研究客户心理优化供电服务

文_武宏波 岳寒冰

研究客户心理优化供电服务

文_武宏波 岳寒冰

95598全业务集中之后，对省﹑市﹑县95598提出了新的要求，亟待转变职能，从以“电话服务”为主，跨越发展至以“客户诉求响应的质量分析﹑评价与监督”为主。

在这一背景下，省电力公司电力科学研究院客户服务中心围绕“你用电，我用心”，结合现阶段河南电力服务与客户感知的差距，依据费耐尔逻辑模型研究思路，从客户满意的角度，研究电力客户心理，分析企业及客户行为；在供电企业首次引入马斯洛需求层次及托尔曼中介理论，将供电服务延伸到客户心理变化研究，透过客户行为表现准确把握客户心理，制定并实施改进供电服务的措施，固化现场服务作业流程，建立服务指挥及考核激励机制，促使供电服务持续提升。

一、项目实施背景

（一）外部环境的变革使供电服务面临新挑战

随着电力体制改革的不断深化，电网企业的公用性﹑基础性和服务性等社会特征愈加明显，一方面承担着服务地方经济发展﹑提高人民生活品质的重要政治和社会责任，另一方面，消费者心理需求从低级的生理﹑安全需求，逐渐提升至寻求情感归属和尊重的需求。因此，供电企业需要寻求科学依据，拓展服务深度广度，增强面向客户的服务能力建设，实现企业与客户之间高效沟通﹑和谐互动。

（二）内部创新的深化对供电服务提出新要求

公司持续深化“两个转变”，推动“三集五大”体系高效运转，将于2020年全面建成“一强三优”的现代公司，营销工作将按照“更集约﹑更扁平﹑更专业﹑更统筹﹑更重视基层”的建设要求，把提高效率﹑效益﹑服务水平作为出发点和落脚点，不断深化机制建设﹑持续强化现场管理，实现营销资源高效配置和业务高效运转。

（三）客户诉求的变化对供电服务提出新课题

从河南电力客户特点来看，其群体庞大﹑类别众多，客户诉求纷繁复杂。基层服务人员素质参差不齐，为客户提供的供电服务存在单一性﹑粗糙性和趋同性。由于工作人员服务意识不高，沟通欠缺技巧，引发的客户升级投诉情况时有发生。

（四）县公司业务上收使供电服务面临新风险

公司所辖107个县公司，农电工﹑供电所营业厅工作人员对新业务流程尚处适应阶段，部分基层单位服务人员短时期内有抵触情绪，服务不规范情况较多，违规现象屡禁不止。县公司服务基础薄弱使供电服务面临新的风险。

二、主要做法

（一）引入心理模型，开展实证研究

“客户的需要”就是供电服务发展的方向。如何改善电力企业的服务质量，满足电力客户“生理”及“心理”需要，是供电企业各级服务人员要重点解决的问题。

服务质量是由客户的“期望”和“感知”差距决定的，在实际工作中开展客户“感知”研究，即从心理学的角度，审视供电服务与客户期望之间的差距，深入剖析客户投诉行为背后的心路历程，为供电服务管理提供科学依据。

本项目依据费耐尔逻辑模型的研究思路，从客户满意出发，经历“确认客户抱怨原因﹑分析客户心理需求及调查反馈”三个阶段，分别引入马斯洛需求层次理论和托尔曼中介理论进行深入﹑细致的剖析。

一是应用马斯洛诉求层次理论，来确定影响客户满意的心理因素。通过对11746条录音﹑150余个案例进行实证研究，总结客户在反映用电问题时的心理变化，发现客户主要有用电需求﹑安全需求﹑情感发泄需求﹑尊重和补偿需求，四类需求以从低到高﹑多种组合形式存在。目前，普通抱怨升级为投诉的客户，主要有强烈的情感发泄需求﹑尊重需求以及精神﹑物质补偿需求。

二是应用托尔曼中介理论，来确定电力客户的刺激﹑中介变量及行为的对应关系，重点研究如何减少刺激源，控制中介变量，提高预期的服务成效。在该理论中，外界刺激﹑中介变量是实际操作中供电企业或员工可以控制或改变的因素，且中介变量是引起个体行为反应的决定因素，主要包括需求系统﹑行为空间和信念—价值体系。而需求系统是客户主导随机可变的，是供电企业需要遵从或科学应对的难点。

通过实证研究客户正当投诉案例，我省电力客户需求系统方面的用电需求占53.5%，情感发泄需求占25%，尊重和补偿需求占19.5%，安全需求占2%。从地域上来看，农村电力客户对生理需求，即用上电的需求较多，城市电力客户求尊重﹑发泄情绪及求补偿的心理较为普遍。

综上所述，供电服务提升一方面需要重点考虑如何规范各级一线员工的服务行为，科学应对不同需求的电力客户；另一方面需要提高协同响应能力，将客户用电需求，纳入到规划﹑建设﹑运维﹑营销等多个专业领域。

（二）编制“一库一册”，深化应用成果

首次将心理研究成果与供电服务实际工作相结合，筛选95598工单及省市县三级现场服务案例，运用托尔曼中介理论，按情绪发展阶段，分析客户投诉心路历程，运用马斯洛—电力客户心理需求层次，假设或还原现场服务场景，编写《基于电力客户心理研究的供电服务典型案例库》﹑《电力企业现场服务作业指导手册》，指导一线员工在供电服务过程中，及时掌握客户心理，灵活应用服务技能，快速满足客户各类服务需求。

1．基于电力客户心理研究的供电服务典型案例库。经过大量的筛选和提炼，选取近年来河南供电服务中发生的具有代表性的典型案例，按照营业厅服务﹑95598服务﹑供电抢修服务等类型进行分类﹑汇编，从案例纲要﹑客户心理分析﹑违反条款及暴露问题﹑整改措施﹑心理应对策略五个部分对供电服务事件予以分析。

2．以“客户导向”的现场服务指导手册。在大量实证研究和典型案例的基础上，重点运用托尔曼中介变量理论对客户投诉的心理及行为进行分析，识别服务过程中的风险点，按照各类供电服务作业流程，编制《电力企业现场服务作业指导手册》，填补了供电服务现场作业指导书的空白。指导手册将各类供电服务工作的作业内容进行量化﹑细化，按作业前﹑作业中和作业后三个阶段，对作业内容及安全﹑质量的要点进行明确。指导一线员工在服务过程中准确定位客户心理需求，灵活使用标准应答话术，减少投诉，更好地获得客户感知度。

（三）动态协同管理，响应客户诉求

为了保证省﹑市﹑县三级更好地应用成果，规范供电服务具体行为，从打造“两个平台”入手，即服务指挥及质量监督平台﹑供电服务协商平台，响应客户诉求，将客户问题导入供电企业各个专业领域，并监督反馈实施成效。

一是构建省﹑市﹑县三级95598服务调度体系，整合资源，充分利旧，打造服务指挥及质量监督平台，开展指标实时监测，有针对性地分析﹑挖掘客户诉求；对市﹑县两级服务质量﹑敏感事件等进行实时监测﹑信息发布和问题督办。

二是建立“周会商﹑月通报﹑季度例会”及典型供电服务事件“四不放过”机制，协调规划﹑建设﹑运维﹑营销﹑外联等部门有效资源，在公司层面上更好地收集﹑分析﹑导入客户诉求，动态掌握客户观点，提出问题整改方案，反馈实施效果并持续改进，为解决客户问题搭建“快车道”。

（四）加强监督考核，持续健康发展

建立常态的省﹑市两级明察暗访机制，每月省﹑市公司分别组织相关专业开展“四不两直”实地明察暗访。

公司营销部组织编制《营销服务业务绩效管理实施细则》及《供电服务百日目标和突出贡献奖考核奖励标准》等系列奖惩制度，细化﹑量化电费回收及反窃电专项考核奖励指标，并将评价结果与绩效工资挂钩考核，调动各单位开展优质服务工作的积极性，提升防范和应对客户服务事件能力。

三、实施效果

（一）进一步提升了服务效率

通过开展客户心理实证研究，深化推广应用，建立了真正基于客户需求的畅通﹑高效﹑快速反应的服务体系，弥补了业务管理空白，能够快速传递客户诉求，高效解决客户问题。

2015年1～8月，涉及供电服务效率的相关指标中，业务按时完成率达99.99%，比2014年提升0.09个百分点；业务处理平均用时为6.6小时，比2014年平均用时缩短1.86小时。

（二）进一步提高了客户满意率

为了验证研究成果的实用性，公司营销部先后对安阳﹑南阳﹑新乡三家试点单位的客户回访满意率进行调查，通过调查发现三个市公司客户回访满意率指标（2015年第三季度比2014年第三季度）有4.53%～5.11%的提升。

（三）进一步增强了员工服务意识和技能

对市﹑县级一线员工开展培训，重点对107个县公司的95598基层人员进行轮训，提高了省市县三级一线员工对外服务的一致性，统一服务标准，规范服务行为。一线员工个人服务技能明显提升。在2015年全国供电服务之星评比活动中，省公司三名队员全部进入全国前30名，成绩优秀，创历史最好水平。

（四）进一步优化了企业社会形象

公司致力于提高客户服务感知，改善供电服务，不断满足客户日益变化的需求，提高供电服务的满意度。2015年二﹑三季度，客户反映问题数量同比下降26.21%，用实际行动诠释了“国家电网”所属企业的社会责任意识，彰显了“国家电网”品牌形象。

编者按：为更好地服务公司发展，促进先进管理方法和经验及时提炼并推广应用，省电力公司于2015年12月组织开展了2015年管理创新成果评审工作。经过验收初审﹑专家评审和公司管理创新评委会评定三个阶段，从126个管理创新成果中评选出一等奖10个﹑二等奖18个﹑三等奖30个，涉及经营管理﹑生产建设﹑党群行政等多个领域。自本期起，《论坛》栏目将对这些优秀成果予以选登，敬请关注。

（作者单位：省电力公司电科院客户服务中心）