提升机动车维修竣工质量和服务水平树立诚信经营优质服务行业新风

广州市机动车维修与驾驶员培训行业管理处（510000） 林 巍，肖 璇

提升机动车维修竣工质量和服务水平树立诚信经营优质服务行业新风

广州市机动车维修与驾驶员培训行业管理处（510000） 林 巍，肖 璇

1 广州市机动车维修行业现状及存在主要问题

广州市机动车维修行业经过多年的发展，取得了长足的进步，从业人员技术水平和维修检测设备有了显著提高，现代汽车检测诊断技术得到了广泛的应用，维修服务模式和服务理念大幅度提升。截至2016年4月底,广州市机动车维修企业已发展到5 358家，传统的机动车维修市场已形成多层次、多形式的新型维修市场，“修车难”的状况得到明显改善。

但是随着行业的快速发展，机动车维修个体户的大量涌现，广州市机动车维修市场的格局发生了很大变化，行业出现了一系列新的问题，制约了行业的发展。

（1）近年来维修企业业务量逐年萎缩，企业经营状况堪忧。根据广州市机动车维修行业协会关于近年来广州市机动车维修行业经济运行分析报告显示，2013年～2015年，维修企业业务量同比呈下降趋势，尤其是一、二类综合汽修厂下降明显（约10%），广州市机动车维修企业大多数处于微利水平，小部分企业无盈利甚至亏损，企业生存压力较大。用地成本和人工成本的持续上升是维修企业经营困难的主要原因，出厂新车质量提升、道路条件持续改善及公务车改革等因素，亦对维修企业业务量造成一定影响。

（2）企业技术水平良莠不齐，行业诚信度和信誉度不高。由于汽车维修技术与飞速发展的汽车制造技术存在较大差距，加之维修行业的从业人员文化素质、技术素质均偏低，造成新技术的推广和普及困难，影响了传统的经验维修方式向新的诊断、换件为主的维修方式的顺利转变；同时，个别企业存在使用假冒伪劣汽车配件，不按国家规定的技术标准和工艺规范维修作业等现象，导致车辆的维修竣工质量得不到保证，质量故障时有发生，使社会上存在消费者修车不放心、怕骗、怕宰的现象，行业在社会上的诚信度和信誉度不高。

（3）行业属性定位认识不到位，客户服务和管理水平较低。车辆的社会化和私家车的大量发展，使汽车维修业进一步走向市场化，并促使汽车维修业从产品型行业向服务型行业的转变。但是维修企业按传统的为运输生产服务向为广大的客户服务的观念仍未转变到位，为社会公众服务的意识尚需提高，客户需求信息反馈机制和投诉调查处理机制不完善，行业的客户服务和管理水平较低，客户群不稳定。

（4）无证经营屡禁不止，市场秩序有待进一步规范。由于各种因素致使无证修车，不规范的路边店、占道修车等现象屡禁不止。无证经营服务不规范，作业环境脏、乱、差，干扰了市场秩序，损害了整个行业在社会上的形象。

2 实施机动车维修竣工出厂合格证制度的意义。

为消除维修行业长期以来存在的信息不对称问题，切实保护消费者合法权益，经过充分调研论证及试点运行，按照有关法规规定，广州市自2016年3月1日起，按照“全面实施、分步推广”的思路，启动实施机动车维修竣工出厂合格证制度（以下简称“合格证制度”），要求全市一、二类汽车整车维修企业对机动车进行二级维护、总成维修、整车修理、排气污染维修或维修费用（含材料费）在500元以上的维修经营业务，其维修竣工机动车经质量检验合格后，应通过“广州市机动车维修行业综合管理信息平台”向行业管理部门传输维修竣工相关信息，并打印《机动车维修竣工出厂合格证》，由维修质量检验人员签发。未签发合格证的机动车不得交付使用，托修人可以拒绝交费或接车。

2.1 实施合格证制度可有效提升车辆维修竣工质量

（1）明确了维修企业是保证车辆维修竣工质量的责任主体单位，进一步增强维修企业的责任意识。

（2）通过增加签发合格证的环节，可督促维修企业落实车辆维修竣工检验制度，确保维修过程完整、规范。

（3）合格证完整记录了维修车辆的维修项目、出厂里程及时间、维修质量保证期承诺等内容，并明确要求维修企业应严格按规定执行维修质量保证期制度。

（4）合格证是车辆维修竣工出厂的合格凭证，车辆的维修项目、配件更换、质量保证期、返修记录等重要维修数据信息均进入行业管理部门信息系统备案。一旦发生维修质量纠纷，合格证可作为司法鉴定的法定凭证，维护承托修双方的合法权益。合格证的法定效力可倒逼维修企业诚信经营，提高维修技术水平，强化维修质量管理，保证车辆维修竣工质量。

（5）通过实施合格证制度，向行业管理部门传输维修过程数据信息，进一步加大了行业管理部门对维修过程的监管力度，可有效指导督促维修企业按国家规定的技术标准和工艺规范开展维修作业，确保车辆维修竣工质量。

2.2 实施合格证制度有助于管理部门指导行业发展

长期以来，由于广州市机动车维修行业点多面广，企业数量大、分布散、变化快，在传统管理模式下，行业管理部门很难全面掌握整体维修企业生产经营的基本数据信息。经预估及论证，通过实施合格证制度，可有效收集全市80%以上的维修经营业务的作业基本信息情况，有助于行业管理部门通过大数据建立及分析，及时掌握行业发展趋势及动向，发现和预判存在问题，适时出台指导行业发展的建议或措施。

3 建立消费者监督评价应用体系的意义

伴随着广州市机动车维修竣工出厂合格证制度的实施，以合格证为媒介，广州市同时建立起机动车维修行业消费者监督评价应用体系。维修数据信息上传并成功签发合格证后，广州市机动车维修行业综合管理信息平台将自动发送手机短信，提醒指引消费者对维修企业服务态度、维修质量和收费价格进行评价，评价结果直接录入系统。广州市机动车维修行业协会每月将定期整理汇总消费者评价数据，公布维修企业消费者评价满意度排名，引导广大车主择优送修，通过市场规则推动维修行业诚信经营。

（1）建立消费者监督评价应用体系有助于推广合格证制度。实施合格证制度和建立消费者监督评价应用体系一脉相承，实现闭环管理，一张合格证对应一条消费者评价。维修企业向消费者交车后，消费者将收到手机短信，提醒指引对维修企业进行服务质量评价，将有效促使消费者主动要求维修企业开具合格证，从而推动合格证制度的实施。

（2）建立消费者监督评价应用体系可促进提升维修服务水平。消费者关注的方向就是维修服务水平提升的重要导向，通过消费者评价内容及服务体验，维修企业可及时掌握客户需求，知悉自身存在的问题，查找原因并进行改良完善，提升企业维修服务水平。同时对客户不满意环节进行跟踪回访，巩固客户群体，避免客户无形流失。

（3）建立消费者监督评价应用体系可激发行业创新活力。坚持市场主导，实现消费者自由选择、自主消费、安全消费，以消费者口碑进行公平竞争，完善市场监管，维护行业秩序。通过强化维修企业的市场主体地位和主体责任，最大限度激发维修行业的创新活力，以消费者需求为导向引领维修企业优胜劣汰，促进维修行业服务质量转型提升。

（4）建立消费者监督评价应用体系可推动行业诚信体系建设。充分调动消费者参与维修行业诚信经营优质服务监督评价的积极性，通过消费者监督评价应用体系的推广实施，定期公布维修企业消费者评价满意度排名情况，并通过多种方式持续提高排名情况的社会影响力和公信力，方便社会公众通过维修企业的诚信服务水平建设成果来选择理想的车辆维护场所，也为提供诚信优质维修服务的企业带来更多的业务量，进一步倒逼维修行业肃清不正之风，引导维修企业有效落实诚信经营，提供优质服务，在行业内形成创先争优的良好氛围。

综上，广州市实施机动车维修竣工出厂合格证制度及消费者监督评价机制，能有效应对维修行业长期以来存在的问题，创新了服务机制、引领了行业发展。下一步需着重加强相关政策的宣传推广，扩大社会认知度及影响力，并结合实施过程中遇到的实际问题，适时修正调整实施细则，确保工作落实到位，保证总体实施效果，从而促进广州市机动车维修竣工质量和服务水平提升，树立诚信经营优质服务的行业新风。

2016-05-19）