顺丰商业之战略复盘：嘿客是如何坠落的？

段战江

毋庸置疑，嘿客是一个极其失败的企业转型案例。

两年的激进变革和商业冒险中，外界其实一直很不看好，各类唱衰的声音不绝于耳，但大多数批判声音仅是基于商业常识或市场直觉的“雾里看花”，隐约感觉顺丰病了，但什么病，病得有多厉害，又为什么治不好等深层次的问题，却不得而知。在顺丰内部，对于嘿客的失败，或有多种意见和看法，但因为是老板王卫强力主导的（错误）项目，也只能心照不宣，讳莫如深，刻意避而不谈罢了。

业内人士推演、分析、复盘嘿客（顺丰商业）项目的根本动机不在于粗暴批评或简单嘲笑一个民营企业家的改革失败，而是要深入并系统地探讨顺丰商业为什么失败，现在完全剥离是否英明之举，顺丰商业未来发展建议三个层面的问题，以期给顺丰、王卫，以及其他转型的传统企业、民营企业家以深刻的反思和警示。

被边缘化的嘿客败得有多惨？

嘿客O2O项目（顺丰商业）的失败，首先是财务上的失败，用塌方式的“溃败”形容一点都不过分。

两年的时间里，十几亿元的投入，近两万人的努力，最后竟然赔个精光，什么都没留下——一没留下象样的固定资产，二没锻炼出象样的队伍，三没探索出成熟的商业模式，最后，甚至连个象样的教训都没总结出来，真可谓败得一蹋糊涂，输得莫名其妙。

无论内部，还是外部，都有许多人说，顺丰就不应该做嘿客。

这貌似聪明的判断其实是非常浅薄的判断。首先，“嘿客”的战略目标非常清晰，那就是快速抢占社区入口，同时化解最后一公里的“物流难题”；其次，王卫的决策逻辑也很靠谱，那就是利用顺丰的整体物流优势，打造一张“空网、地网、仓网、店网”四网合一的平台级商业，可遗憾的是，顺丰从上至下，当然也包括王卫本人，都无法完全理解这四大网络在战略层面的内在关联、协同节奏和创新边界，从而导致一盘大棋被下得乱七八槽。从下面看嘿客失败的三大惨痛教训：

一是战略混乱。坦率地讲，中国绝大部分企业没有战略，绝大部分企业家和职业经理人也不懂战略，更没有能力制定战略。大多企业对战略的理解就是“数据幻想+时髦大词”。先是老板凭感觉列出一大堆豪华的数据，然后由身边几个笔杆子，生搬硬套些大而无当、似是而非的“大词”，譬如“互联网+”，譬如“创新转型”，譬如“极致”，譬如“聚焦”，然后就没有然后了。

顺丰是一家还算谦虚的公司，很清楚地知道自己的短板，所以在战略制订方面，一直很依赖“外脑”，譬如一些国际性的大咨询公司。可最大的坑就在这里。有一个显而易见的常识，就是近些年崛起的互联网大佬和电商新贵，没有一个是依靠传统咨询公司“出谋划策”的。

顺丰这个民营企业，或是老板性格原因，或是企业成长基因，多多少少有些草莽英雄的气质，丰富的摸爬滚打实战经验和行业阅历，使得整个高层对于战略的理解颇是随意，且对自己的直觉很是自信。

嘿客的整体战略布局也因此陷入前所未有的混乱状态。一边是“外脑”无力帮助顺丰管理层梳理一个清晰的战略思路，更不懂如何制订一个接地气的商业模型和执行方案；一边是顺丰高层被所谓互联网的新思想洗脑，痴迷于一些疯狂的“极致、快、跨界、O2O”等大量似是而非的概念中。上层理解的虚和外脑方案的空，使得嘿客整个管理团队陷入迷乱之中。总之一句话，没有统一、清晰、可行的战略路线图是嘿客不可避免走向溃败的最大根源。

二是管理失控。嘿客管理混乱到触目惊心的地步，是完全出乎预料的。王卫先生做过深刻反思，认为团队犯下许多低级的错误，一是因为他太急，转型太猛，二是顺丰缺乏商业基因，对于新事物理解不到位，存在认知盲点。这两个理由用来解释嘿客初创时期的混乱还行，可为什么两年多的时间，经过多次调整依然乱得一蹋糊涂呢？

嘿客管理最大的困境，一是没找到合适的帅才，二是没找到靠谱的相才。先说帅才。嘿客在短短的两年时间里，四易其帅，但因为都是内部老人，或忠勇有余，但能力不足，特别是其综合素质远远无法匹配嘿客这个复杂的商业平台，说不好听点，多是以连长的带兵思维指挥兵团作战。有人可能会觉得王卫临阵换帅，犯了大忌，可在业内人士看来，换谁都一样。因为很大程度上，王卫都在越权指挥，他说关店就关店，他说扩充品类就扩充品类，而嘿客的主帅竟然也都乖乖地听了。熟读历史或战争的人都知道，这仗换谁也没办法打。

再谈相才。先做个不恰当的比例，如果帅才是爹，那么相才就是娘，一武一文，一对外一主内。嘿客内部最缺的就是行政副总裁或政委这样的角色，要能写，要会说，并擅长做内部沟通工作。几千家门店，几万人队伍，必须要靠流程办事，凭制度管人，可嘿客至今也没建立一套象样的内部组织体系和管理制度。

为什么不建呢，因为没有能力建。最可怕的是，有些人甚至觉得没必要建，或是因为混乱可以掩盖无能或过失吧，当然也有可能只是思想僵化或工作懒隋，觉得生搬硬套大网的东西挺好，不但高大上，而且挑不出毛病。

三是创新困境。嘿客门店给大部分人最强烈的印象就是特别怪，四不象。这也真实反映了嘿客在创新方面的尴尬境地。虽说王卫有足够的商业诚意和创新激情来打造一个全新的社区零售业态，可具体到如何操作上，往往会忽视商业本质和企业现实，陷入有钱人的任性和狂想中来。

嘿客社区O2O门店应该如何创新，本是一件非常严肃的商业论证课题。就方法论而言，本应在不同地区，建设一批不同主题或业态的试验门店，然后在政策和技术层面给予足够的支持，鼓劲各地督导、店长因地、因时制宜，根据消费者的不同需求，灵活调整，大胆创新，在实战中不断迭代演化出接地气的创新服务或产品。

可遗憾的是，嘿客的创新一直停留在总部高谈阔论的口水中，或是拍脑袋的灵感中，或是想当然的对标企业的模式COPY中。最后的结果是，嘿客的商业模式一再被笑话，基层员工的信任和激情也一再被辜负，他们却依然高高在上，浑然不觉，在领导眼中，他们依然是KPI指标最完美的创新型人才。

嘿客复盘之大航空战略

对于嘿客的战略规划，应坚持大航空、大平台、大社区三大战略联动式布局。

先谈大航空。早在2014年初的《顺丰和EMS：航空争霸战》一文中，业内人士就建议顺丰在未来两年内应再购买三十架飞机自有全货机，帐也算好了，差不多要14个亿左右，这样到2015年年底差不多就有53架自有全货机。后来进一步修正，希望再“冒进”点，建议到2017年年底，顺丰自有货机规模应达到100架，外包货机30-50架，航空货运量超过400万吨 ，基本目标就是牢牢控制航空货运市场的霸主地位，垄断50-60%以上的市场份额。

这本是个常识性的竞争策略，根本就没讨论的必要，更不应该有丝毫动摇。可遗憾的是，最该“冒进”的却在“稳步推进”，2014年仅购进4架飞机，2015年购进8架，2016年截止4月30日，又购进4架，目前一共才有30架自有全货机，不到原计划的一半。

可对比的是，发力仅仅半年的圆通航空，一口气就订购了20架飞机。市场竞争就这么残酷而讽刺，此消彼长中，竞争对手平白多估值了上百亿，而顺丰不但将来至少会被吞噬10%以上的市场份额，而且本次上市估值也至少被低估了三分之一。

许多人搞不明白航空货运和嘿客有什么关联？当然大有关联，如果顺丰在航空货运方面按业内人士的战略设想提前加大投入，那么就有富余的航空运力调配出来，最理想的是每个月至少保证一架货机专营生鲜，并最终在两年内形成5—10架专营“生鲜直达”的货运机队。当然，冷链运输和生鲜仓储资源也必须完全从大网里剥离出来，至少是部分剥离，形成一个独立、完整的生鲜物流（供应链）服务网络和生态系统。

特别需要强调的是，顺丰商业落地的最大前提和关键因素就是必须多买飞机，形成战略冗余的运力储备，有独立的空运资源调配和运力保障，这个生鲜生意才能做起来，不但大有故事可讲，而且嘿客（顺丰商业）的核心竞争力和市场壁垒也顺势形成。

嘿客的第一定位，应是以“航空直达”为核心势能，放大物流基因优势，专注生鲜，做大食品领域的顶级物流服务商。这本是顺丰最应该选择的战略切入路径，可遗憾的是，当初王卫先生的判断出了问题，或者讲是他对顺丰商业的战略规划思路和操盘逻辑出了问题。按他的本意，应先投重资，铺一张庞大的O2O社区零售落地网络，然后有了充沛的现金流和成熟且稳定的业务量时，顺势倒逼运力升级，再去买飞机也不迟。可社区零售的前提是要打造品牌，而品牌的树立则需要快速建立核心竞争力，而当初顺丰最具优势的就是航空货运带来的良好口碑和服务优势。不放大这个基因优势，嘿客就没故事可讲，服务品牌和商业模式也永远无法立起来。

可比照的是，自2014年以来，东航、国航、南航的跨境生鲜货运（供应链）业务都做得风生水起。单东航而言，仅6月2日至27日，就会有7架东航包机（波音777）从西雅图直飞上海，预计将运送总量为1000吨的美国樱桃。目前，其产地直达业务已占整个货运业务总量的1/4，而且对其货运物流业务实现赢利的贡献率颇大。

嘿客复盘之大平台战略

做最专业的平台级食品供应服务商

首先，业内人士是极不赞成嘿客什么都卖，嘿客也真没本事什么都能卖好。

一再强调要业务聚焦，单品突破，特别声明在生鲜领域大有可为。理由有三：

一是从市场层面来看，生鲜食品是家庭生活必需品，需求稳定，黏性强、复购率高，利润空间也大。

二是从竞争层面来讲，唯有生鲜食品能放大顺丰的航空优势、冷链优势，以及嘿客社区门店网络优势及顺丰优选积累的经验优势，这本是顺丰最应该放大和挖掘的竞争优势，也是嘿客单品突破的最佳市场切入点。

三是从资源层面分析，就生产端而言，顺丰可以借上万个直营网点的区位优势和人脉优势，在全国范围内建立丰富的直采基地；而在零售端，三十万员工频繁深入社区一线，可以快速完成渠道下沉和宣传任务。

一个线上发力，一个线下互补

早在2014年6月，业内人士就提出双网合一的战略建议，不可思议的是，这个不算高深但正确无比的建议竟然被拒绝。当时非要另起炉灶，独立做了一套嘿客系统，当然不出所料的烂，最后磨蹭了一年后才被迫整合，而且整合的套路也非常暴力，基本是以损失顺丰优选的整个建制和精英团队为代价。

如今，这个“双网合一”的大战略除了“双品牌”被执行外，其他的都执行得一塌糊涂。而“双品牌”战略又是思想妥协的产物，也是最不重要的一个环节。虽说“嘿客”这个名字是业内人士起的，但内心深处其实一点都不心疼，也觉得毫无必要非得再起一个名字， 线下门店也叫“顺丰优选”并无不妥，后来又改了一个叫“顺丰+”的新字号，想来想去，觉得除了无聊之外，毫无商业意义和品牌价值。

无论跨境生鲜（进口食品）物流，还是国内产地（地方特食）直采，顺丰都有足够的实力和资源搭建最具竞争力的服务平台。正如“上帝的归上帝，凯撒的归凯撒”一样，顺丰赚取供应链服务的钱，电商或传统零售商赚取营销和渠道的钱，岂不两全其美，皆大欢喜？

嘿客门店一端的业务，业内人士也建议以2B为主，提出的理由是嘿客的商业目标不是与社区传统便利店或夫妻店竞争（一是竞争不过，二是消灭不了），而是压缩/优化社区零售的供应链条，消灭部分三、四级批发商，特别是部分呈垄断性的品牌食品上，特别容易整合。

再讲2C业务。无论线上，还是线下，顺丰都应精选品类，聚焦用户，在时令水果、进口生鲜、地方特产、好茶名饮等有强礼品属性的品类方面多下功夫，做好商圈团购和社区直销服务。

以每年热销的特食为例，无论大闸蟹、粽子、月饼，还是车厘子、大樱桃、茶叶等，顺丰都掌控着这个行业最精准的数据链条，不但知道每年哪些品牌卖得好，什么地方销得好，而且整个行业的销售周期及平台竞争数据，都可以通过物流数据推算得一清二楚，在这些细分领域，顺丰完全可以凭借大数据优势（前瞻性营销和精准市场切入）和闭环供应链优势（保真保好），轻易争抢到10%以上的市场份额。

如果这一大平台战略被正确且有力地执行，那么利用嘿客这一商业服务平台，实现业务翻番式增长，快速完成近百亿规模收入，并最终“再造一个顺丰”就根本不在话下。需要特别指出的是，这个2B的商业大平台一旦建成，顺丰最擅长的2B金融业务才会有爆发式的增长，也必然水涨船高，具备更广阔的成长想象空间。现如今，顺丰在快递业务领域，通过销售“顺丰卡”来吸金，怎么看都是一个很没想象力的事情。

打好两个基础完成整个布局

一是供应链条的大手笔整合

联想作为世界第一的PC供应商，具备绝对的跨洋航运逆向物流资源（运出船是满的，回来是空的），加上遍布全世界的销售网点和专业营销团队（业务拓展易，谈判能力强），如果再加上顺丰的国内物流优势和员工规模优势，完全有可能打造国内第一进口食品的分销平台。当然，也不排除再加上中信集团旗下的大昌行，三强合作。

二是强势品牌合作，建立跨界联盟

譬如和小米、魅族、华为等公司建立逆向物流（保修快递+门店体验+会员积分互换）协作服务平台；和中粮、益海嘉里等建立粮油直供社区仓储网络；和加多宝、康师傅、农夫山泉等建立水饮直销（配送）网络。总之一句话，大佬结盟，则天下无敌。

然而最最遗憾的是，顺丰的谈判能力太差，结盟意识太弱，什么都想自己干，只愿封闭在自己的小天地，让自己人玩，结果呢，大家也都看到了。

嘿客复盘之大社区战略

今年的6月6日，在丰巢科技成立一周之际，丰巢宣布再获5亿增资。多吗？不多，业内人士建议和测算，应该再融50亿。顺丰内部的人，或觉得根本不可能，因为在他们的理解范围内，顺丰那么大的体量，通过A股借壳上市才融了80多亿，凭什么丰巢科技就可以融50亿？

就如滴滴快的能完成25亿美元海量融资一样，在互联网+时代，没有什么不可能。当然，要融50亿只是理论上而言，事实上，如何把新融到的5个亿花好，已经很难为丰巢科技这个年轻的团队了。这篇文章讲的是嘿客的战略复盘，就是假设智能柜项目还归属嘿客。只是在做丰巢的战略规划中，业内人士情不自禁将嘿客代入。也就是说，丰巢的战略本应也是嘿客的战略定位，一是做物流领域的社区物流综合服务商，二是做零售领域的社区O2O综合服务平台。

对于嘿客的社区定位和服务功能，当初业内人士最具想象力的战略设想是打造前置性全新的社区微仓储体系，由（嘿客）店仓+（智能）柜仓+（大妈）家仓组合成一张社区全覆盖的服务网络。其中，店仓不是指在现有的嘿客门店基础上改造升级，现有门店太小，改造空间太少，而且选址多不科学，迟早会被淘汰。家仓，则更有意思些，就是把微仓进一步前置到消费者家门口。

总的说来，虽然丰巢科技继承了嘿客的部分战略试探功能，但业内人士并不以为丰巢科技独立是一件好事。正如把顺丰商业完全剥离一样，正如顺丰航空、冷链、仓储依然各自为政一样，本是要下一盘统筹发力的大棋，却最后下得如此七零八落，本是相互依存，彼此借力，现如今却又回归保守。这样的改革结局，说走回头路都太过好听，事实上是在自废武功。而在大创新、大整合、大洗牌的汪洋时代下，寂寞且焦虑的王卫或只能扼腕叹息，纵是再雄厚的家底，纵是再优质的资源，纵是再利好的风口，也只能眼睁睁地看着一个有潜力成为更伟大的企业沦入平庸的宿命旋涡之中。