懂得变通 方能从容
——新乡供电公司连续42年电费回收“双结零”纪实

文／图_张文哲 张 锐

懂得变通 方能从容
——新乡供电公司连续42年电费回收“双结零”纪实

文／图_张文哲 张 锐

42年，504个月。连续42年的电费回收“双结零”，更是504个月电费抄收工作的叠加。

在过去的504个月中，面对企业改革﹑部门重组﹑人员更迭﹑抄表方式变迁﹑客户数高速增长等，新乡供电公司从改变服务﹑提升服务入手，围绕安全护航“双结零”﹑守护光明齐行动﹑关注高压用户促双赢﹑“个个是窗口，人人树形象”“四大主线”，促进电费颗粒归仓，实现了42年电费回收“双结零”。

安全服务从高压向低压扩展

如何让新乡市30万高低压客户主动按时缴纳电费？——“良性互动。”新乡公司营销部负责人张水喜用四个字道出了其中的奥秘。

2015年11月17日，新乡公司用电检查组到河南万向系统制动器公司自备35千伏变电站内，对该公司迎峰度冬中遇到的电力技术问题进行解答。每到一处，检查组对客户的电力设备运行及管理﹑定检定试﹑应急预案等方面进行全面细致的检查，做到隐患检查到位﹑下达用电检查结果通知单到位﹑督促隐患整改到位。

检查结束后，新乡公司在下达用电检查结果通知书的同时，还对检查出的隐患进行总结，并上报至政府，由政府﹑供电公司共同督促客户整改隐患。与此同时，新乡公司还编制了《重要用户用电管理制度》和《直供重要用户企业工作手册》，要求重要客户电力设施“无病”入网。

新乡市35千伏及以上重要客户15个，10千伏重要客户64个，该公司分别按照每半年﹑每季度一个检查周期开展联合大检查，在迎峰度夏﹑迎峰度冬﹑汛期﹑春节等关键时期和人员密集地区，还要进行特查。

值得一提的是，2015年以来，新乡公司将用电检查范围由高压扩展到低压客户，每次对低压客户进行抄表的同时，对客户电能表箱附近有无可燃物﹑电表箱破旧﹑线路走径乱等问题进行统计﹑整改。

“就是这样，用我们的专业技术和热情服务，为客户提供技术咨询，解决技术难题，从而在与客户的来往中形成良性互动。”张水喜说道。

服务过程从线下向线上提速

电费回收是一项阶段性任务明显的工作。每月1日至10日是抄表日，要完成全市电表数据采集，10日至15日是电费核算日，15日至25日是电费收缴期，月末几天便是当月电费汇总﹑结算期。

“现代人的生活节奏快，很多人忙起来就会错过缴费时间。对此我们就多提醒几次，以免客户因欠费造成用电不便。”工作在抄表收费岗位上35年的张克金有一本“客户备忘录”，20多页备忘录上详细记载着客户的信息，备注一栏里，每个客户的缴费特征一目了然。每月收缴电费时，最多一天打400多个电话。当电话无人接听时，还得做好记号，抽空上门拜访。

张克金的“客户备忘录”给工作带来了很大便利，但“80后”抄表员王志明更喜欢使用互联网。他负责辖区内4000多块电能表的电费信息收集工作。“我和客户互加为微信好友，每到缴费期群发温馨提醒，平常也会发一些安全用电常识。”

微信不仅可以提醒客户及时缴纳电费，也成了客户联系供电服务的一个工具。抄表班狄印清楚记得，2015年11月25日22时，客户给他发来一条微信：“刚出差回来，家里没电，咋回事？”狄印随即看了该户的电费信息，发现该客户电费没有结清。在指导客户网上缴费后，狄印进行远程复电没有成功。于是，他和同事张建生手持抄表终端连夜到客户家中复电，等回到家已经是凌晨。

互联网带来的便利不止这一点。新乡公司营业及电费室每个班组都建立了一个微信群，可以传递会议纪要﹑学习笔记，共享标准化作业模板，现场人员进行工作反馈等。营业及电费室副主管史辛琳还向笔者举了一个例子：以往，班组成员接到95598工作派单，从上到下需要经过7个流程，“现在我们直接将任务发到微信群，并“@当事人”到现场为客户处理用电问题，内部压缩了部门通知班长﹑班长通知当事人等步骤，缩短了上门服务时间。”

走上街头开展用电咨询

服务能力从硬要求到软激励升华

多年实践中，新乡公司还坚持“三个固定统一”硬要求：抄表人员必须在固定统一时间内开展抄表，核算人员必须在固定统一时间内完成复核，收费人员必须在固定统一月底前结清电费。“三个固定统一”有效夯实了管理基础。

但新乡公司深知，用浓厚的班组文化丰富员工工作生活更能激发内动力。

每个班组都专门设置班组文化墙，明确班组工作职责﹑重点工作，展示班组风采和读书心得等。在客户来往频繁的楼层，设置了电费须知﹑利率调整电费等与客户息息相关的用电知识。“这一系列的班组文化建设，最根本的目的就是要为电费回收提供思想保障﹑组织保障﹑后勤保障﹑应急保障﹑缓压保障，让员工从思想深处树立‘大服务’理念。”该公司营业及电费室党支部书记陈彦说。

竞赛也是提升员工能力的一种有效方式。2015年，新乡公司启动抄收专业月度抄表零差错﹑电采数据零修改﹑用户零欠费﹑用户零投诉的“四零”竞赛。“竞赛以月度考核为周期，与日常工作紧密结合，对当月实现‘四零’﹑连续三个月实现‘四零’﹑连续半年实现‘四零’﹑在全年内实现‘四零’的抄收人员都有不同程度的奖励。”新乡公司营业及电费室主管刘峰边统计分析抄收人员成绩边说。

如今，新乡公司更是提出了“电费高质量回收”目标。“何谓高质量？即在电费颗粒归仓﹑安全回收的基础上，还要达到客户满意度﹑员工幸福指数的提升以及投诉率的降低。”新乡供电公司总会计师刘明如此解释说。