高校图书馆社交网络用户分析与服务转型研究

杨文建，宋爱民

(重庆第二师范学院 图书馆，重庆 400067)



高校图书馆社交网络用户分析与服务转型研究

杨文建，宋爱民

(重庆第二师范学院 图书馆，重庆 400067)

摘要：高校社交网络用户是社交网络的主要使用人群之一，与其他社交网络用户相比，高校社交网络用户有着更为专深的信息需求。通过对高校社交网络用户的分析，指出其所具有的在整合服务、转服务、个性服务和隐私保护方面的需求特点，结合用户特征论述了高校图书馆的服务转型。

关键词：高校图书馆；社交网络；用户；服务；转型

作为高校教学科研的重要辅助部门与信息资源管理机构，高校图书馆一直是读者信息资源的主要来源之一。当前国内高校图书馆较为常见且热门的服务是信息资源服务(如参考咨询、在线咨询、文献传递、代查代检、查收查引等)[1]。然而，随着社会网络发展与信息技术的不断演进，人们的信息获取模式与渠道也在逐渐转变，对于信息交流渠道和方式的掌握和熟练程度，会直接影响对科研信息、科研资源的获取和利用，继而影响图书馆的信息服务效果。

当前，网络技术的不断升级使图书馆向科研工作者提供信息、资源变得十分便捷。基于社交网络的信息服务是当下较受欢迎和便于图书馆利用的服务方式。基于社交网络的信息服务拉近了不同知识背景、学科背景、认知能力的处于不同地域的用户之间的距离，提供了基于虚拟平台的全新的资源分享和传播模式，在虚拟空间中完成了用户之间的信息交流，是一种新的人际交流模式。基于社交网络的图书馆信息服务则将图书馆丰富的馆藏资源与网络资源结合在一起，节省了用户在资源查找和选择上的时间和精力，提升了用户对图书馆的服务评价，体现了图书馆强大的科研辅助能力。

一、社交网络发展现状

2014年由中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的《第34次中国互联网络发展状况调查统计报告》[2]指出，社交网络已经成为中国网民的主要交流渠道之一，在现有网络用户中半数的用户都利用或曾经利用过社交网络，且这一比例还在不断上升。另外，由于社交网站的不断增加与社交网络平台的不断出现，基于网络的社交行为已经成为时下国人的主要信息行为之一，这一现状也带动了政府机构、科研院所等对于社交网络的积极融合，即通过社交网络进行相关信息的调研、获取、发布等，这表明社交网络能够被利用到正式的信息交流和服务活动中来，促进服务效果的提升。

以高校图书馆为例，其主要读者群体为师生员工和部分社会人员，到图书馆查找、获取信息或服务的读者的主要需求是非娱乐性信息需求。传统的信息服务模式虽然能够满足当前用户的部分信息需要，但社会网络环境却促使图书馆不断朝着科技含量更高、服务效率更高、服务覆盖范围更广的网络服务发展，基于社交网络的信息服务无疑是图书馆未来信息服务的主要发展方向[3]。

当前，无论是科研成果的发布还是学科覆盖范围都与非网络时代的研究存在较大的差异。在科研成果中，合作研究、跨领域研究、跨地域研究的比例越来越高。互联网促进了科研工作者研究行为和研究模式的改变，越来越多的科研成果通过网络即时发布(如开放获取、预印本机制等)，互联网为科研成果的即时传播与相关工作者间的交流提供了极大的便利。这也为图书馆开展基于社交网络的、面向科研工作者的信息服务提供了用户基础，即高校图书馆利用现有人力和资源上的优势，以社交网络为依托，为科研工作者提供信息服务和搭建交流渠道，构建科研工作者相互交流的平台。

二、高校社交网络用户的信息需求特点

随着社交网络逐渐被社会大众所接受，高校图书馆也开始利用社交网络，并开展了基于自身服务特色、资源特点的社交网络服务。从目前高校图书馆所开展的服务内容看，国内已有不少高校在积极通过社交网络平台进行信息服务，诸如微博、QQ空间、人人网等都是图书馆较为常用的社交网络平台。在相关的社交网络平台上，部分高校图书馆提供了基于本馆资源的基础信息服务，如通知、公告、阅读推荐、图书导读等，也有部分高校在社交网络上建立了图书馆相关服务使用群体，如清华大学图书馆就利用人人网这一社交网络平台建立了清华大学图书馆书友会，不仅向社会群体推广本馆资源，也实现了图书馆面向社会群体的服务[4]。然而，随着社交网络用户群体的不断加大，单一的资源推荐和信息推送并不能完全满足用户的需求，促使图书馆信息服务不断朝着整合化、专业化、个性化的方向发展，而这些都来源于用户的信息需求特点的变化。

(一)整合信息服务需求

对于大多数的图书馆而言，馆内信息发布、读者交流、参考咨询、馆藏资源介绍、馆藏信息查检、在线咨询等基础信息服务项目仍然是日常工作的主要内容，而这种服务方式也或多或少的在高校图书馆的社交网络服务中得以体现。从某种意义上讲，部分高校图书馆基于社交网络的信息服务仅仅是将社交网络作为现实工作地点和方式的延伸。然而，由于社交网络的虚拟本质，图书馆的部分基础信息服务即时发布在社交网络平台上，但对于部分用户的可用性是极低的，这就需要图书馆根据用户的信息需求对馆藏资源进行整合服务，即将图书馆的信息服务从基于存储介质的基础信息服务提升到基于知识的整合信息服务，最终满足社交网络用户的信息需求[5]。

(二)专业信息服务需求

高校图书馆所面对的读者多是与工作、科研、学习有关的非娱乐性的群体，与学科专业相关、学科前沿的知识和信息服务是该类用户群体的主要需求，所以，相对于社会群体的社交网络信息需求而言，高校社交网络中的相关用户的信息需求具有专业化的特点。因为这部分读者本身具有一定的专业信息获取、传播渠道，对图书馆的信息服务需求也就更加专深，所以需要图书馆充分调动本馆的学科馆员参与到社交网络信息服务工作中来，以满足大部分高校社交网络用户的专业信息服务需求，提升用户满意度。如上海交大图书馆利用博客为社会用户提供学科专业服务，此举值得大多数高校图书馆思考和借鉴[6]。

(三)个性化信息服务需求

高校社交网络用户虽然在专业性和学科背景上与社会社交网络用户具有较大的差异，这并不代表图书馆可以通过单一的服务模式、相似的服务内容来满足大多数高校社交网络用户的信息需求。高校社交网络用户往往具有创新能力和资源归纳整合能力，传统的信息服务已经不能满足他们在学科服务方面的需求，加上部分用户对于学科内容的不同认知和理解，基于学科专业的个性化信息服务需求就表现得极为明显，在这种情况下，图书馆不能将传统的定题服务、代查代检等二次信息服务简单地呈现在社交网络平台上，而是需要馆员提供更加精深的个性化信息服务。

(四)隐私保护需求

在利用社交网络的注册过程中，大部分社交网站要求用户提供真实个人信息，包括个人身份信息和联系方式等。在使用过程中，也会产生大量的日志文件、访问记录、个人资料等内容，当图书馆参与到社交网络服务中后，也就会从社交网络平台中获得相关信息，这对于在隐私保护方面缺乏相关制度约束和人员监管的图书馆而言，很难确保不侵犯用户隐私。图书馆需要从政策上加大用户隐私监管，同时积极引导用户增强隐私保护意识，降低风险[7]。

三、高校运用社交网络应考虑用户的特点

高校社交网络是由高校自主开发或是基于现有网络社交平台所构建的服务读者的网络，可以视为高校科研人员间进行信息交流的社交网络。高校社交网络注重的是在科研人员间建立起相互联系，从而促进参与者之间的相互联系，加强部分参与者在相关工作中的实质性交流，从而助推思想碰撞和成果推广。

(一)用户的专业性

高校社交网络不同于普通的社交网络，它有一定的准入条件，是小部分用户之间的一个半封闭式的交流环境[8]。高校社交网络面向具有一定学科背景或专业知识的、具有某种科学信息需求或研究需求的用户，且用户之间的交流也多以某个学科领域或某个话题所引申出的观点为主，且多与某个学科的知识点有关，需要用户具有一定的专业性和参与能力，所以，高校社交网络的用户具有专业性，且相互之间的交流也多围绕专业知识展开。

(二)用户的趋同性

实质上，社交网络是人际关系在网络环境下的延伸和发展，参与人员的相互选择和后期磨合也类似于现实交流环境，所不同的是基于高校社交网络的用户往往相互之间不见面或并不认识，他们的交流和信息传递大多是建立在对于同学科领域的潜在认同上。然而，在高校社交网络中也会出现用户趋同现象，即通过一段时间的信息交流和思想碰撞，在同一高校社交网络的用户中也会出现用户分化和聚集现象，观点类似或喜好交流的用户会形成一个小群体。

(三)实时交流与互动性

图书馆的信息服务从时序上分为即时服务和滞后服务，从服务产生方式上则分为主动服务和被动服务。基于高校社交网络的信息服务，更多的是为了促进具有类似信息需求的用户之间的信息传递和交流，具有实时交流的特点，而图书馆在其中所参与的服务也部分具有即时性。另外，图书馆在高校社交网络中扮演的主要角色是组织者和参考咨询员，即通过馆员的参与带动群体之间的信息交流。所以，高校社交网络又具有实时交流的特点，且用户间的信息交流也具有一定的互动性。

(四)用户的移动性

当前，社交网络的发展极为迅速，社交网络用户之间的交互已经从传统的滞后交互或是基于某一固定地理位置的交互发展为移动交互。移动通讯设备的快速发展使得社交网络用户的接入更加便捷，同时也大大降低了对于设备的使用限制，使得用户能够随时、随地登录并进行信息交互。同时，当前大部分社交网络平台也在积极推动移动社交网络的运用，使得更多的用户使用接入较为便捷的移动社交网络，所以移动性是其特点之一。

四、高校图书馆服务转型

图书馆的服务是利用图书馆现有资源、可获取的网络资源和馆员自身隐性知识来进行整合，从中发现对用户有价值的信息或知识的过程。在传统图书馆服务模式下，这种资源整合的需求仅限于对图书馆现有资源和馆员隐性知识的整合，且用户的服务需求并不广泛，加上用户的知识需求表达和获取途径都比较单一，使得图书馆缺乏服务转型的动力。但是，随着互联网的发展，用户的知识需求和信息获取途径都在变化，且由于互联网知识、信息含量的日益广泛，加上用户使用习惯逐渐偏向于网络化、数字化，使得高校图书馆的服务也不得不进行转型，以适应用户不断发展的需求，同时适应整个社会发展的大环境。

当前，以社交网络为热点的大众交流和媒体发展新模式已经逐渐被大多数用户所接受并参与其中，高校图书馆也应以当前的社会发展趋势为导向，积极提高自身的业务水平、转变思想观念、提升馆员素质和发展具有自身特色的社交网络服务内容，以适应用户不断发展的信息服务内容和模式的需求。

(一)转型服务思想

从图书馆的发展历程来看，其服务模式经历了不同的发展阶段。以早期的藏书库(私人藏书室)、书斋等模式而言，作为知识载体的书本是社会思想、经验、知识的浓缩体，是不可多得的财富，加上文献载体复制难度大和整个社会用户的整体文化水平不高，使得这一时期的书本成为了私人物品或是小集体的物品，造成了它们在相当长的一段时间内都不能流通，从而使得知识的传播受到阻碍，难以体现其巨大价值，所以，这一时期的藏书库的服务模式是闭塞的。到了图书馆文化逐渐兴起的时代，人们对于知识的渴求越来越强烈，加上整个社会对于知识的价值认知越来越清晰，辅以文献复制和传播的技术和渠道的改善，图书馆逐渐有了真正意义上的知识存储和传播者的双重身份。然而，这一时期的图书馆的服务仍然是以被动服务模式为主，用户大多需要先明确自己需要的知识或信息的大体内容以及载体情况，才能向图书馆表达自己的需求，而此时期图书馆的服务并未完全开放，使得这一时期的图书馆服务模式仍然需要调整。进入现代社会以后，知识的传播与利用已经不再是少数人的权利。通过互联网，人们可以轻松获取所需的知识和信息，在这种条件下，高校图书馆的社会价值和地位逐渐受到来自互联网的冲击，所以高校图书馆应当从传统的等读者上门的被动服务模式，变为主动向读者进行信息推送，融入到用户的信息发布、获取环境中去，适应社会的变化和用户的需求，实现图书馆服务思想的转型，从而调整高校图书馆的服务策略。

(二)扩展服务方式

进入网络时代以后，人们的社会生活习惯和信息传递、获取模式发生改变，从而也改变了大多数信息服务、知识服务主体的服务方式。以高校图书馆为例，存在着三个不同层次的服务模式。

一是基础服务模式。该服务模式主要以大多数高职高专和民办高校的图书馆为代表，其服务建立在本校图书馆所拥有的图书、期刊、报纸和数字资源的基础上，采用半开放或开放式的服务模式，以服务在校师生的主动信息需求为主，二次文献服务能力较弱，服务量呈逐年下降趋势且图书馆和用户之间缺乏必要的交流，这种模式会受到来自互联网知识服务的冲击，急需加快转型和发展。

二是融合服务模式。该模式以一般本科高校和中西部高校为主，由于在图书馆发展信息获取上存在一定的滞后性，加上自身所拥有的可以实现业务开发和转型的人员并不多，导致了该类高校虽然能够意识到自身与发展前沿的高校之间的差距，也能够结合自身的发展和现阶段的主要服务方式进行有目的性的探讨和服务方式扩展，然而由于自身种种因素的限制，使得在服务方式的扩展上只能照搬高层次或先进高校图书馆的服务方式，往往会出现前期投入和后期服务效果差强人意的情况，而这种服务模式也是大多数国内一般高校图书馆所存在的问题。

三是探索发展模式。与前两种图书馆服务模式不同，该模式主要以国内重点高校图书馆为代表，它们能够较为迅速的接触到国内外高校图书馆先进的服务方式并拥有一定的专业技术人员进行服务开发和整合，能够较快实现先进服务方式的整合和推广使用。以社交网络服务为例，国内将该项服务引入图书馆的也主要是国内顶尖高校的图书馆，正是这些高校图书馆较早实现了服务的转型。

(三)完善服务内容

提升高校图书馆的服务水平并不能单纯依靠服务思想的转变和服务方式创新，还需要高校图书馆不断完善自身的服务内容。服务思想是高校图书馆的整体服务精神和服务理念的代表，是一个高校图书馆能否获得用户认可的主要因素，是高校图书馆的服务的精神支撑；服务方式是高校图书馆的整体的服务手段的体现，决定着高校图书馆的发展态势，是高校图书馆不断发展的外在体现；服务内容则是对高校图书馆当前服务方式的核心填充，是将高校图书馆的知识和信息进行有效整合与划分后向用户的具体呈现，它的完善与否将直接关联对高校图书馆服务效果的用户感知。

高校图书馆的转型需要对图书馆的服务内容进行完善。以社交网络服务而言，高校图书馆所需要的并非是将已有的信息服务模块(如通知、公告、新书通报、公开课、讲座、在线咨询等)整体搬迁到社交网络平台上或是整合到社交网络应用中去，而是需要结合社交网络用户专业性、趋同性、互动性和移动性等特点，对服务内容进行调整，如将服务内容网络化、使用“淘宝式”沟通方式、服务热点突出化、服务双方平等化(即以用户朋友的身份而非老师的身份进行交流)等融入到用户的交流方式与内容中去，完善高校图书馆的服务内容。

高校图书馆的服务转型是一项长期系统的工作，其中提高馆员素质非常关键。长期以来，高校图书馆馆员的处境较为尴尬，在表面上，馆员与高校教师一样，应当受到所有用户的尊重与理解，但实际情况并非如此。高校图书馆馆员待遇普遍偏低，工作经常不被认可。这其中的原因，既有社会历史形成的，更与馆员自身素质有关。在互联网技术和计算机技术突飞猛进的当下，高校图书馆尤其需要对馆员进行必要技能培训，以适应社会发展的需要和高校图书馆的转型需求。馆员整体能力的提升可以通过三种方式来实现：一是对现有馆员进行专业技能培训，如必要的图书馆专业知识技能、计算机与网络技术培训、社交网络使用技巧等，使其能够满足大多数的信息服务的需求。二是有针对性地引进专业技术人才，提升高校图书馆的局部服务适应能力。当下高校图书馆也需要有部分熟知网络运用、有社交网络使用经验的人才加入，增强高校图书馆的整体服务能力。三是馆际定向指导。与参观学习不同，该方式要求两馆或多馆之间形成长期的帮扶指导关系，以强带弱，帮助支持服务能力相对较差的高校图书馆实现服务转型。

五、结语

高校图书馆利用社交网络开展信息服务能够有效扩大图书馆的资源服务覆盖面，在提升图书馆的服务水平、扩大服务范围的同时，实现图书馆的社会价值[9]。纵观现有基于社交网络的高校图书馆服务，虽然部分服务项目能满足社交网络用户的部分需求，但是高校图书馆仍然需要结合社交网络的特点和社交网络用户的需求特点，有针对性地为高校社交网络用户提供具有专业性、前瞻性的信息服务，进一步提升高校图书馆的服务能力，促进高校图书馆在信息服务模式、方式、策略上的转变与发展。

参考文献：

[1]刘征.基于社交网络的图书馆资源整合与服务研究[J].图书与情报，214(6)：117-119.

[2]中国互联网信息中心.第34次中国互联网络发展状况统计报告[R/OL].[2015-06-20].http://www.cnnic.nel.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201407/P020140721s0722321 2132.pdf.

[3]李凌.基于社交网络的图书馆服务理论与实践研究[J].图书馆学刊,2014(12)：132-134.

[4]清华大学图书馆书友会[EB/OL].[2015-07-12].http://page.renren.com/600002731?checked=true.

[5]杨文建.高校图书馆社会化服务的现实问题与对策[J].图书馆理论与实践,2015(7):63-66.

[6]上海交通大学图书馆[EB/OL].[2015-06-10].http://blog.lib.sjtu.edu.cn/.

[7]张月英.基于社交网络的民间图书馆泛在化服务调研与分析——以豆瓣网为例[J].图书馆理论与实践,2015(1):63-69.

[8]王锐.高校图书馆社交网络服务的应用研究[D].南京：南京航空航天大学,2014.

[9]李影.社交网络在高校图书馆信息服务中的应用研究[D].长春：吉林大学,2014.

[责任编辑王南山]

中图分类号：G258

文献标识码：A

文章编号：1008-6390(2016)01-0169-05

作者简介：杨文建(1981- )，男，图书馆馆员，研究方向：信息用户研究。

基金项目：重庆市2014年社会科学规划培育项目“面向社交网站的高校图书馆个性化信息服务研究”(2014PY49)

收稿日期：2015-09-16