中小企业客户投诉处理思考

王晴

[提要] 中小企业发展尚不成熟，在经营管理过程中会存在种种不足，于是客户投诉是中小企业必须面对的问题。本文首先对中小企业处理客户投诉现状进行分析，针对存在的问题，提出客户投诉处理对策。

关键词：中小企业；客户投诉；客户满意

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2016年1月6日

中小企业发展规模较小、发展历程较短、发展经验不足，无论是内部的管理还是外部的经营都存在着进一步提升的空间。由于经营管理中存在种种不足，中小企业在实际运转中难免会遇到客户的投诉行为。面对客户的投诉如果处理不当，不但会使客户从企业流失，而且制约着企业今后的可持续发展。

通常客户投诉原因主要围绕产品、服务、企业虚假承诺等，客户投诉的心理活动是出于求尊重、求宣泄以及求补偿等。一般来讲客户在与企业接触过程中产生不满意情绪时，会表现出两种行为：一是默默离开，不再与企业接触；二是针对不满提出投诉。雪佛莱公司调查研究表明：在遇到问题的客户中，真正愿意提出投诉的客户比例大概有40%，其中80%的客户表明如果公司能够以一种专业的、有效的、关心的方式处理该问题，他们会再次购买企业的产品。在遇到问题而没有投诉的60%的客户中，只有10%的客户愿意再次购买企业的产品。由此可见，对待客户投诉处理得当的话，不仅会避免客户流失，而且很容易得到客户的情感认可。

一、中小企业处理客户投诉现状分析

1、思想上不重视客户投诉。中小企业由于处在摸索发展中，其管理者十分重视经济效益的提升，把经营重点放在产品推广、新客户的引入、节约经营成本等，对客户的投诉极为不重视，甚至企业的员工对客户的投诉会表现出十分反感，认为客户投诉是对企业经营运转的干扰，处理客户的投诉时要么置之不理，要么态度强硬，不会从自身找问题，一味理解成客户的无理取闹。由此可见，由于中小企业从思想上对客户投诉极不重视，导致客户投诉处理结果十分不理想。

2、客户投诉处理方法不得当。现阶段中小企业面对客户投诉往往出现两种情况：一是思想上不重视客户投诉，导致对客户投诉置之不理，甚至有些员工态度极其恶劣；二是能够认识到客户投诉的重要性，但是由于很多员工缺乏文化知识和销售技巧等，面对客户投诉不能够利用恰当的方法给予处理，往往使得处理效果事倍功半。例如：当客户前来投诉时，客服人员没有详细、准确地弄清事实，就急于给予处理方案，导致客户最终的不满；当客户提出赔偿方案超出一线客服人员处理权限时，处理人员没有及时向上级汇报，导致延误了处理该投诉事件的最佳时机，最终不仅造成客户的不满，还使得企业丢失了信誉。以上情况都是由于缺乏处理客户投诉的方法和技巧导致处理结果差强人意，所以处理客户投诉的专业方法和技巧在实际应用过程中显得十分重要。

3、企业对员工监管不到位。中小企业的员工在面对客户投诉时，处理态度上较为冷淡或恶劣，行为上十分不积极，在很大程度上是由于企业缺乏相应的管理制度对其进行监管。完善的客户投诉管理制度，对员工的要求是十分严格的，要求员工不仅能够站在客户的角度态度十分和善，而且要求员工具备专业的解决问题的方法和技能。此外，该制度能够对员工的行为进行有效的监管与考核，从而保证客户投诉处理效果，进而提高客户满意度、提升企业效益。

二、中小企业处理客户投诉对策研究

1、正确看待客户投诉。中小企业要想使客户在提出客户投诉时得到满意的处理效果，首先要使企业上下重视客户投诉，正确看待客户投诉的重要意义。首先，客户投诉主要是围绕有关产品和服务等方面的问题，当客户前来投诉时可以帮助企业认识到在产品质量和服务态度等方面存在哪些问题，从而有利于企业改善产品和服务质量；其次，客户投诉往往可以帮助企业开拓思维，发现新的商机，有利于企业在发展中不断创新，例如3M公司作为发明67，000多种产品的“百年老店”，其2/3的产品创新来源于客户的不满与抱怨；最后，客户投诉并不意味着客户此时就会永远离开企业，而是客户给予企业挽留住客户的最后机会，当企业重视客户投诉并认真对待、妥善真诚处理后，会再次赢得客户的信任和满意的情绪，对于企业来讲不但避免客户流失，而且为把客户培养成忠诚的客户打下基础。由此可见，客户投诉对企业的良性发展有着重大的意义，客户投诉为企业不断完善自己提供了依据，所以企业要积极倡导所有员工正确看待客户投诉的重要性。

2、加强对客户投诉管理。首先要建立高效的客户投诉系统，在企业内部依据企业规模来组建处理客户投诉的专门组织机构，在该组织内部配备训练有素的专业人员；其次企业要鼓励客户投诉，为客户提供便利的投诉渠道，例如在企业经营场所、产品包装、推销人员名片等地方向客户主动提供投诉电话和途径等；最后对客户的投诉要给予快速的回复，不能出现拖延等情况，而且要给予客户满意的补偿方案。

此外，为了提高中小企业对客户投诉处理的效率，要优化处理客户投诉流程。（1）工作人员一定要在与投诉客户充分交谈的过程中详细记录投诉内容，例如投诉的事件原委、投诉的起因、投诉的对象等；（2）通过分析记录的投诉内容准确地判断投诉是否成立，在此过程中要过滤掉恶意投诉；（3）确定此次投诉事件处理的部门，确定由哪个或哪些部门来承担责任并出面解决该事件；（4）有关部门根据记录的投诉内容详细分析投诉原因，投诉原因分析的准确程度直接关系着处理方案的合理性；（5）根据对投诉原因准确谨慎地分析后提出该事件的处理方案，例如赔偿或补偿时间、地点、方式与金额等；（6）拟定好投诉处理方案后要提交主管领导批示，进一步确定该方案有无疏漏的地方；（7）实施处理方案，向客户认真履行处理方案中的各环节，在实施处理方案过程中要求工作人员能够利用不同的方法和技巧来完善处理的效果；（8）在对该起投诉事件处理后一定要进行总结评价。要总结该事件所反应的有关企业现阶段经营管理过程中存在的问题，如产品的质量、产品的价格、产品的包装以及服务技巧与服务态度等，为今后企业的改进打下基础；还要总结此次处理方案的合理性以及处理方案实施的有效性，这关乎着客户的满意程度，决定着该客户是会成为该企业流失的客户还是满意客户甚至是忠诚的客户，同时也预示着企业的发展速度和发展质量。

三、提高员工投诉处理技巧

员工是具体实施处理投诉方案的核心力量，员工的处理态度、方式方法及处理技巧等，直接影响着客户的感受及满意度。通常员工在处理客户投诉时使用的技巧如下：

1、及时并准确地识别出恶意投诉。当遇到客户恶意投诉时，轻则可以使用自嘲的方法给予客户有力的回应，重则要善于利用法律武器来保护企业的利益。

2、当遇到客户合理的投诉时，要站在客户角度理解客户此时糟糕的情绪，先不要去计较是什么原因致使事情的发生，要清楚地认识到客户的不愉快，善于使用道谢和致歉来稳定客户此时的情绪。

3、在与客户交谈、接触的过程中要寻求有关投诉事件的更多的信息，事件信息的获取是制定解决方案的依据，只有充分掌握相关信息的基础上才能进行妥善的处理。

4、面对客户投诉时，要求工作人员立即解决可以解决的问题，一旦遇到不能立即解决的问题，要向客户承诺准确的解决时间表，并及时向上级汇报无权决定的投诉要求。

5、可以通过向客户赠送适当的礼物来消除客户不满情绪。

6、在向客户实施解决方案后，要跟踪检查客户的满意度，调查客户对解决方案是否满意，不仅使客户能够认识到企业对其重视的程度，而且有利于企业不断地完善自己。

主要参考文献：

[1]苏朝晖.客户关系管理——客户关系的建立与维护[M].北京：清华大学出版社，2010.

[2]王晓望.客户关系管理实践教程[M].北京：机械工业出版社，2011.5.

[3]周洁如，庄晖.现代客户关系管理[J].上海交通大学出版社，2008.1.