阳光下有工匠精神的劳动者

孙立峰

8月底，济南发生了一件大事——全国巾帼家政服务职业大赛实地竞赛在这里举办。来自全国30个省、自治区、直辖市和新疆生产建设兵团的参赛选手、仲裁员和有关专家等，300多人参会。全国妇联副主席、书记处书记崔郁来了，山东省副省长季缃绮来了，全国妇联妇女发展部部长崔卫燕来了，人力资源社会保障部农民工司司长、发展家庭服务业促进就业部际联席会议办公室副主任宋娟来了，山东省妇联主席邢善萍来了，济南市委副书记雷杰，济南市委常委、市总工会主席王以才，济南市副市长巩宪群来了，全国妇联人才开发培训中心主任、中华女子学院院长李明舜来了，全国妇联发展部副部长邰烈鸿、山东省妇联副主席玄祖香、济南市妇联主席刘勤来了。

这就有些让人摸不着头脑了，不就是个家政的事吗，至于这么兴师动众吗？如果我们真的这么认为，那可能就暴露了一点——我们快被时代的车轮甩掉了。

曾经：没人愿当保姆

说家政，绕不开“保姆”，虽然在现代意义上，这只属于家政的一小部分，但更多的人把“家政”跟“保姆”划的是等号。

我们太熟悉这个职业了。或许我们小时候就是被老家李大妈推荐的小保姆带大的，或许家里老人年纪大了请过一两个像家人一样的保姆，或许我们生在农村，自己母亲、姑姑就去城里给人做过保姆。

一代又一代人在这条路上走过，留下的脚印甚至有了地域特色的总结，劳务市场上，各取所需。

北京保姆热心肠，传闻个个都是“马大姐”，家里有困难，肯定第一个来帮忙。

上海保姆现实，精明，会精打细算，可以轻轻松松就把家务安排得妥妥当当，也会打扮自己，还能将有限资源合理利用，使家庭生活质量上档次。

安徽保姆也是老牌子，电影演员蒋雯丽在北京上大学的时候，人家一听她是安徽来的，就说那儿是出保姆的地方。安徽保姆勤劳，满眼都是活儿，于是以干净闻名。陈景润在生命的最后几年，一直是一位安徽保姆服侍。护士走进陈的病房，说，这病房怎么啦，一点医院的气味都没有，干干净净的，像家。

广东保姆在做饭方面拿手，最让人叫绝的就是煲汤。谁家里有身体虚弱的人，更愿意请一个广东保姆来做饭。说保姆，还有一个大家都听说过的——菲佣。菲佣可能是世界上最有特色的保姆群体，无论服务技能还是服务态度。她们大多拥有大专、大学文凭，一般会英语，甚至有人就为让孩子学英语而聘请菲佣。

尽管很多家庭需要家政服务员，需要聘保姆，但如果谁家里姐姐妹妹要入家政行业，去当保姆，家里人还是一百个不乐意。因为，我们总会把保姆跟很久很久以前的丫鬟、老妈子联系在一起。

参加本次大赛的山东阳光大姐代表队的时召萍，12年前入行时，丈夫就百般不乐意，“我又不是养不起你，你去伺候别人还不如在家里伺候我和儿子”。

当年时召萍对自己的职业也高看不起来，“月嫂不就是保姆吗，多丢人啊，伺候人的活儿，多低微啊”。看到报纸上阳光大姐的招聘广告，她在公司门口徘徊了好几回才咬牙迈进门。

实在是没办法，时召萍才当了月嫂。结婚前，她在兖州中药厂工作，那时候年轻，工作很好找。婚后生了孩子，在家带孩子，日子也就平淡而幸福地过着。有个爱自己的丈夫，还有一个天天妈妈长妈妈短地叫着需要自己的儿子，不求更好。

孩子一上幼儿园，时召萍的天就变了。孩子跟小伙伴玩到天黑还不想回家，不再是离了妈妈不行了。心像被掏空了，精气神就没了，在家不愿意做饭，也没兴致打扫卫生，浑身都是无助感，一下子感觉自己成了世界上最无用的人。丈夫下班回来，看见水没烧，饭没做，就生气，俩人没少吵架。

必须得找个让自己感到有价值的事儿干干了，但是时召萍明白自身的条件，高中毕业，有孩子，几乎没有单位愿意接纳她。进阳光大姐当月嫂，实在是无奈的选择。

那几年，时召萍进出小区都是绕道走，就怕碰到邻居问自己的工作，总有绕不开的时候，她匆匆打个马虎眼就过去了。

时至今日，金牌月嫂月薪已经上万了，与此同时每个城市都遭遇了月嫂用工荒。据一家家政服务平台统计，目前一线城市家政从业人员供需缺口普遍在10～20万人之间，其中典型需求集中在月嫂、住家保姆和老人护理。

就这么着，整个社会从来没把它当成一种正儿八经的职业，更没有职业标准，口口相传的富有地域特色的保姆，靠领路人凭着感情、良心和经验做事踩了出来。另一方面，这种发展模式也有很多问题和弊端。家政行业亟需行业标准，亟需得到社会认可。

有标准才职业

城市化很成熟的国家和地区，家政从业人员普遍受人尊敬，社会地位不低，收入也可观，他们有严格的服务标准规范和管理措施。

美国是最早将家政作为一门学科来教育和研究的国家。1869年，美国依柯华大学为该校女生首开“持家学”，这是最早带有家政性质的实用课程，内容包括理家、烹饪等。随后的十几年间，在美国先后有30多所大学成立家政系，甚至有些中学也开设实用家政课程，研究工作也迅速开展。如今，美国近千家大学设有“家政系”，还有的专门设置“家政学院”，可以培养研究生、博士生。英国的家政服务同样历史悠久，“罗伯特管家”是世界著名的家政服务品牌。在日本，家政教育是基础教育阶段的必修学科，大学也普遍开设了家政课程，教学内容几乎涉及社会、经济、文化等各个领域。

中国家政行业要发展，要得到社会认可，必须有先行者破局。

在中国仅有几所高校开设了家政专业，有些家政公司自己还厘不清“家政”到底是什么时，山东济南的阳光大姐便异军突起，以拥有营业培训场所7万多平米，家政服务员5万余人，率先成为国家级服务业标准化示范单位，享誉全国家政服务业。

15年前，济南阳光大姐服务有限公司成立。卓长立接手阳光大姐时，营业面积只有十几平米。比外在条件更困难的，是家政服务员的自卑心理。

高连霞是济南大涧沟村第一个做家政服务员的村民，来阳光大姐工作她都是瞒着家人和村里人。每天出门，穿着种地的衣服，到了公司才换上工作服，下班时必定再换上种地的衣服。

卓长立发愿，要让这些姐妹为自己的职业骄傲，要让他们做个有尊严的人。

几年后，阳光大姐做到了让“保姆变人才”。曾经下岗失业、四处碰壁的刘桂香成长为首席金牌月嫂、山东省首席技师，以她的名字命名的工作室成为全国服务业首个国家级技能大师工作室，以她的实践经验总结提炼的《阳光大姐金牌育儿》系列丛书之《月子餐》面向全国发行。在阳光大姐这里，5万余人次通过初、中、高级职业技能资格鉴定，6000余人成为具备高级职业资格证书的家政人才，30余人成为首席技师、突出贡献技师、杰出技术能手，享受政府津贴。

企业逐渐发展壮大，卓长立敏锐地意识到，管理是企业健康发展、保证服务质量的基础，而标准化是提升企业管理水平、增强企业竞争力的重要技术支撑。阳光大姐在行业内率先提出，要让家政服务实现标准化。

外人看来，家政服务就是一张桌子加两把椅子，与“标准化”毫不相干。甚至很多专家都认为，家政服务没法标准化。卓长立不信邪。

阳光大姐引入标准化的理念和方法，对每个工作环节、每个服务流程和每个岗位要求进行梳理，制定了1100项企业标准，逐步建立起一套覆盖管理、服务和经营全过程、全方位的企业标准体系。在阳光大姐，切土豆丝的标准是长短5厘米，宽度2毫米；叠抹布的标准是折四折；给宝宝换尿布这个看似极其普通的活儿就有十几项标准。

标准的制定不是噱头，它有了实实在在的效果——阳光大姐的用户满意率由最初的70%，上升到98%以上。

阳光大姐出名了。2013年，习近平总书记视察济南时，来看阳光大姐，对其工作给予充分肯定，并对家政行业发展作出重要指示：家政服务大有可为，要坚持诚信为本，提高职业化水平，做到与人方便，自己方便。

今年全国“两会”期间，卓长立作为人大代表向李克强总理汇报了工作，并把家政服务员自己撰写的《阳光大姐金牌育儿》丛书送给总理。总理指出，千万不要小看家政服务，这是朝阳产业，属于经济新动能，希望阳光大姐打造出家政服务的金字招牌，成为中国服务业的一张新名片。

如今，每年有3000多来自全国各地的人到阳光大姐学习标准化。星星之火，开始燎原。

今年2月1日，由阳光大姐主导制定的《家政服务母婴生活护理服务质量规范》和《家政服务机构等级划分及评定》，成为中国家政服务业的两项国家标准，开始正式实施。

行业标准制定了，家政服务不是当当保姆那么简单，还得让更多人知道，于是，全国巾帼家政服务职业大赛开赛了。实地竞赛落户济南。

她们成了专家，她们是富有工匠精神的劳动者

这次大赛分两部分，一是理论考试，一是实操比试，总分比中，实操部分的比重大一些。

在母婴护理实操单元，山东阳光大姐队的时召萍抽签抽到的是“给新生儿洗澡”。

作为母婴护理的培训讲师，时召萍不止一次对来自全国各地的学员讲授过这堂课。自己要先洗手，“只要动宝宝，必须先把自己消好毒”，这是母婴护理规范的标准，因为新生宝宝对母体外的病毒没有多少抵抗力。

给宝宝洗澡的水温要保证在38℃～40℃，这个水温宝宝感觉最舒服。在《新生儿洗澡服务流程》里，规定是用水温计测量或者用手肘内侧测试水温。建议用手肘测水温，是为了不让母婴护理员过于信任水温计。身体不会撒谎，水温计却不一定，时召萍更相信用手肘来测。

时召萍服务过的客户没有不夸她专业的。曾有一位宝宝爸爸，因宝宝洗澡问题，跟时召萍较过真，最后不得不承认时召萍的专业更值得信赖。

宝爸放好洗澡水，说用水温计量过了，38℃，让时召萍给宝宝洗澡。时召萍用手肘一测，足有43℃，不同意。宝爸只相信自己花好几百块买的水温计，硬要把宝宝往水里放。时召萍只好让宝宝用小脚丫试了试，宝宝立马哇哇大哭起来，再兑了些凉水宝宝才肯下水。后来宝爸又买了两个水温计，三个一起测，第一个总是要低四五度。

给宝宝洗脸也大有讲究。但见时召萍把小方巾对折两次，开口朝外，用一角擦左眼，再翻一角擦右眼，再翻一角擦左脸颊，再翻一角擦右脸颊。大孩子可以用水哗啦哗啦地抹脸，新生宝宝不行，要一个部位擦一次，不要重复，因为一是宝宝的皮肤接触外界，不定哪个部位带病菌，二是有可能宝宝某个眼部位置有疾病，如果擦完有病菌的部位，再去擦其他部位，就会造成交叉感染。

至此，我明白了，为什么我女儿一岁前不爱让我给她洗澡，我太大大咧咧了，根本没有考虑到新生宝宝的需求，更没有阳光大姐的这种精益求精的工匠精神。

时召萍当月嫂已经12年了，如今，在人前都是挺胸抬头地走，再不需要匆忙。“我是一名职业女性”，她很自豪。左邻右舍没有人不知道时召萍在阳光大姐上班，没有人不知道她是金牌月嫂，要想找她帮忙养育宝宝得提前一年预定。

亲戚朋友，甚至不认识的人，养育孩子方面有问题，都希望能咨询时召萍，信赖她是专家。“什么是专家，不过是一件事我们在反复做，每一次都比前一次更加精益求精。”

刚开始当月嫂时，时召萍凭着自己刚刚养儿子的热乎劲儿工作，后来公司里有了专业培训，她就按专家教的来，于是觉得一个套路带孩子就足够了。

后来，她发现不是这样。理论要学，重要的是实践中要不断根据现实情况改进求精。时召萍从书本上学到的是，新生儿的睡觉时间是一天14～20个小时。她带过的大部分孩子确实符合这个标准，但有一个孩子一天能睡12个小时就不错了。“你又不能说他不正常逼着他睡，因为这个孩子生长发育都很正常。”时召萍发现，这个孩子特别渴望大人的陪伴，不睡觉时，还不能只看着他或者抱着他就行了，必须拿着玩意儿逗着他玩才行。“原来这是一个特别爱学，对这个世界充满渴望的孩子。”在时召萍的耐心陪伴下，这个孩子成长得飞快，82天就会自己翻身，他太渴望去探索世界了。

家政服务重要的是细节服务，时召萍在这方面很善于琢磨，客户喜欢的也正是她这一点，口碑好，客户越来越多，根本不需要公司操心。

时召萍出名了，不止一次被外面的公司以高薪、股份、合作相邀，但她都婉拒了。“人不能光为了钱活着，没有阳光大姐这个平台，不会有今天的我。”

她更爱进家入户，她喜欢那种氛围，喜欢那种人家早上盼着她来，晚上不愿意她走的被需要的感觉。她把带每一个孩子都当成乐趣，珍惜每一个让她的技艺更精进的机会。

家政业的发展，当然需要有野心、有魄力的开拓者，但更离不开这些把细节抠到极致的具有工匠精神的劳动者。

时召萍现在是阳光大姐的首席技师，她带过一百多个孩子，每一个孩子怎么带过来的，她都记忆犹新。几乎每个家庭都感念她的专业、职业、耐心，她经常收到孩子妈妈发过来的孩子的照片，“长大了，不认识了，看到就开心。”

客户都拿她当大姐，像一家人一样。客户向朋友推荐时召萍时，这样说：“交给她你就不用管了，她让你买什么，你就买什么，她让你干什么，你就干什么。这样对孩子也好，而且姐姐也更用心。”

这并没有让时召萍变傲慢，反而更激发了她的责任心、职业心。她不允许自己出一点点差错，“因为我永远记得，我是一名月嫂。”