刍议西安TC酒店餐饮服务质量的优化对策

张海南

摘要：近年来，人们的生活节奏不断加快，国民收入日益提高，人们的消费观念的转变，使得餐饮业变得空前的繁荣。与此同时餐饮市场竞争也愈演愈激烈。从目前状况来看，酒店餐饮业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。酒店餐饮服务质量即酒店餐饮的服务水平，是酒店餐饮服务质量的核心内容。良好的、令顾客满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量方面的不足。酒店餐饮的服务水平主要包括服务人员的个人形象及素质、服务人员的服务技能和服务技巧、服务人员的服务效率和应变能力、酒店服务项目的没置以及酒店环境卫生状况等因素。这些因素综合起来就构成了酒店餐饮服务质量。本文根据西安TC酒店餐饮服务质量存在的问题及成因进行分析，最后提出了西安TC酒店餐饮服务质量的具体方法，即从观念、培训、激励、标准、预前控制等方面。

关键词：酒店餐饮；服务质量；问题；对策

随着酒店餐饮市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对酒店餐饮服务质量要求也越来越高，服务质量成为酒店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。服务质量是饭店的生命线，没有高质量的服务作基础，酒店就失去参与市场竞争的根本力量。如何加强酒店餐饮服务质量管理，树立酒店餐饮良好的服务形象，为宾客提供满意超越期望的服务，从而以优质的服务赢得顾客的忠诚，获取竞争优势。并且客房收入是占酒店收入最重的一部分，而餐饮收入仅占其中一小部分。提高酒店餐饮的营业额，就必须提高酒店餐饮的服务质量。只有优质的服务，忠诚的服务，用心的服务，方能留住每一个客人，使他们成为酒店忠诚的客人，在酒店市场中稳占一席之地。随着餐饮市场竞争也愈演愈激烈，而“提高酒店餐饮服务质量的研究”也就成为了国内外的酒店餐饮业必修的课题。因此，本文以西安TC酒店为研究对象，通过分析研究得出其餐饮服务质量存在的不足，并给出了提高餐饮服务质量的具体方法。

一、关于酒店餐饮服务质量概述

（一）酒店餐饮服务含义

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础，以一定的操作活动为内容，以客人需求为目标，倾注员工感情形成的行为效用的总和。

在英文中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。

（二）酒店餐饮服务质量含义及特征

1、概念

酒店餐饮服务质量即酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。

根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。第一，有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。第二，无形产品质量。就是酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量。主要是满足客人心理上，精神上的需要求。劳务服务的使用价值使用以后，其劳务形态便消失了，仅给客人留下不同的感受和满足程度。它包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等等。

2、特征

酒店餐饮服务质量特征主要包括：餐饮服务质量构成的综合性、餐饮服务质量显现的短暂性、餐饮服务质量内容的关联性、餐饮服务质量考评的一致性、餐饮服务质量评价的主观性

二、西安TC酒店餐饮服务质量的现状分析

（一）西安TC酒店简介

西安TC酒店是一座以唐文化为主题的四星级绿色饭店，宾馆位于西安著名的文化区，步行可至大兴善寺、西安美术学院；距小寨商圈步行约10分钟，毗邻着名的历史古迹小雁塔乘车约5分钟、陕西省历史博物馆、古城墙乘车约10分钟、钟鼓楼、回民街乘车约15分钟、会展中心乘车约15分钟、大唐芙蓉园乘车约18分钟，交通便利，周边餐饮、购物方便，是您来到古城西安商务、旅游的绝佳选择。西安TC酒店目标是为顾客提供“超健康，超舒适，超价值，超期望”的高品味，高性价比的产品和服务。西安TC酒店，都为顾客提供宽大舒适的席梦思大床，安静的客房，强劲稳定的独立静音空调，全天候热水澡，高速光纤上网，护眼台灯和宽大的书桌，多功能商务中心，高品质的床上用品和卫浴用品等等，让每一位商旅客人享有一个“安静，健康，友好，舒适”的休憩空间

（二）西安TC酒店餐饮服务质量现状

西安TC酒店餐饮中心正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向发展。但是目前从现状来看，情况并不乐观，虽然酒店的硬件设施已经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等的影响，导致西安TC酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。酒店的总体服务水平仍不能满足国内外宾客日渐提高的需求，服务水平规范化、标准化有待进一步提高。主要涉及服务管理、安全保卫、设施维护、卫生管理以及其他方面的问题。从投诉情况看，2013年至2015年宾客对饭店的有效投诉为200次，这说明西安TC酒店餐饮服务水平规范化、标准化有待进一步提高。

三、西安TC酒店餐饮服务质量存在主要问题及成因

通过进入西安TC酒店实地调查分析，得出该酒店的餐饮服务质量还存在很多问题，具体如下：

（一）服务质量存在的问题

虽然中国酒店餐饮服务水平逐年不断提高，但是从投诉的内容来看，问题集中以下几个方面：

1、服务质量水平较低

酒店餐饮部员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。

2、部门间缺乏服务协调

酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。西安TC酒店部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。

3、服务质量管理效率低

酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质量控制更难把握。无形服务主体是人，也就是酒店员工，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量的根本途径，制定科学的服务质量标准和规程，并保证其能够切实、有效贯彻实施是保证酒店服务质量稳定性的主要手段。

西安TC酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客多样化和个性化需求有冲突。

4、服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

西安TC酒店一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，酒店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。

5、服务质量发展不稳定

西安TC酒店餐饮服务质量不稳定，从具体看，表现在检查与不检查不一样，即政府管理部门，机关要进行星级复核，卫生防疫部门要检查卫生等时段，以及公司领导进行巡查时，服务质量就比不检查时好一些；对VIP客人与非VIP客人不一样，重要客人，尤其是领导，服务质量会更好些，服务人员也笑得更甜。管理者在场与不在场不一样，有管理者在现场督导管理员工，服务质量就要好一些；抓与不抓不一样，即店方重视质量，搞活动，突击检查，质量就好一些。

（二）问题成因

1、各级领导及员工的服务意识欠缺

西安TC酒店在服务质量管理中，总是存在着一些模糊的认识，他们以为口号喊得响，靠几次活动，就把质量搞上去了；以为靠惩罚，员工就重视质量；以为设一个质检部门，有几个人抓，质量就没有问题了；以为制定了规章、标准，搞了论证，质量就有了保证。

2、高层缺乏服务管理战略眼光

西安TC酒店管理者缺乏战略眼光，对服务质量重要性认识不够。认为餐饮服务的服务质量管理投入资金大，得到的效果不明显，倒不如把资金投入到可见可触摸的硬件设施上。对餐饮服务的服务质量管理流于形式。但由于没有对酒店餐饮服务进行科学规划，制定各阶段的计划措施，缺乏对服务质量全过程、全员、全方位的管理，时间一久，质量意识慢慢淡化，问题随之出现，服务质量管理流于形式。

3、员工整体素质不高

酒店行业员工准入门槛低，专业人才市场尚未完成形成，缺乏规范的行业劳动力水平认证及准人体系，也未有社会权威性或政府性质的星级酒店员工培训及认证机构。因此，西安TC酒店在整体人才环境下，有没有储备大量的高级、高素质人才，另外，薪酬较低，难以吸引高素质人才。致使酒店餐饮服务质量的提高带来了很大的困难。

4、培训不到位

西安TC酒店在人力资源管理中，对于培训的认识还不是很重视，从培训意识、制度、师资等方面，基本处于行业较低水平，尤其针对参与部门的人员培训，更是少之又少。因此，西安TC酒店员工的素养总体水平较低。

5、缺乏严密的质量控制系统

服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。西安TC酒店由于缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店餐饮部门的任何细节都是差评的关键点，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存在。

四、提升西安TC酒店餐饮服务质量的对策

（一）树立正确的服务质量观念和意识

西安TC酒店必须树立正确的服务理念和质量意识，把正确的服务理念贯穿到工作行动中去。这样酒店餐饮服务管理质量才能有保障。尤其，酒店高层需要重视服务质量，要从酒店文化、制度建设、人才培养、绩效号评以及薪酬等方面，将服务质量意识渗透其中，提高全体员工对于服务质量的认识。

（二）培加强培训工作

培训是发现和解决问题的有效方法之一，培训的重要性大家都很清楚，关键是如何做，如何发挥培训在保证服务质量方面的作用。培训要在提高员工素质上狠下功夫，对员工来讲，知识是基础，能力是关键，态度最重要。知识分为三大类，一是基础知识，二是专业知识，三是法规知识，能力有三方面要求，即动手能力，应变能力，语言表达能力（包括体态语言）后面两大能力对员工更为重要，态度虽然最重要，但培训起来又难度最大，对员工职业态度的培训要坚持抓，要与企业文化建设，思想教育结合起来进行。

（三）注重激励水平提高

西安TC酒店要重视激励体系建设，员工只有在激励的作用下才能发挥其主观能动性和创造性，有利于发挥员工的积极性，挖掘其内在潜能，并创造出高质量、高效率的工作成绩。同时也能提高酒店餐饮的服务质量和水平，管理人员通过鼓励员工提出合理建议，可以激励员工以主人翁的态度去工作，主动发现问题并提出解决方法，不断提高酒店餐饮的服务质量和水平。更有助于员工的自我发展激励过程中，企业目标与个人目标有机地结合，使企业在获得发展的同时，员工也不断的进步，也提高自身的素质。

（四）加强服务质量标准建设

西安TC酒店控制服务质量管理需要有管理依据，即员工知道按什么标准去做，管理者用什么标准去检查，培训用什么标准去训练。尤其要注意定量指标建设，另外，要注重管理标准相对稳定，执行要有严肃性，管理模式就是饭店的法典，任何人都得执行，不能朝令夕改。

（五）注重预前控制

西安TC酒店必须注重事前反馈和控制，建立控制服务质量的有效方法。酒店可以采用PDCA循环方法来进行质量管控。酒店可通过计划，确定餐饮服务质量管理的方针、目标，以及实现该方针和目标的行动计划和措施。第一步，分析餐饮服务质量现状，找出存在的质量问题。第二步，分析原因和影响因素。针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素。第三步，找出主要的影响因素。第四步，制定改善质量的措施，提出行动计划，并预计效果。再是实施（D）阶段，即执行计划或措施。然后检查（c）阶段，即检查计划的执行效果。通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。最后是处理（A）阶段，对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准。提出尚未解决的问题。通过检查，对效果还不显著，或者效果还不符合要求的一些措施，以及没有得到解决的质量问题，不要回避，应本着实事求是的精神，把其列为遗留问题，反映到下一个循环中去。