试论酒店管理中的人性化趋势

【摘要】随着我国酒店行业竞争程度不断加剧，转变管理模式已经成为提升酒店综合实力的关键。文章对人性化管理的内涵进行阐述，分析人性化管理对酒店发展的重要性，提出促进人性化管理的措施，希望能对未来我国酒店业的发展提供帮助。

【关键词】酒店管理；人性化管理；企业文化；激励机制

一、人性化管理的内涵

（一）人性化管理的特点

随着以人为本理念的不断深入，人性化管理已经成为企业管理模式中的主要模式。人性化管理的核心在于充分调动企业员工的工作积极性，从而进一步挖掘员工所蕴藏的潜力。人性化管理的提出，表明了员工在企业管理工作当中的重要性。人性化管理具体包括以下几个方面的内容。

1.情感管理。情感管理的含义是企业在管理工作中，加深对员工各方面的关怀，从而令员工切身体会到自己对企业的重要性，有效提高员工的工作积极性。在实际工作当中，企业管理人员应当对员工抱有足够的理解和宽容，并认真听取员工的意见，积极采纳员工提出的各项建议。

2.自主管理。自主管理是企业人性化管理中不可缺少的重要环节。它是指企业在管理工作中，应当给予员工一定的自主权，例如在条件允许的情况下，让员工自己安排工作计划、完成时间、工作步骤等。自主管理表面上看来是员工自己对自己的管理，但实际上企业对所属员工的管理，只是管理方法发生了改变。通过自主管理，员工能以最佳状态完成企业安排的各项工作，实现企业利益最大化。

3.文化管理。文化管理是人性化管理的最终目标。通过构建企业文化，员工的价值观和行为能与企业未来的发展需求保持一致性，并进一步深化员工对企业的认同感。在这个阶段，企业管理者能够明显感觉到工作压力大幅减轻。因此此时员工会主动认为，为企业付出自己的一切，是实现自我价值的主要途径。

（二）人性化管理的重要性

1.人性化管理对员工的重要性。人性化管理对员工的生存与发展有着极为深远的意义。企业的组成离不开员工，而每一位员工在思想、认识、性格、目标等方面存在很大差异。企业要想形成一个富有凝聚力和团队意识的组织，就必须最大限度地尊重和认可每一位员工的特征。这同时也是实现人性化管理的必要前提。每位员工都有自己的优势和不足，企业应当充分利用员工的特长，并采取适当措施弥补其不足，让每位员工都能充分发挥自身才华，才能进一步提高员工的自信与工作能力。

人性化管理能全方位的满足员工的需求。在经济水平的不断提高的大背景下，如今人们的生活水平与过去相比有了飞跃性的发展。人们已经不再满足于物质上的需求，而是将重心逐步转向精神生活的需要。人性化管理是在物质奖励与精神激励的共同协作下，激发员工的工作积极性与创造能力，这充分反映了当今人们的需要。随着时代的发展，人们不再将工作仅仅作为解决温饱的途径，而是更加关注自己从事的岗位能否实现自我价值。人性化管理在满足员工物质需求的同时，更加注重员工的精神需求。

2.人性化管理对企业的重要性。员工是企业赖以生存的重要资源。企业要实现战略发展目标，必须将每位员工的利益、目标与企业保持高度的统一。要达成这一目标，首先在于员工的需求能得到充分满足。只有这样才能大幅提高员工对企业的认同感，主动为企业的发展做出贡献。人性化管理是现代企业管理发展的必然方向，是提升企业生命力、竞争力的重要环节。企业应当将人文关怀贯穿于员工管理当中，使员工团结一致。员工是企业的核心资源。人性化管理应当始终以职工的生存、发展、需求为依托，给予职工优厚的福利待遇，保障员工基本的权利，并为员工提供平等的发展机会。人性化管理与制度化的约束机制之间并不矛盾。离开了有效的约束机制，企业的工作将完全混乱，毫无秩序；缺少了人性化管理，员工在日常工作中势必会出现一连串的问题和矛盾，从而降低工作效率与工作积极性。

3.人性化管理对社会的重要性。人是生产活动中的主体。人性化管理是在尊重这一客观事实为基础产生的管理模式。员工的创造力、主动性、自觉性是机械化生产无法取代的。社会的进步来源于人的创造性，而创造性来源于人精神需求的不断满足。人性化管理是将人作为影响企业发展的首要因素，激发员工的创造力，从而促进社会发展。

构建和谐社会，离不开人性化管理模式的实施。当企业充分满足了员工的各项需求，员工能以更加积极和乐观的态度面对未来的工作，生活更加和谐、安定。通过人性化管理，企业管理人员能更深入的了解员工的心理状态与精神追求，从而采取有效措施，提升员工对顾客的服务质量。服务质量的提升，使员工对工作的满意度增加，促进员工以更优良的状态投入工作当中。在这一过程中，企业的效益也得到了提高，最终形成了企业、员工、顾客三者的和谐的关系。

二、人性化管理對酒店管理的意义

（一）员工是酒店管理的核心

对员工的管理始终是酒店管理工作中的重点。酒店只有对员工进行有效地管理，才能完全发挥员工的潜力，为酒店创造最大的价值。在管理学中，调动员工的工作积极性远比单纯的管理更加重要。酒店既是服务行业，也是劳动密集型行业，这就使得情感成为酒店服务中的重要环节。首先酒店服务的对象是具有情感的顾客，顾客会根据服务的态度对酒店进行评价，从而影响酒店的满意度与客源。其次提供服务的员工也具有情感，其服务质量与自身情绪有着直接的联系。简而言之，员工的心理状态对酒店的未来发展有着深远的影响。同时目前我国酒店行业竞争极为激烈，一旦在管理工作中出现失误，很有可能使酒店在竞争中被淘汰。所以酒店要实现长远发展，应当将自身员工视为一项重要的资源。

（二）现代酒店管理工作中存在一定缺陷

与过去相比，现代酒店管理工作已经有了长足的进步。然而应当注意的是仍然存在一些缺陷，其中最突出的一点在于用人方面。很多酒店不惜花费重金用于人才招聘与人才激励。这种人才管理方式出发点是值得认可的，但是在实际执行过程中所取得的效果并不尽如人意。造成这一现象的原因在于酒店没有给予员工足够的理解和宽容，仅以考核的方式实现激励机制，难以有效激发员工对酒店的认同感。

在现代酒店管理中，将员工作为资源的观念逐渐取代了过去将员工作为成本的观念，这无疑是一个巨大的进步。然而在如何有效利用这一资源中还存在一些问题。追求更高的收入、福利和生活质量是每一位员工的需求，然而酒店不应当将其作为挽留员工，提高员工工作积极性的唯一方法。根据相关资料调查表明，人在不同的阶段有着不同的需求。当人的物质需求得到满足之后，会更加注重情感需求与自我价值的实现。情感需求与自我价值的实现能满足员工深层次的需要。在现代酒店管理工作当中，单纯的满足员工的物质需要并不是一项长久之计。因为员工虽然在行为上无法脱离企业，但是由于心理压力的增加与不良情绪的积累，最终导致服务质量出现下降。目前我国酒店还没有充分领会人性化管理的意义，尚需要一定时间对管理模式进行调整。

三、促进酒店人性化管理的措施

（一）坚持以人为本的理念

坚持以人为本的观念，必须做到尊重、信赖酒店员工。酒店应当将尊重、信赖员工放在管理工作的首要位置。尊重是企业对员工或团体的认可，是产生企业团队凝聚力不可或缺的重要手段。酒店管理者在尊重员工方面应当注意以下几点：

第一在与员工交流时应当富有亲和力，将自己摆放在与员工相同的高度上，共同面对企业遭遇的困境，一起庆祝企业获得的成功。酒店管理者在平常工作当中与员工交流极少，亲和力不足，这样的态度无法体现出对员工的尊重，这样的管理者自然也无法得到员工的认同。因此管理者应当转变自己的态度，在酒店面临困难时给予员工最大的支持，在酒店达成经营目标时与员工一同庆祝。在日常工作中，明确员工在酒店应经的重要性，这样才能保证员工对酒店的忠诚。

第二酒店管理者应当积极听取员工提出的建议。员工在提出自己的意见时，作为聆听者，酒店管理者应当专心致志，充分了解员工表达的想法，让他们认为自己得到了尊重。对于员工提出的建议，管理者应当尽量予以采纳。如果某些建议的可行性较低，酒店管理者在拒绝时也应将理由阐述清楚，并对其提出的意见予以感谢和鼓励。

第三详细了解员工的意见。在工作当中了解员工的意见是提升员工工作热情最直接、最有效的方法。酒店管理者通过认真听取员工的意见并进行准确地分析，能够极大减少员工在工作当中出现的问题。对于工作中出现差错的员工，应当允许其进行合理的解释，而不是进行严厉的批评和指责，这样处理问题能更加简便，也更容易被员工接受。

（二）构建人性化的企业文化

1.树立“员工第一”的管理理念。构建人性化的企业文化，核心在于树立“员工第一”的理念，提高员工对企业的满意度。为此，酒店可以采取以下几种措施：第一定期对员工进行酒店满意度调查。调查内容包括企业文化、管理模式、发展战略等方面。调查应当避免有酒店管理者干预。第二形成道德规范约束机制。对敢于承认错误的员工予以鼓励，对不诚实的员工进行适当处罚。

2.酒店与员工的目标保持高度一致性。若酒店的发展目标与员工的目标存在差异，就无法最大限度地发挥员工的能力。酒店与员工的目标保持统一，应当做到以下几点：第一根据每位员工的特点，为其制定相应的职业规划。第二酒店在制定短期目标时，应当鼓励每位员工都能参加，并充分表达自己的意见。第三增强团队凝聚力，及时解决员工与酒店之间的矛盾。第四酒店管理者应当采取适当措施鼓励员工不断提高自身素质，营造学习型团队。

（三）营造和谐、平等的工作环境

营造平等的工作环境能促进酒店的不断发展。在日常管理工作当中，酒店应当尊重每一位员工的个性，不能因为员工的性别、性格、身体条件等发生歧视。当员工在工作当中注意到自己因为某些缺陷受到歧视时，必然会对其工作能力造成巨大影响。酒店管理者应当着重认可员工的价值，保持员工愉快的工作情绪。构建和谐的工作环境，是酒店实现与员工共同发展的关键。一个优秀的企业会为员工提供大量培训的机会，并由资深员工对新进员工进行详细指导，从而增加员工之间的交流。

（四）采用人性化的激励机制

在现代酒店管理当中，激励机制是必不可少的环节。然而在实际操作中，管理者通常只注重对员工进行物质方面的奖励。随着生活水平的提高，单纯的物质奖励越来越难以激发员工的工作热情。在人性化管理中，应当采用多种激励方式，满足员工的不同需要，从而提高员工的工作积极性。

1.物质激励。物质奖励是酒店嘉奖优秀员工最直接、最根本的方式。物质奖励应当包括薪资激励与福利激励两个方面。首先，薪资是酒店员工最基本的物质需求。酒店应当制定科学、规范、合理、严谨的绩效考核制度，根据酒店员工的具体表现予以薪资奖励。福利激励是物质激励中的重要部分。例如对家庭相对困难的员工，酒店应当予以适当的物质补助，对能力强，潜力大的员工，应当为其提供深造的机会。

2.精神激励。精神激励包括情感、领导行为、树立榜样、奖惩激励等多个方面。情感激励是指酒店管理者充分满足员工的精神需求，关爱、尊重每一位员工，认可员工为酒店创造的价值。领导行为激励是指领导通过赞扬员工的工作态度、工作能力，使员工的创造力得到进一步发挥。榜样激励是指酒店将成功的案例向所有员工进行宣传，利用员工不服输的精神，为员工树立追求目标。奖惩激励是酒店通过制定奖惩机制，对工作突出的员工进行嘉奖，对工作中出现错误的员工予以批评教育。

3.强化人力资源管理。第一，转变人力资源管理模式，将人才聘用的重点由学历转为综合素质。酒店应当吸收各方面的人才，从而满足今后酒店发展的需要。第二，建立健全完善的岗位管理系统。岗位是人才展现个人能力的平台。高效的岗位管理系统能进一步提高酒店激勵机制的运作效果，激发员工的工作热情。因此酒店管理者应当通过建立健全岗位管理系统，为员工创造能发挥自身特长的途径。

（五）维持酒店员工的优越感

酒店为每一位员工提供平等的发展机会，这是塑造员工在酒店中优越感的首要条件。岗位晋升应当以员工的表现为依据，从而使员工深刻认识到，只要对酒店发展做出贡献，人人都有机会得到晋升。酒店管理者还应当及时对业绩出众的员工及时予以表彰，这样做第一能使管理者能得到广大员工的认可，第二被表彰员工能树立信心和自豪感，第三能激发其他员工的工作积极性。

四、结语

在全球经济一体化进程不断加快的今天，酒店行业的竞争也不可避免的呈现出白热化。信息、物质、人力等资源都是促进各行各业不断发展的重要因素。以酒店为代表的服务业必须重视员工在发展当中的作用。人性化管理的核心在于尽可能地挖掘员工的潜力，从而为企业带来更高的效益。

参考文献

[1]李茜.论酒店管理中的人性化趋势[J].商业文化（下半月），2012，（1）：48-49.

[2]吴琳.论酒店管理的人性化发展趋势[J].旅游纵览（行业版），2012，（6）：35.

[3]李娟.探究酒店管理中的人性化趋势[J].南昌教育学院学报，2013，（2）：192-193.

[4]郭蔚.浅谈酒店的人性化管理[J].高等财经教育研究，2013，（S1）：59-60.

作者简介：唐敏（1994-），女，重庆人，本科在读，研究方向：酒店管理。