云南省中行积极推进消费者权益保护

近年来，中国银行围绕“担当社会责任，做最好的银行”的发展战略，全面履行国有大型银行责任，服务社会、奉献社会、回报社会。中国银行云南省分行认真落实监管机构及总行的安排部署，通过形式多样的金融知识普及宣传活动，为保护金融消费者权益做出了贡献。

维护消费者权益从提升自身做起

每年的“3·15”都是消费者与企业的一次体检。为切实做好消费者权益保护工作，中国银行云南省分行积极开展消费者权益保护知识学习及竞赛活动，先从自查自身素质存在问题着手，全面提高各项服务领域消费者的权益保护水平，以便更好为客户提供优质服务。

去年以来，该行组织全辖员工进行“消费者权益保护知识在线测评”。全行共3911名员工参与测评，参测率97.07%。所有参加测评的人员成绩均为合格，其中789名员工取得满分的成绩，占比为20.17%。通过学习与测评，员工有效提高了消费者权益保护意识。此外，还在各分行开展了反假人民币，员工服务礼仪培训，大幅提升了全行员工的服务意识和技能。

金融知识宣传提升消费者维权能力

每年，该行都积极响应监管机构安排，认真开展“金融知识进万家宣传服务月活动”，以不同的主题，在各网点开展金融宣传及服务活动，并利用微信公众平台、微博等新兴媒体，宣传、普及金融知识。为让消费者方便、快捷地了解金融知识，还立足基层网点，将金融知识宣传送进社区、校园、村寨，送到消费者身边。

同时，按照金融市场变化情况，该行还实时开展一些有针对性的宣传活动，如“金融知识万里行”“利率市场化与存款保险制度宣传月”“互联网金融服务宣传月”“警惕非法融资宣传月”等活动，全方位、多角度提升消费者金融素养和维权能力。在去年“3·15”期间，该行全部27家分支机构、170余个营业网点全面开展金融知识宣传活动，共计发放宣传折页8635张，发送短信47397条。

此外，该行还开展了别具特色的“中国银行百佳网点进社区”活动。由“中国银行青年志愿者服务队”深入社区为消费者服务，其中昆明金碧支行走进云南省肿瘤医院、昆明医科大学第一附属医院提供上门金融知识普及服务。昆明东风支行营业部理财经理走进云南师大附小，为附小五年级共700名小学生上了一堂题为“聪明的孩子会理财”的别开生面的儿童理财课。这一系列活动得到广大消费者的好评。

全方位开通消费投诉通道

近年来，中国银行云南省分行为了更好维护消费者权益，认真对待各类消费投诉事件，一经核实，对相关责任人和分行机构实施零容忍。为了方便消费者纠正企业的不良行为，从在营业网点直接投诉，到通过电话客服进行投诉，再到客户利用网站、微博、微信、在线客服、邮箱等网络渠道投诉，该行开通了全方位投诉渠道。针对投诉事件，该行还按要求制定了严格的投诉处理流程，投诉处理时限一般不超过三个工作日；情况复杂或有特殊原因的，可以适当延长处理时限，但最长不超过10个工作日（含技术部门查询时限）。因特殊原因无法在规定时限内完成的，及时以电话等方式告知客户延长的理由和期限。

下一步，该行将进一步根据产品特点及受众人群不同，在产品设计或提供服务时，融入消费者权益保护理念，将消费者权益保护全面覆盖到每一项产品和服务中。同时，还将强化各消保职能部门履职能力，严格落实现行消保工作流程和分工，通过不懈努力，让消费者更加了解金融知识，成为知法、懂法以及会用法保护自身权益的理性消费者。另外，也让“3·15”不再成为一个“考试日”，而是真正成为中行与客户和谐消费的快乐节日。