跨境电商B2C模式下：交易纠纷的处理规则及相关流程

余桂兰

2015年 6月11日，阿里研究院与埃森哲在北京联合发布全球跨境B2C电商趋势报告，预测2020年全球跨境B2C电商交易额将达到9940亿美元，惠及9.43亿全球消费者。全球B2C消费群体也将由2014年的13亿人增加到2020年的超过21亿人。

在如此巨大的成交量下不可避免地会遇到各式各样的问题。纠纷就是一个令商家们头痛的问题。本文将以2013年8月阿里速卖通官网发布的《阿里速卖通网上交易纠纷规则》英文版（AliExpress.com Dispute Rules for Online Transactions）为例，分析交易纠纷的处理规则及相关流程以及有效的预防措施，以有效地减少或避免网上纠纷的产生，从而促进跨境电子商务的稳步发展。

一、 阿里速卖通针对网上交易纠纷的相关规定

所谓纠纷，社会活动中的相关利益方出现的意见或分歧不一致。在我们的生活中有各种各样的纠纷，如医疗纠纷、民事纠纷、经济纠纷、交易纠纷等等，全球速卖通平台交易过程中所产生的纠纷就是属于交易纠纷。

网购在给全球消费者带来便利的同时，也不可避免地产生了诸多的纠纷。据报道，2015年，仅上海市消保委受理的跨境电商投诉就多达1059件，同比上升368.6%，这只是有关海淘进口的统计数据，而国内B2C出口平台数量多，加上国外消费者对中国产品的一贯挑剔态度，网上交易纠纷更是不容忽视的问题。据不完全统计，从2010年上线截止到2014年，阿里速卖通每年成交额保持300%到500%增长，在线商品数量已达到亿级水平，产品类目平均纠纷率达6%左右。

有这样一个案例，一个西班牙订单中产品数量为10件，卖家通过两个包裹发货。……