关于大学图书馆开展学科服务的思考

钟戈

（辽宁科技大学图书馆，辽宁 鞍山 114051）

关于大学图书馆开展学科服务的思考

钟戈

（辽宁科技大学图书馆，辽宁 鞍山 114051）

学科服务是图书馆界的研究热点，近些年，很多大学图书馆已经开展了学科服务，但层次参差不齐。首先对学科服务的内涵和外延作了阐释和理解，提出了学科服务四要素，并说明他们之间的内在联系，然后提出了学科服务体系模型框架，说明了各模块之间的关系，最后笔者对国内外部分大学图书馆开展学科服务情况进行调查，针对如何更好地开展学科服务，提出了三级学科服务层次模型，并详细阐述了各级服务层次的具体内涵。

大学图书馆学科服务学科服务四要素学科服务体系三级学科服务层次模型

学科服务发源于国外，经历了漫长的演变发展过程，其内容与模式也始终在变化。学科服务作为一种创新服务模式，遵循了高校教学科研对于信息需求的规律，深刻反映了大学图书馆的核心价值理念[1]，是近些年大学图书馆或专业图书馆在服务创新中开展的具有时代特色的高层次信息服务。

1　正确理解学科服务

1.1内涵和外延

1.1.1内涵

在国内最早关于学科服务的文献报道见于2006年中科院国家科学图书馆的内部资料，经过近些年的发展和演变，概括起来其内涵可以这样理解：学科馆员以用户的知识需求为导向，依托于图书馆各种文献信息资源，面向学科提供知识内容服务，是集学科化、知识化、个性化为一体的服务模式，是建立基于教学科研的多方位的新的服务模式和服务机制。

1.1.2外延

外延的概念是比较宽泛的，只要是学科馆员面向教学科研人员提供的信息、知识服务均属学科服务的范畴[2]。

1.2学科服务四要素

正确理解学科服务，必须从4个方面入手——学科服务主体、客体、对象和方式，即学科服务的四要素，其具体关系见图1。

图1　学科服务四要素关系

主体指学科服务的实施者即学科馆员；客体指学科服务的内容，即学科馆员可以提供集成学科专业属性知识产品等增值的知识资源；对象即学科服务的目标群体，对于大学图书馆来说主要是教学科研人员；方式即应该根据不同对象的需求，采用有针对性的方式方法[2]。

2　学科服务体系

管理层的支持，是开展学科服务的前提；主体层由学科馆员构成，提供人力保障；资源层的构建是学科服务体系的重点，也是服务的基础，包括印刷型和数字型资源；应用层是学科馆员为用户提供服务的一种手段和平台，其主要功能是提供直接与用户交互的平台。总之，学科服务体系四方面是保证学科服务顺利开展的必要条件，相辅相成，缺一不可。

图2　学科服务体系

3　大学图书馆如何更好地开展学科服务

3.1国内外部分大学图书馆学科服务情况

表1列出的是国内外几所大学开展学科服务的情况，可以看出，国外开展学科服务的时间要早于国内，服务内容有交叉，也有不同；还可以看出，学科服务的主体，即学科馆员是学科服务顺利开展的根本，拥有高素质学科馆员的数量，决定了学科服务开展的深度和广度。

表1　部分大学开展学科服务现状

3.2大学图书馆学科服务内容

除了人才的匮乏，另一个困扰各大学图书馆的就是学科服务开展什么。参考国内外部分大学的情况，根据学科服务开展的深入程度，笔者提出三级学科服务层次模型：基础学科服务；教学科研学科服务；学科情报分析服务[7]，具体见图3。

图3　三级学科服务层次模型

3.2.1基础学科服务

进行浅层次的学科信息咨询服务，如开展文献传递、馆际互借、查收查引等；向院系推荐图书馆的文献资源和服务；反馈学院对图书馆资源与服务的建议等。这类服务内容和服务对象比较宽泛，为图书馆常规信息服务向学院的延伸。

3.2.2教学科研服务

以具体的教学、科研为服务对象，这类服务内容是基础学科服务的深化，可以包括以下几方面内容。

3.2.2.1课程服务

教学是大学的根本，学科服务应该嵌入到教学的各个环节，包括教案的准备；上课所需的资料[8]；课堂学科馆员应该根据自己服务的学科，收集整理课程所需的资源提供给老师。

3.2.2.2定题服务

图书馆传统的参考咨询服务，也是开展比较早、做得相对成熟的学科服务内容。学科馆员对于老师的科研课题进行跟踪，收集、整理课题相关资源，定期或不定期推送，确保课题顺利完成[9]，它紧跟学科领域发展的最新动态，帮助把握学科未来发展方向，体现大学图书馆的价值所在。

3.2.2.3学科资源建设

学科馆员既了解学院学科情况，也熟悉图书馆馆藏资源分布情况，应该每学年对学科资源的使用情况做分析与评价，及时了解学院的需求，同时与本馆采购部门沟通，参与到文献建设策略的制定中，最大限度地提高馆藏资源利用率。

3.2.2.4建设学科数据库

专业性的特色数据库是开展好学科服务的基础，各图书馆应建设属于自己的学科数据库，可以包括学位论文数据库、本校科研成果数据库、重点学科专题数据库等，此外也可以建设有地域特色的，介绍本地地理、历史、风俗、人物等的数据库，如山西大学建设的山西票号与晋商数据库、四川的巴蜀文化特色库。内容全面、功能强大的地方文献数据库既丰富了本馆馆藏，又能支持和推动本地经济、文化等各项事业的均衡发展。

3.2.2.5学科服务平台

随着学科服务开展的深入，学科馆员和用户的联系更加频繁，构建学科服务平台就显得尤为必要。有条件的大学可以考虑自己开发平台，这样，平台的功能可以最接近本校的实际情况；也可以购买比较成熟的平台，比如LibGuides，还可以结合微博、微信等新媒体形式[10]。此外，平台的功能不仅要考虑信息的发布，还应注重如下一些功能：学科信息导航、虚拟参考咨询、信息素养教育、资源推送、用户参与、统计分析等，实现知识分享和双向交流的门户网站性质的平台将成为学科服务平台的发展趋势。

3.2.3学科情报分析服务

学科馆员利用大量的信息资源及分析工具，运用信息检索技能，分析学科的研究现状，追踪最新的研究热点，这类服务是学科服务内容的进一步深化，是用户最希望得到的，往往也是最有价值的科研信息。

3.2.3.1学科导报

学科导报应该根据本校的学科结构和特色，编写一种信息化导引和推送服务，立足研究前沿，旨在为师生提供一种获取科研信息的渠道。上海交通大学图书馆2008年就推出了该项服务，分为自然科学版和人文社科版，内容有近期学术资讯、学科进展动态、学科资料优选、研究工具与技巧、精选与学科研究相关的最新项目的申报、会议、权威期刊等，帮助科研人员以多学科视角开展学术研究。当然，这项服务工作对学科馆员的素质要求较高，不仅要了解本校的学科情况，而且要站在学科的前沿，从大量信息中提炼出最有价值的信息，推送给相关研究人员。

3.2.3.2学科评价

学科建设水平的高低，是一所大学是否具备学科核心竞争力的体现，是衡量教学科研水平的重要指标。准确、合理的学科评价能为科学研究、奖励、管理提供依据，促进学科建设朝着正确的方向发展[11]。结合国内外大学的实践经验，学科评价的内容可以从以下几方面入手：①学科结构：包括学科内涵、产生、演变的过程等。②学科实体：包括该学科领域研究的主要区域、机构、科研人员、出版物、合作情况等。③学科生产力：指一系列科研成果，包括学术论文、专著、专利等。④学科影响力：包括对社会和其他学科的影响力及贡献。⑤学科发展趋势：包括学科研究热点及未来走向等。⑥学科可用资源：包括经费、设备、技术、人才及各种文献资源等。⑦学科发展影响因素：指面临的机遇和制约其发展的因素等。⑧学科发展目标：应结合现实和学科发展方向制订发展目标[12]。

3.2.3.3学科服务营销

目前，学科服务工作的开展取得了一定成果，但在具体实施过程中，还存在不少问题，比如缺乏中长期规划、效率不高、缺乏可持续性等，要打破这种桎梏，就要改变传统服务模式，将先进的营销理念引入到学科服务中，这也是各大学图书馆开展学科服务中亟待解决的问题。

2001年，美国营销专家唐·E·舒尔茨（Don E Schultz）提出了营销学四大经典理论之一[13]：4R理论，即紧密联系客户（Relevance）、提高反应速度（Reaction）、重视与客户的关系（Relationship）和回报是营销的源泉（Reward），该理论以关系营销为核心，以用户为中心，注重企业和客户关系的长期互动，重在建立顾客忠诚。它既从商家的利益出发又兼顾消费者的需求，是一种实用、有效的营销策略。

学科服务内容与企业提供的服务具有相似之处，可以将4R理论应用于学科服务的营销和推广，见图4。

图4　学科营销服务4R理论

（1）了解用户需求，与用户建立联系

大学学科服务对象为本校师生和科研人员，不同用户对于信息的需求有明显差异，因此，了解并细分这些需求是学科服务营销之前必须要做的事情，可以按用户对象分为学生和教师，学生还可以细分为本科生、硕士生、博士生等，教师也可以进行细分为任课教师、教辅人员、专职科研人员等；还可根据用户利用图书馆的频率分为一般、重点、特殊用户，当然，分类方法应当根据每所大学的具体情况而定。

（2）加快反应速度，提高服务效率

根据4R理论中的营销要素“反应”，学科馆员应该站在用户的角度，对于用户的需求迅速做出反应，变被动为主动服务。具体应做到：及时掌握学科前沿信息，推荐最有价值的资源给用户；随时熟练解答用户的各种问题；提供定题服务时，将课题发展的最新动态及时反馈给用户[14]。总之，学科馆员必须以积极的态度，让用户真正感受到学科服务人员的真挚和热情。

（3）重视互动交流，建立长期稳定关系

对于任何服务，沟通都是重要的环节，学科服务也不例外，学科馆员与用户沟通，主要通过提供的学科服务来实现，在这个过程中建立互信，达成共识，从而形成良好的人际关系，在沟通中一定要体现主动性，同时也要注意沟通方式和技巧，此外，学科馆员必须要明确的是，沟通固然重要，但最重要的还是所能提供的学科服务的内容，一定是最有价值、用户最需要的，只要这样，才能使用户产生信任和依赖，从而更容易建立长期稳定的关系。

（4）注重服务效益，获取适当回报

根据4R理论，获取回报是服务动力的源泉，也是学科服务工作所追求的目标之一[15]。但是，学科服务的“回报”不能以简单追求利益最大化来概述，其本质是合作，也是共赢，既包括了经济上的有形收益，如科研成果、图书馆财政收入等；也包括了深层次的无形收益，如教学科研和学科服务水平的提高等。当然，条件允许的情况下，适当收取一定费用也是合情合理的，这也是对学科馆员付出的肯定，对提高积极性和主观能动性是有益的。

总之，学科服务营销不要仅停留在满足需求的层面上，要以建立用户忠诚度为最高目标，要强调建立长期稳定的朋友关系，防止用户流失；其次，面对迅速变化的需求，应学会倾听意见，及时寻找、发现和挖掘用户的潜在需求，同时做出快速反应；从简单的服务营销转变为对用户的责任与承诺，以维持用户忠诚[16]，这样才能实现学科服务的健康和可持续发展。

4　结语

学科服务是大学图书馆未来的发展方向。其包含的内容非常广泛，国内绝大多数图书馆对于如何开展学科服务还处于探索阶段。各高校图书馆应该根据具体情况找到一条适合自身发展的道路，建立真正符合用户需求的学科服务机制。

[1]高晓英.我国高校图书馆学科服务研究综述[J].图书馆学研究，2012（22）：12-15.

[2]蔡莉静.大学图书馆学科服务理论与实践[M].北京：海洋出版社，2015.

[3] 唐淑香.高校图书馆学科服务模式探析[J].图书馆，2013 （4）：98-100.

[4]李桂贞.泛在知识环境下高校图书馆嵌入式学科服务模式探究[J].2013（3）：30-32.

[5] 朱强，等.感受变革探访未来——美国三所著名大学图书馆考察报告[J].大学图书馆学报，2012（2）：5-12.

[6] 何青芳，阳丹.美国著名高校图书馆学科馆员服务模式研究[J].情报理论与实践，2010（5）：111-115.

[7]刘颖.高校图书馆嵌入式学科服务研究[M].武汉：武汉理工大学出版社，2014.

[8]于曦、高洁.基于用户需求的高校图书馆嵌入式学科服务策略研究[J].情报理论与实践，2014（5）：73-76.

[9]黎莉，田家东.高校图书馆嵌入式学科服务的探索与实践[J].兰台世界，2014（23）：126-127.

[10]钟戈.高校图书馆学科服务研究——以辽宁科技大学图书馆为例[J].河南图书馆学刊，2014（6）：53-55.

[11]唐慧君.大学科研评价体系及应用研究[D].湖南大学，2006．

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[14] 杨眉，李丽，顾江.浅议学科化服务中内部营销体系建设[J].图书馆工作与研究，2014（11）：51-54.

[15] 花芳，于婷.学科服务营销理念与实践探析[J].图书馆学研究，2011（11）：87-89.

[16]4R营销：[EB/OL].[2016-01-21].http：//www.baike.com/ wiki/4R%E8%90%A5%E9%94%80.

钟戈男，1979年生。硕士，馆员。

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（2016-02-05；责编：姚雪梅。）