突然的网络舆情的爆发，相关人员更要把握“黄金四小时”原则，在最短的时间内启动预案，迅速行动，将舆情控制在一定态势之下。再次，政府人员要积极掌控舆论主导权，可以就近期热点问题或与当地经济民生发展息息相关的问题在官方网站或微博等设置热点话题，以一种亲近的姿态来征求民意，了解民众真实的需要，同时以熟知网络和善用媒体的专业人才来引导舆论，将舆论导向正面发展的路径。最后，政府每个工作人员本身也应该加强对于网络舆情基础研究的学习，了解新媒体时代信息传播的特点、途径、方法等等，增强自身在面对网络舆情时的应变能力和沟通能力，以应对突发舆情。如果在舆情初期，政府能快速地反应，积极地进行解决并处置，将舆情危机扼杀在摇篮里，就可以防止舆情的进一步爆发特别是防止负面网络舆情的扩散，也可以节省后期舆情爆发时政府处置所需的人力物力财力。

(2)完善事中处置机制。完善事中处置机制，一是政府要建立完备的应急预案体制，当网络舆情事件发生时，在收集信息分析的基础上及时启动相应等级的应急预案。二是在实际操作方面，目前我国各级政府，很多部门存在多方领导的现象，如地方公安机关除了要听从公安机关领导的调配，也要听命于党政机关，而政府内部各部门也各有领导。在面对网络舆情事件时，要建立一个有力的中枢指挥体系，避免多头指挥问题的出现。如英国首相就是灾害应急管理的最高长官，统一指挥应对工作，英国还成立了国内紧急情况委员会和秘书处等机构。地方政府在面对舆情事件时，可以规定最高行政长官为指挥人员，并建立相应的指挥团，统一调配且各司其职，或者也可以将常设的专门应对网络舆情的小组在特殊情况下设为指挥中心。三是政府要完善信息沟通共享和各部门协作应对的联动机制。发生舆情时，要依托网络平台实施信息共享，下级部门要及时向上级部门报告，各部门之间也要实现情报信息资源共享，在特定时段也可以召开舆情信息的汇总分析会议，保证各部门获取信息的渠道和发布信息的完备一致，这样有利于政府公信力的塑造，如果信息沟通不畅，政府各官媒发布信息不一致，则会损害政府的公信力。在新媒体时代，掌握的信息越多越全面，也就有了更多的发言权，建立信息共享和协作应对的联动机制，也可以使政府掌握舆情的变化趋势，在第一时间做出反应应对舆情。四是政府要对整个网络舆情发生的过程进行监督和控制。特别是针对特大网络舆情事件，可以成立专门的小组，随时关注舆情发展动态，抑制负面网络舆情的扩散，防止一些不法分子借机生事，损害政府形象。

(3)完善事后处置机制。完善事后处置机制主要是要及时发布信息，将事件的处置过程和结果及时地反馈给公众，积极主动的态度有助于政府公信力的塑造。如英国的《国内突发事件法案》规定，相关部门有义务让公众知晓在紧急状态下他们所采取的措施。英国政府在2003年还建立了“媒体应急论坛”，随后又建立了“区域媒体应急论坛”，强化媒体和论坛的合作，通过各种措施保证在紧急事故中各类信息能够及时准确地传达给公众，增加公众的安全感从而加大对政府的信任。另外在舆情事件平息之后，政府也要对引发舆情的事件进行持续的跟踪和监测，并依据情况进行完整的备案，以保证引发舆情的事件源头真正地解决。如2014年东莞市裕元鞋厂罢工事件，在网上掀起了舆论讨伐，虽然随后政府的介入解决了事件，但是并没有做好后续跟踪处置，以至在2015年，裕元鞋厂又因为相同的问题爆发了舆情事件和群体性事件。

2.建设专业人才队伍

建设应对网络舆情的专业人才队伍，第一，要完善新闻发言人制度。新闻发言人代表的是政府的形象，一方面，新闻发言人本身要完善自身素养，要明确在面对网络舆情时发言内容的侧重点在哪，积极面对群众，引导舆论，在制度规定中也要明确新闻发言人的职责、宗旨。另一方面，要明确新闻发言人制度的组织框架和运行机制，以及人员的配置和相应的奖惩等。对于新闻发言人的信息，也要及时更新，不能形同虚设。如深圳市的新闻发言人，将近六成的电话是打不通的，这就使得一项好的制度成了摆设，在现今新媒体时代下，要真正将新闻发言人制度落实好。第二，要建设应对网络舆情的人才队伍，主要可以包括信息收集汇总人员、信息分析判断人员、媒体沟通发言人员等等，对于特别重大的网络舆情事件，还可以成立与事件有关的专门的专家队等等[25]。这样在发生网络舆情时，专业人才队伍便可以较为迅速地、有条不紊地处置事件，以其科学专业的水平疏导公众的情绪，澄清事实，帮助政府塑造良好的公信力。如英国政府在新闻发布会上会就事件的各种细节做出详细的指导建议，还规定尽可能地由医生、专家等专业技术的人员直接参与新闻发布会，目的就是为了增加公众对政府的信任度。

(三)完善政府信息公开建设

在信息传播如此广泛迅速的新媒体时代，隐瞒信息是不切实际的。在面对网络舆情时，如果政府不及时发布正确的信息，那么各种信息传播的渠道，就会被虚假的信息所填充。应对网络舆情，赢得公众信任，最好的办法就是信息公开[26]。我国在2008年颁布了《中华人民共和国政府信息公开条例》(以下简称《公开条例》)，这是我国政府信息公开迈向法制化正规化的重要一步。然而在现实生活中，政府在信息公开方面，仍有许多地方需要完善。

1. 完善政府信息公开相关法律法规

现行我国《公开条例》作为我国政府信息公开的一个依据，其实只是一个暂行之举，《公开条例》中也存在很多不足的地方，很多规定并不详细，也没有一个严格的界限，在实际生活中，可操作性并不强。政府要促进信息公开，就要完善相关的法律法规，使政府一切的行为置于法律的监督和阳光之下，这样才有助于民众切实了解到政府的所作所为，从而提升政府的公信力。

2.完善政府网站信息公开

目前我国各政府虽然都建立了相应的官方网站，但是这些网站的建设还存在着许多问题，如重要信息没有公布，民众关心的信息没有公布，具体的实际操作的信息没有公布，条例原则文件公布多，网站内容残缺不全等等。政府网站是政府信息公开的重要渠道，要进一步加强网站建设，完善公开信息的内容、实时更新动态，保障并且尽可能多得满足公众的需求。另外，随着新媒体时代下，网络的进一步发展，政府信息公开的渠道也变得多种多样，各地方政府要紧跟时代，通过多个渠道实现信息公开，积极与民众互动，这样也有助于政府塑造亲民的形象。

3.在网络舆情事件中及时发布信息

网络舆情事件发生后，政府要及时处置事件并发布相关信息。一方面，政府要把握事件发展状态和网络舆情的发展状态，及时公布信息以满足公众的诉求需要，稳定公众舆论，抑制负面网络舆情。如2009年山西古交发生的煤矿事故，人民网第一时间开设事故新闻专题，配有文字图片视频等，并将新闻重点放在政府如何营救和具体行动过程上，积极放大政府的正面影响，以此积极引导了舆论的正面走向。另一方面，政府要积极扩展信息发布的渠道，让公众可以从多方面得到正面的官方的信息。如政府网站信息发布，政府官方微博、微信、移动客户端等[27]。政府还可以普及网络问政以及充分发挥新闻发言人制度的优势，就事件问题与公众积极互动，塑造政府亲民为民的形象从而提升政府的公信力。如众所周知的“炉边谈话”就是一个很好的例子。

(四)强化官方媒体影响力，积极引导舆论

1.强化官网媒体影响力

政府要改善与媒体的关系，建立新型的政府媒体关系。一方面政府信息是媒体重要的信息来源，另一方面，媒体信息的发布也影响着政府形象，双方应该达到一种“共赢”的状态。在应对网络舆情事件时，政府要积极主动地面对媒体，而不是规避甚至抵制媒体，媒体在得不到官方的消息时，为了赢得关注和话题，往往会曲解事实，扩大事件矛盾，政府的沉默也会给虚假信息提供可趁之机。政府要积极发挥官方媒体的影响力，并与知名媒体合作，在舆情事件发生时积极引导舆论，掌握引导舆论的主动权。

2.重视民间舆论场以引导舆论

发生网络舆情事件时，民间也会形成相对的舆论场[28]，除了官媒的影响力，政府也不能忽视民间舆论场的影响力。在一些重大事件发生时，网络上总会出现很多意见不一的言论，而普通的网民面对错综复杂的事件和真假难辨的言论，往往不知如何自处，很容易受到部分言论的煽动和从众心理的影响。这时政府就要积极发挥握舆论场中关键人物的影响，那些处于舆论中心的关键人物，也被称为“意见领袖”，这部分人往往有一定的社会影响力，且文字功底较强，见解也较为独特。在面对网络舆情事件时，政府除了充分培养和发挥官方“意见领袖”的作用，也要积极争取这些非官方“意见领袖”的支持，争取内外合力，在多方面积极引导舆论，重塑政府的公信力。

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(责任编辑：刘 燕)

The Government’s Construction of Public Trust in the New Media Age-viewing from Dealing with Network Public Opinions——Based on the Perspective of Network Public Opinion

Yang Shida

(Institute of Politics and Public Administration, Guangxi Normal University, Guilin Guangxi 541000, China)

Analysis of the current situation of the government credibility construction, as well as many problems in the construction of government credibility in the new media age, internet public opinion emergency and the plight of the rapid accumulation of public grievances, the dilemma of imperfect mechanism and the lack of professional talent team, official media influence is weakened the predicament, and so on. Aiming at these difficulties, in order to perfect the relevant laws and regulations, improve the disposal mechanism and the construction of professional talent team, perfect the information disclosure, this paper puts forward some corresponding countermeasures and suggestions.

new media age; government’s construction of public trust; network public opinions

10.3969/j.issn.1672-7991.2016.04.018

2016-05-17；

2016-11-15

杨诗达(1991-)，女，安徽省安庆市人，在读硕士研究生，研究方向为行政管理。

D630；G206

A

1672-7991(2016)04-0111-08