基于S—O—R和AHP的B2B平台客户体验研究

吕思杰 武忠

摘要：在客户体验理论的基础上，对B2B平台客户体验概念进行分析；根据客户体验、B2B平台的特征和专家意见对B2B平台客户体验的影响因素进行了梳理，在S-O-R模型的基础上构建B2B平台客户体验模型；利用AHP法对专家访谈所得B2B平台客户体验影响因素进行层次分析。研究结果表明：交易安全性、个性化服务和客户隐私性的影响作用最显著，而网站特性、信息准确度和转换成本影响作用较明显。

关键词：B2B平台；客户体验；S-O-R模型；层次分析法

DOI：10.16315/j.stm.2016.04.016

中图分类号：C939 文献标志码：A

随着互联网的普及与应用，B2B电子商务发展迅速，市场规模逐渐扩大。一方面，B2B市场竞争激烈，业务日益复杂；另一方面，企业客户对有用的信息需求、便利的自我引导查询、灵敏的响应速度、个性化的服务等要求越来越高。平台运营商对客户体验的重视程度与互联网2.0时代的需求不匹配，使得B2B平台的个性化难以实现。B2B平台的经营商必须从企业客户的角度考虑客户的需求，通过打造典型的平台品牌形象、营造舒适的网站环境、提供便捷的交互渠道使得客户有流连忘返的情感体验，增强平台竞争力。

客户体验作为消费者购物行为的重要影响因素，线上客户体验已经成为电子商务营销的一个重要概念。目前，研究主要针对面向个体消费者的B2C电子商务环境中的某些因素对客户体验的影响研究。Rose等对网上零售商店的交互速度、易用性、定制化等因素对客户体验的影响进行了实证研究。……