饭店优质服务下的员工授权策略与原则分析

于振冰

中国饭店业经过了长期发展，硬软件很大程度的提高，尤其是饭店服务质量质的飞越，但工作人员服务意识较差，外语水平以及文化修养水平较低等问题，离国际先进水平还有差距，饭店迫切需要加强质量管理、提高服务质量。本文通过对优质服务与员工授权关系的研究，以浙江海宁皮都万豪大酒店为实例，提出在保证饭店优质服务质量前提下，如何给员工授权，提高服务质量，希望能对旅游管理专业的学生有一定的指导作用，能为他们在今后择业时，有所帮助。

一、引言

（一）国内外研究现状

目前，世界上主要的大型饭店管理公司例如万豪，希尔顿等等。他们在饭店服务做得成熟到位，其员工授权制度随着时代发展，比国内早开发利用几十年，已形成一套成熟运用体系。至于授权理论，美国学者Jed指出，授权措施可以减少员工角色模糊问题。

二、优质服务概述

（一）优质服务的含义

优质服务是现代饭店生存与发展之本，何谓优质服务，则并非有统一的答案。20世纪90年代，我们又把标准化+个性化作为优质服务的典范。优质服务是满足客人需求的程度和能力，满足顾客的需求就是对顾客表示理解，使他感到受欢迎。

（二）优质服务的作用和意义

1、优质服务是吸引新顾客、留住老顾客的最有效手段

饭店对产品进行促销的手段多种多样，投放广告，电话访问，也可以采取公关手段，这些手段无一例外的需要饭店大量的资源投入，并且往往由于对市场的把握不准而收效不佳。……