跨境电商B2C模式下：交易纠纷的处理规则及相关流程

余桂兰

2015年 6月11日，阿里研究院与埃森哲在北京联合发布全球跨境B2C电商趋势报告，预测2020年全球跨境B2C电商交易额将达到9940亿美元，惠及9.43亿全球消费者。全球B2C消费群体也将由2014年的13亿人增加到2020年的超过21亿人。

在如此巨大的成交量下不可避免地会遇到各式各样的问题。纠纷就是一个令商家们头痛的问题。本文将以2013年8月阿里速卖通官网发布的《阿里速卖通网上交易纠纷规则》英文版（AliExpress.com Dispute Rules for Online Transactions）为例，分析交易纠纷的处理规则及相关流程以及有效的预防措施，以有效地减少或避免网上纠纷的产生，从而促进跨境电子商务的稳步发展。

一、 阿里速卖通针对网上交易纠纷的相关规定

所谓纠纷，社会活动中的相关利益方出现的意见或分歧不一致。在我们的生活中有各种各样的纠纷，如医疗纠纷、民事纠纷、经济纠纷、交易纠纷等等，全球速卖通平台交易过程中所产生的纠纷就是属于交易纠纷。

网购在给全球消费者带来便利的同时，也不可避免地产生了诸多的纠纷。据报道，2015年，仅上海市消保委受理的跨境电商投诉就多达1059件，同比上升368.6%，这只是有关海淘进口的统计数据，而国内B2C出口平台数量多，加上国外消费者对中国产品的一贯挑剔态度，网上交易纠纷更是不容忽视的问题。据不完全统计，从2010年上线截止到2014年，阿里速卖通每年成交额保持300%到500%增长，在线商品数量已达到亿级水平，产品类目平均纠纷率达6%左右。

有这样一个案例，一个西班牙订单中产品数量为10件，卖家通过两个包裹发货。其中一个包裹已经妥投，另一个包裹仍然在途，而买家以未收到货提起纠纷并要求部分退款，卖家在平台做出反应，拒绝退货，强调另一个包裹在运输途中，并再次给出运单号，请买家延长收货时间等待包裹。然而因为物流原因，包裹没有在商议的延长时间到达，买家继续提出纠纷，速卖通裁定卖家部分退款，卖家不仅要服从，还得先承担包裹退回的运费，再向物流公司索赔，能否索赔成功又取决很多不确定的因素，可谓既劳民又伤才。另有一个案例，俄罗斯买家订购的产品到达进口国海关，但产品因涉嫌侵权被海关扣留，买家因卖家不能在规定的时间提供证明材料协助清关，产品被海关没收，买家提起纠纷要求全额退款，速卖通裁定全额退款，卖家是赔了夫人又折兵。还有一个乌克兰买家，购买了一个2万毫安的充电宝，以实测只有17655毫安提起纠纷，要求部分退款，速卖通裁定退款60%，尽管卖家觉得难以接受，但是不得不服从。像这样的例子在速卖通卖家平台有很多，这些纠纷不仅给了平台的买家非常不好的客户体验，同时也给卖家带来严重影响，如产品的曝光机会减少，客源流失，卖家的评级也受到严重影响。

为了更好的规范市场，提高用用户体验，同时鼓励诚信经营，阿里速卖通在《全球速卖通平台规则》（卖家规则）的基础上，于2013年8月推出了《阿里速卖通网上交易纠纷规则》（以下简称交易纠纷规则），对交易纠纷的种类以及产生纠纷的相关规定和处理程序进行了详细地说明，同时不定期地对规则进行修正和更新。

（一） 关于网上交易纠纷种类的规定

《交易纠纷规则》将网上交易纠纷分为有两大类：买家未收到货物而产生的纠纷以及买家收到货物但货物与约定不符导致的纠纷。第一类未收到货具体包括（1）被海关扣留；（2） 货在途中；（3）包裹被退回；（4）被卖家发送到错误地址；（5） 显示产品妥投/被签收；（6） 物流跟踪信息异常；（7）包裹退回；（8）买家拒收货物；（9）擅自改变物流方式。第二类情况在行业内被通称为货不对版，具体包括：（1）与产品描述不符；（2）质量问题；（3）销售假货；（4）虚拟产品；（5）货物短装；（6） 货物损坏。

（二）关于物流和物流跟踪信息的规定

跨境物流有很多不确定因素，例如：气候条件，国别状况、海关问题、派送转运等。在整个运输过程中，这些复杂的情况很难被控制，难免会产生包裹清关延误，派送超时甚至包裹丢失等状况。对于买家来说，长时间无法收到货物或者长时间不能查询到物流更新信息将会直接导致其提起纠纷。从相关调查和统计看，因物流引起的交易纠纷更为频繁，而且在大数情况下，卖家通常是赔了夫人又折兵，还要搭上时间和店铺声誉。《交易纠纷规则》对商业物流以及物流信息作出了明确的规定：速卖通商业物流指的是航空快递的物流方式，但不包括EMS，平台接受的物流服务商包括UPS（美国联合包裹），DHL（中外运敦豪），FEDEX（美国联邦快递），TNT（中外运天地）， Shunfeng（顺丰国际）；物流信息是指根据某个订单能够在物流公司官网查询到的货物在途的物流状态信息。同时还规定，卖家发货所选用的物流方式必须是买家在速卖通平台所选择的物流方式，未经买家同意，不得无故更改物流方式。卖家填写发货通知时，所填写的运单号必须真实并可在线查询。

（三）关于交易纠纷的责任划分和举证要求的规定

《交易纠纷规则》对每种纠纷产生后买卖双方的责任以及应该提交的证据也做了明确划分和要求。如对于海关扣关，属于买家责任的有：不支付关税、不配合清关、进口国禁止进口、买家缺少相关的证照或者进口资质；而如果原因是侵权、假货、仿货、申报价值不符、缺少需要卖家提供的相关证照等则应该由卖家承担责任。又如，如果买家因产品被派送到错误地址而没有收到货提起纠纷，其原因可能是买家自己提供的信息有误、卖方使用了错误的收货地址、物流公司将包裹递送到错误的地址，或卖方因买方的要求更改了地址。速卖通平台要求卖方应提供运单副本或者买方提供的地址信息记录或要求更改地址的沟通记录。

（四） 关于交易纠纷的时效规定

每种具体的纠纷因其类型和性质不同在响应时间上也有不同的要求。如关于因没有收到货而提起纠纷，《交易纠纷规则》规定当买家提交纠纷后，卖家必须在5天内“接受”或“拒绝”买家的退款申请，否则订单将根据买家提出的退款金额执行；买家向平台提交纠纷后，双方有7天的协商期，纠纷专员会在7天内（包含第7天）介入处理；在买家退货并填写退货信息后的30天内，若卖家未收到退货或收到的货物货不对版，卖家也可以提交到速卖通进行纠纷裁决；而为了解决买家因查不到订单跟踪信息提出的纠纷，速卖通要求卖家在3天内提供正确的跟踪号或者其他凭证，如发货底单。因此，一旦产生纠纷，卖家首先应该通过纠纷后台查明买家提出纠纷的类型或者原因，然后有针对性地在规定的时效内协商或者举证，争取主动。

二、 全球速卖通网上交易纠纷的处理流程

《交易纠纷规则》鼓励买卖双方协商解决纠纷。在速卖通交易过程中遇到纠纷，如果希望避免纠纷产生，卖家应积极联系买家协商解决。在买家向卖家反馈交易疑惑时，应该及时给予买家回应，主动友好协商，了解买家反馈的具体问题，并有效地给予帮助和解决。若买卖双方无法沟通协商，买家会在平台提出索赔（make a File Claim）导致纠纷升级到平台，平台才会介入处理。从有关调研和调查来看，卖家们经常遇到的纠纷问题中，最常见的分别是买家在卖家承诺时间内未收到货、包裹滞留在海关，或买家虽已收到货但发现与描述不符、产品破损、产品短装、质量问题等。下面针对这几种常见的纠纷，结合纠纷规则探讨网上交易纠纷的处理流程。

（一） 未收到货：货物在运输途中

如果货物运输时间已经超过承诺运达时间，买家提起纠纷，卖家首先要积极与买家沟通，告知货物在途的具体信息，缓解买家的焦虑情绪。根据纠纷规则，如果买家以未收到货物提起纠纷后，平台要求卖家在3天内提供证明文件，如运单副本、快递公司网站屏幕截图、妥投证明，同时给双方7天的协商期，平台会在7天内（包含第7天）介入处理；若买家提起的退款申请原因是“未收到货：货物在运输途中”，系统会在限时达到后自动提交速卖通进行裁决。

（二） 未收到货：货物被海关扣留

货物被送抵国的海关扣留也是跨境电商经常碰到的事情。海关扣留货物的原因有：需要买家清关；申报价值与实际不符；关税过高，买家不愿意清关；买家国家限制进口的产品；产品涉嫌侵权；特定产品缺少进口国海关所需的文件，如CE，ROHS、发票、产地证等。一旦通过物流跟踪信息发现货物滞留海关，卖家可以从商业快递公司，如DHL， UPS取得扣关原因的信息，采取相应措施。卖家要积极联系买家，并提供相关材料协助其清关；如果买家坚持不清关，卖家应尽快联系邮局开具查单或联系货代开具扣关证明，并时时关注、跟踪信息，安抚买家，防止买家在平台修改为未收到货，然后以未收到货的理由提起纠纷；当物流信息显示为货物在退回途中后，再同意买家纠纷，确保将损失降到最低。

（三） 收到货：发现货物与描述不符

根据《交易纠纷规则》，如果买家收到货后，认为货与卖家在网站上展示的不符，如颜色、尺寸、品牌、款式、型号等，买家可以提起纠纷。速卖通要求买家提供证明文件，如图片，视频，与卖家的沟通记录等来证明收到的货物与描述不符；如果买家提供证据不足，速卖通将要求买家3日内提供补充资料。速卖通将基于合理的证据告知买卖双方一个合理的退款范围，买卖双方据此协商。如果买卖双方无法达成全额退款，速卖通将执行纠纷部分退款。速卖通有权依据所有证据事实进行判定，裁定一个合理的退款额度。

（四）收到货：发现货物有破损

根据《纠纷规则》，货物破损是指买家收到的货物本身的包装或货物有不同程度的破损。包装限指货物本身的包装，比如手机的包装盒，不包括邮局或者卖家使用的外箱包装；同时也规定买家有责任在签收包裹时检查货物。如果包裹在买家签收前已经破损，买家需在收到货物起3日内提起纠纷，同时买家需要联系物流公司取得破损证明，并提交给速卖通平台。如果买家没有在三日内提供纠纷，速卖通将驳回买家索赔，买家负全责，并全额放款给卖家。如果买家在收到货物起3日内提起纠纷，速卖通将会依据有效证据告知买卖双方一个合理的退款范围，如买卖双方达成协议，速卖通将会按照买卖双方达成协议来处理。如果买卖双方无法达成退货退全款的协议，速卖通将会按部分退款来处理纠纷。速卖通将全权依据事实裁定合理退款金额，如产品种类，产品破损程度等。

（五） 收到货：货物数量短缺

短缺的定义很简单明了，就是买家收到货的数量少于订单里的数量（The quantity of the products that Buyer has received is less than the quantity ordered by Buyer in the Order.） 这也是一项经常出现的纠纷类型。出现这类纠纷，买家需在收货10日内提供收到产品重量的实证，比如签收文件上有明确的显示数量及重量信息，或者买家称重产品的拍照图片；卖家也需要在3日内提供寄送货物重量的证据，这个主要是指运单上显示的数量和重量。速卖通将按照买卖双方所提供的证据，建议双方自行商议，就收到的货物进行部分或者全额退款退货。如果买卖双方无法在3日内达成一速卖通将会按照以下列明原则进行处理：如果卖家提供证据表明寄送货物的数量与订单一致，且买家或买家代表在包裹派送时当场签收，买家负全责，速卖通会全额放款给卖家。

（六） 收到货：发现质量有问题

买家以质量有问题提起纠纷也是速卖通常见的一种纠纷类型，尤其是对没有公认质量标准的产品，很容易发生对质量认定的纠纷。根据速卖通纠纷规则，如果买家收到货物后，发现货物质量或者功能有问题，如电子产品不能正常使用或者质量低劣，买家都可以提出退款。买家向平台提起纠纷时。速卖通建议买卖双方协商是部分退款或者全额退款退货，买卖双方可以通过站内信或者邮件协商。如果买卖双方无法协商一致，平台要求买家提供照片视频或者与卖家的沟通记录来证明收到的货物质量有问题，速卖通将根据证据事实，决定退款金额；如果买家提供的证据不足，速卖通会要求买家在3天内提供补充证明，速卖通做出裁定部分退款或全额退款退货。

三、 网上交易纠纷的预防措施

（一）真实准确地描述产品

买家是根据产品的描述而产生购买行为的，买家知道的越多越准确，其预期也会越接近实物， 因此真实准确地描述是避免货不对板类纠纷的关键。卖家在编辑产品信息时，首先务必基于事实，全面而细致地描述产品。例如，电子类产品需将产品功能及使用方法给予全面说明，避免买家收到货后因无法合理使用而提起纠纷，又如服饰、鞋类产品建议提供尺码表，以便买家选择，避免买家收到货后因尺寸不合适而提起纠纷等。其次，确保产品页面数量、重量单位的描述清楚，不产生歧义，如是一件（one piece）还是一打12件（a dozen）或是一小包3个（three pieces in a packet），避免买家收到货后因货物短装提起纠纷。另外，在产品描述中建议注明货运方式、可送达地区、预期所需的运输时间。同时也建议向买家解释海关清关缴税、产品退回责任和承担方等内容。

（二）严把进货与发货质量关

做好进货与发货质量检验能防范于未然，最大程度地降低买家因质量问题提起纠纷的风险。卖家首先应该遵守速卖通平台卖家规则，不销售假冒伪劣产品；做好进货检验，确保进货产品质量；同时做好发货前检查和检测：如检查货物的外观是否完好，产品的功能是否都正常可用，产品邮寄时的包装是否抗压抗摔适合长途运输等等。若发现产品质量问题应及时联系厂家或上游供应商进行更换，从而避免因产生纠纷而造成退换货或者退款退货的损失。跨境电子交易中退换货物的运输成本是极高的，一般全部由卖家承担。

（三）做好物流规划

因物流引起的纠纷是最常见又是最令卖家们无可奈何的一种情况，因为货物交付物流承运之后基本处于不可控状态。为了降低物流风险，速卖通平台鼓励卖家选择正规的、风险可控的物流渠道，同时要做好物流规划。因此，卖家首先应该遵守速卖通平台关于物流和物流跟踪信息的规定，选择平台认可的物流渠道，首选速卖通平台线上发货，这样时间有保障，出现问题取证也容易；其次，要合理设置承诺运达时间，如平台规定俄罗斯、巴西和阿根廷3个国家承诺运达上限为90天， 对这些国家的买家最好设置成90天；第三是不要私自更改商业物流，如需更改应与买家达成一致，并保留沟通记录；最后一点是及时跟踪物流信息，出现延迟及时与客户沟通并作出安排。

（四） 注重及时和有效沟通

无论在哪个平台做外贸，都不难发现一个规律，那就是出单好、信誉好的商家往往都是那些如实描述产品、与买家沟通好的卖家。所以，作为卖家一定要有懂外贸业务、又善于用英文沟通的人才。及时有效的沟通具体体现在：发货前与买家在线确认订单所涉商品的数量、颜色、型号以及收货地址和联系电话；买家有不满意时，马上做出回应，与买家进行友好协商，避免纠纷升级；若是买家迟迟未收到货物，在承受范围内可以给买家重新发送货物或提供其他替代方案；应用一定的沟通技巧，和买家沟通时注意买家心理的变化，当发现买家有不满意时，尽量引导买家朝着能保留订单的方向走；当出现退款时，尽量引导买家达成部分退款，避免全额退款退货。努力做到“尽管货物不能让买家满意，态度也要让买家无可挑剔”。

（五）妥善保留记录和凭证

对于交易过程中的有效信息都要保留下来，以备在出现交易纠纷时积极举证。为此，要做好以下几点：一是要保留与买家的沟通信息，包括站内信和邮件，如与买家就接受色差问题的沟通记录；二是发货前要对高价值产品进行拍照或拍视频，留作凭证；三是保存发货底单，物流跟踪记录截图等；最后还要保留好纠纷出现后双方协商过程中有关文件或者通话记录等。这样既可提供给速卖通帮助裁决，又可最大程度地保护卖家的利益，减少因纠纷遭受的损失。

阿里速卖通买、卖双方的平台都分别列有与纠纷或索赔相关的栏目，详细列出了纠纷处理的流程及指南。作为卖家应该熟悉了解速卖通卖家规则，同时也需要掌握了解速卖通对买方的保护措施，只有这样才能够最大限度地预防纠纷的产生，并妥善地处理好纠纷问题。