抵押贷款的O2O玩法

董莉

不可置疑，互联网让金融服务变得更加触手可及。这两年，迅猛发展的互联网金融让很多银行的传统业务受到冲击，一些业务发展模式没法持续。传统银行坐在家里等人上门的方式让贷款业务遭遇增长瓶颈，银行们也在想办法守住阵地。

民生银行在发展的过程中越发感觉到突破和创新的迫切性。抵押贷款是传统的一种贷款产品，受众群体分散，需要更好的技术手段来获取客户。

民生银行行长郑万春在到调研分行业务的时候提出“把抵押贷款互联网化”，以此来推动抵押贷款的发展。民生银行北京分行最先响应变革，尝试运用科技手段，变革业务办理模式，开发线上获客平台，通过灵活的线上营销组合方式，为小微企业及个人客户打通“以房为中心”的贷款业务办理渠道。

信息匹配

作为全国第一家主要以民营资产发起成立的商业银行，民生银行在经营中始终支持民营企业发展，并将以小微企业为主要服务对象的“小微业务”上升为全行战略“做小微企业的银行”，并不断推进小微金融服务模式的升级和创新。

在客户贷款条件上，考虑到小微企业与大企业的规模差异，民生银行相继推出了20多种贴近小微企业需求的定制化贷款产品，特别是为了满足无报表、无抵押的小微客户融资需求，民生银行制定了对应的产品及准入标准来承接。

民生银行北京分行行长助理许芳从一线做起，历经公司、零售等业务岗位，一步步上升到管理层，她对一线的业务人员有很深的同理心，因为她经历过，也深深了解一线的业务内容、问题以及痛点。

“在支行做小微业务时就明显感觉到了信息的不对称。”许芳回忆道，“就拿小微业务来说，2009年时我们在支行快速建立业务渠道，虽然很快做到10亿元的规模，但感觉明明遍地是客户，就是不知道抓谁，客户需求近在咫尺，我们的响应却远在天涯。在贷款过程中，很多问题来自于信息不对称，那是不是可以搭建一个平台，让大家信息共享？”

另外，随着我国经济增速逐渐放缓，中小企业的经营压力持续增大，导致小微贷款的风险急剧增加，各家银行小微金融业务开始出现较大力度调整，在经历了几年的高歌猛进之后，逐步放慢甚至收缩小微贷款业务。如何打通信息不对称，解决小微企业融资难问题，并且能把分行、支行和客户的想法和需求“统一在一个平面上”，成为民生银行一直想要解决的问题。

去年12月18日，民生银行北京分行成立了数据应用中心，隶属科技部，技术的支持使得业务部门由来已久的想法变成现实。由民生银行北京分行零售业务风险管理部牵头，会同科技部、小微金融部、个人金融部、零售资产监控部共同成立项目组开发“民生优房闪贷”创新抵押项目，尝试通过技术手段将线下流程转到线上。

“网上的项目很多，我们到底从哪里下手？最后觉得评估是很重要的环节，我们尝试做在线评估，因为它既实用还可以吸引客户的兴趣。”许芳介绍，整个项目是希望在实现结构优化和风险控制同时，通过商业模式的升级和创新走出一条精细化、可持续的业务发展之路，同时也为小微企业及个人客户提供形式多样的房产抵押类贷款产品。 效率提升

按照产品的规划，“优房闪贷”就是为客户提供“优”质房随心评估、“房”屋抵押手续简便、“闪”电评审行业高效、“贷”款进度尽在掌握的全方位优质产品体验。而项目的核心竞争力是在效率上做文章，也就是说突出“闪”，通过产品体验满足客户“以房为中心”的贷款需求。无论是小微企业的经营贷，还是上班族的消费贷，以及买卖房屋的按揭贷，都可以在这个平台上实现“优房闪贷”。

以往，传统抵押贷款在申请前，客户需首先前往支行寻找银行业务办理人员，后续按照业务相关流程提供一系列申请资料，整个申请流程及办理周期较长。与传统贷款模式相比，“民生优房闪贷”选择了线上线下（O2O）结合的方式，将覆盖率高的微信作为在线申请入口，客户进入“民生银行北京”微信公众号后，填写相关信息，仅需两分钟即可完成申请，系统实现对申请的自动受理及分单，后续会有客户经理在线下继续跟进。

“抵押贷款的核心是风险控制。把每个流程分解，需要考虑到内部产品政策、操作系统，政策监管等。分行要结合目前的产品和可行性进行探索，从不触动产品本质，可操作性强，以及监管规定等综合考虑，最后我们决定采用了O2O的方式。”许芳说。

作为互联网抵押贷款产品，“民生优房闪贷”借助互联网数据及第三方信息资源实现客户房产价值的评估。具体来讲，项目建立了互联网大数据采集分析平台，利用网络爬虫技术采集多渠道信息，结合智慧语义感知技术对非结构化数据进行处理及建模分析，获取北京2万多小区的房屋地理位置、交易均价等信息，并通过回溯测试验证了相关信息的精确度，逐步实现大数据与银行业务的融合。

基于互联网数据及第三方信息资源，“民生优房闪贷”为客户提供免费的在线房产评估服务，客户在微信申请贷款时，系统将根据客户的房产位置实现自动评估，房产价值即刻呈现。与传统抵押贷款评估模式相比，客户可在第一时间知晓房产评估值，方便结合资金需求确定申请金额，同时也省去了传统评估过程中数日的等待时间，进一步提升客户体验。

为了让客户切实体会到“闪”的效率，在微信入口填写申请的每一项都是经过仔细筛选，力求客户看得明白，填的清楚。在界面设计上也力求简单明了，采取三步走方式，填写内容运用了下拉菜单的方式，尽量减少填写时间。

传统抵押贷款审批时间长、进度不透明。贷款在录入系统之前，没有详细的时间表记录，客户经理如何跟客户沟通、走访？可能中间的过程持续两三个月的时间，但是没有精确的数据记录，系统内有的数据都是在贷款需求确定申请之后才有的。“民生优房闪贷”将内部业务流程完整呈现于产品中，客户及所设置的共享人在微信中可实时查询贷款所处流程进度。同时，项目还设置了配套的内部监督、考核管理等相关办法，提高了审批操作环节的时效性。在房产快速评估的基础上，若用户提供资料齐全，24小时内即可完成贷款审批。 全员营销

2016年1月完成项目的相关系统开发，2月侣日产品正式上线，上线当天就有业务受理。上线以来已实现五轮次的版本迭代，项目二期在4月正式投产，全面实现了互联网线上获客的受理模式。

“民生优房闪贷”系列产品采取迭代开发的方式，项目上线后持续探索业务流程的创新整合和互联网技术的运用。“1.0”版本在线上申请的线下客户经理匹配上采取的是按地理位置就近安排分支机构对接，但是在实践过程中遇到了问题。

在试运行过程中，项目组的工作人员走访近30家支行了解大家对项目的看法和实践过程中的问题。他们发现，“就近分配”的设计存在现实问题，比如申请客户的办公地点和抵押房产有的距离很远，到底以哪个就近是个问题：同时“就近分单原则无法保证营销归属”不能激发客户经理营销推广热情。

于是，项目组立即想办法，在了解客户经理营销方式和想法后，最后决定启用客户经理专属二维码，每个营销人员都可生成个人专属二维码，后台配置系统预设分单规则，通过客户扫描的二维码来确定营销归属，以保证业务落地至营销机构，进一步激发全员营销热情，最终以迭代更新方式逐步实现了全员营销的模式。

事实证明，专属二维码确实起到了激励营销作用，业务量也随之增长。截至2016年7月底，产品已实现有效申请约1500笔、累计申请金额超32亿元。“民生优房闪贷”从北京出发，现在已经在全行近20家分行上线，并逐渐向全国推广。

现在，民生银行北京分行正在筹划数据应用能力提升计划，许芳介绍，这个计划是想让更多的人理解数据应用重要性，知道怎么提出需求，然后基于数据分析和技术手段进一步解决业务部门的需求，最终提升业务和服务水平。

而围绕房子的金融服务，除了客户经营、按揭和消费的需要之外，还有很多衍生需求，因此能给客户提供服务的场景还有很多。客户只要有房子，无论是否想融资，未来金融服务的玩法还会有很多。