家庭维修的互联网改造缘何困难重重？

文丨彭成京

家庭维修的互联网改造缘何困难重重？

文丨彭成京

灯泡不亮了、下水道堵塞了、纱窗需要更换了……今后这些家里修修补补的活计，只需要通过手机下个单就会有专业维修人员上门服务。近来，各类O2O家庭维修平台在全国各城市陆续推出，如叮当快修、一修哥、陌邻快修等。

2013年是家政O2O兴起的元年，不仅市面上诞生了很多家政服务的O2O企业，与之关联的更细分领域维修服务O2O企业也在随后不久纷纷涌现。2015年下半年是整个服务类O2O企业的寒冬，确切地说是资本热情降低带来O2O领域的投资热度锐减。大批依靠资本输血的企业纷纷倒下，这当中也包括家政和维修，但两者的结果仍然存在很大的不同。家政类企业虽然也有倒闭的，但绝不如维修类企业多。

在互联网改造的道路上，家政（本文特指狭义的家政服务，如保洁及住家保姆等）与维修同样都是非标服务行业，同样面临互联网改造的难题，但多数家政企业依然活着，而维修类企业则变化很大，要么倒闭，要么并购，要么转型。从服务强度来说，家政服务要强于维修，但从服务品类、标准化程度及客单价来说，维修要复杂于家政，且客单价在整体上低于家政。

为什么这么说？

首先，服务品类。家政护理主要指保洁、钟点工、住家保姆、月嫂、育儿嫂和养老护理几个大类，维修则是通过对物的维修而服务于人，物件的种类有多少，维修的品类就有多少。打开家政服务的APP和打开维修服务APP就会发现明显的不同，家政的几个大类基本延伸到二级界面（家政员界面）就停止了，而维修则有家具、家电、电子产品等大类，各大类又做继续细分，如家电又分为冰箱、洗衣机、空调等设备维修，各个设备又有更细致的不同维修级别（大修、小修）。从SKU角度看，维修要更复杂于家政。

其次，标准化程度。家政服务主要有两个级别的服务划分——简单劳务型和深度专业型。比如日常保洁、钟点工，这些基本是简单劳务型的服务工作；再比如月嫂、育儿嫂、催乳师等，这些基本都需要有专业的护理知识方可从业，属于深度专业型服务工作。家政服务的标准化多体现在服务的流程上，而关于服务动作，则主要取决于服务者自身和服务对象的感受体验，基本没有标准化可言。维修服务在用户端的服务流程可以做到相对标准化，但在物件维修这一面，则无法标准化，不同物件和损坏程度，都会影响维修的方式方法。

最后，客单价。家政除保洁外，绝大多数的服务品类均是延续性服务，服务周期数月到数年不等，从服务时间而言，客单价必不会低于单一次数的服务。维修则是典型的单次服务，且极度低频，客单价再高也就一两百元，特别高的维修费用，除了设备特殊外，基本不会有人花费更高价的费用。

因此，从行业生存的现金流层面来谈，如果希望通过互联网提升服务规模，维修更依赖于资本，这也是家政与维修在触网后资本市场的不同发展结果。

如果抛开资本，家政与维修各自的互联网改造哪一个难度更大？仍然是维修。

家政服务多属于延续性服务，互联网改造的重点在于信息层面的透明——如何找到用户满意的家政员？这本身就是一个重决策过程，因此在时效上不会有特别的要求。而维修服务多属于单次服务，互联网改造的重点除了信息透明外，还要提升时间效率。找一个好阿姨，可以花费几个星期，但维修一个家用设备不可能等待几个星期再修。在时间效率上的另一端，维修师傅的时间怎么分配，使其效率更优，收益更大，这是家政服务很少面临的问题（临时保洁除外）。

家庭维修的互联网改造，最主要的难点在于它的不确定性太多。非标服务希望借助互联网无论是提升服务规模，还是提升服务效率，都会因为维修行业的不确定因素太多而难以驾驭。这些不确定因素大致有：上门服务时间不确定（接单情况及路上行走时间），维修时间不确定（检测时间和维修时间），报价不确定（需要现场检测做最终报价），报价是否最终被用户接受不确定，维修器具需要带哪些工具不确定（根据检测结果看是大修还是小修，需要什么合适的维修器具）……

这些不确定因素是无法在互联网上作出一个统一的模板给予呈现，尤其时间的分配，这是一个不可逆的变动因素。非标服务的库存就是服务人员的时间，错失了时间就是丢失的库存，无法换回。

随着进军维修蓝海的电商逐渐增多，可以预知的是便利快捷、更安全可靠的上门维修服务模式将会给用户提供更大的选择余地。

（彭成京，O2O分析师，社区电商观察员）