浅谈礼仪在汽车销售中的运用

陈利娜

（浙江经贸职业技术学院，浙江 杭州 310018）

标准·法规·管理

浅谈礼仪在汽车销售中的运用

陈利娜

（浙江经贸职业技术学院，浙江 杭州 310018）

随着我国经济的快速发展，带动了汽车市场的发展，我国已经成为世界上最大的汽车生产国和消费国。目前我国的汽车市场呈现出供求两旺的势头，汽车厂家和经销商为了获得更大的生存和发展空间，努力提高市场占有率，不断的提升自身的服务和管理水平。与此同时，汽车销售作为与客户接触的第一张脸，礼仪是销售人员形象非常重要的一部分，可以帮助销售人员建立更强的自信，也帮助经销商更好的树立品牌，对提高汽车销量具有重大影响。文章主要介绍了礼仪在汽车销售中的具体运用。

汽车销售；素质；礼仪；销售流程

10.16638 /j.cnki.1671-7988.2016.10.082

CLC NO.: U471.3 Document Code: A Article ID: 1671-7988 (2016)10-242-04

引言

随着消费者购买力的日益增强，购车的选择范围也越来越大。中国的汽车市场已经几乎完全从卖方市场转变为了买方市场。对消费者直接的影响就是消费者选择的余地更大了，而选择余地的增大带来了更长的决策时间，带来了汽车经销商的激烈竞争，也带来了销售顾问随之而来的焦虑。消费者在购车过程中，通过多家车行进行反复比较，对不同车辆的质量、款式、性能、价格等左右衡量，最终确定购买目标。在这一过程中，最直接与消费者接触的就是汽车销售顾问，从客户开发，到展厅初次接待、电话跟单促单、车辆介绍、试乘试驾、到最后的签约成交，交车以及售后跟踪服务，这整个流程都基本上由一个独立的汽车销售顾问参与完成。作为汽车经销商的代表，汽车销售顾问的素质要求和服务礼仪队消费者最终的购买决策起到了至关重要的作用。可以说，提升汽车销售顾问素质，规范汽车销售顾问的礼仪是提高汽车销售量的有效途径。

1、礼仪对汽车销售的重要性分析

1.1 规范礼仪可以让汽车销售顾问更自信

汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是指从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点的，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。汽车销售顾问作为当前人才紧缺人才，面临着极大的机遇的同时，也面临着极大的挑战和压力。而自信则是一个汽车销售人员必备的特点之一，世界上最伟大的推销员乔.吉拉德就是一个非常自信的人。他在演讲时经常强调：要燃起熊熊的信念之火，你认为自己行你就一定行，每天都要不断地对自己重复这样一个念头。生命中有两句话非常重要，一个是“I want”（我想），另一个是“I can”（我能）。经常有人探讨自信来源于什么呢？除了掌握汽车销售必须要掌握的关于汽车的知识、用户的知识等等，我们更应该掌握礼仪这项通用、廉价却效用无穷的工具。

销售是一项非常强调社交的工作，销售的成功始于销售自己，对于销售顾问来说，有效地推销自己，才能成功地销售产品。在日常生活中，无论你接触的人的国籍、背景、种族、信仰是什么，行为举止就决定了你是被接纳还是被忽视的，日常礼仪和工作礼仪是密不可分的，因此行为举止就决定了你是领先的还是落后的。端庄的举止是友善内在的外在表现，也是我们日常交流中对彼此的尊重。礼仪不是针对一些人指定的行为规范。它是一整套有形的技能，对所有人都适用，帮助我们增强对他人的敏感度及多为他人考量，尤其是那些文化背景与我们不同的人。掌握这些技能可以使我们更受欢迎，也会使我们更容易成功。良好沟通及礼仪的最终目标使每个人感到舒适，为了达到这个目标，我们必须先懂得如何让自己感到舒适。恰当的行为举止无论在生活中，还是在于客户相处中，都能得到积极正面的回应。如果你对生活、对他人感兴趣，他人也会对你感兴趣；增强自信的最好方法是对那些你不认识的人感到好奇。

1.2 规范礼仪可以提升汽车品牌商的品牌形象，提高销量，并建立顾客忠诚

很多人错误的认为要吸引客户，让客户对你忠诚，死心塌地，就需要为顾客奔命，极大可能的让利给客户，甚至牺牲自己的佣金在所不惜。但是，效果却是顾客往往并不满意，觉得自己得到的还不够多，或者觉得购车的体验并不满意。因为人往往都是贪婪的，当他们知道你为了奉承他们，会不计代价时，他们也会不自觉的调高期望值，而当这个期望值去到你根本无法达到的高度时，顾客得到的不是物美价廉的完美购物体验，而是对销售顾问极度的失望和不满。那么作为销售顾问要做的是什么呢？我们应该维护自己和企业的形象，让客户觉得他们所购买的产品从汽车产品到服务都是完美的，都是物超所值的，这样我们才能实现顾客、销售顾问以及企业“三赢”的局面。

“服务”作为一种无形产品，无法准确的告知客户她的价值所在，只有通过有形的方式来进行展示。走进宽敞明亮的展厅，置身于高雅愉悦的背景音乐中，感受到周围环境的干净整洁，接受营销人员热情周到的、专业真诚的服务，会立刻打消顾客的疑虑和戒备，初步形成对品牌的信任感，愿意在展厅逗留更长的时间，希望和销售人员愉快地沟通并建立联系，诚恳听取销售人员专业而中肯的建议，也就为销售的达成奠定了良好的基础，营造了融洽的氛围，同时也赢得了顾客的信赖，进而达成客户忠诚。

2、汽车销售顾问的基本礼仪要求

2.1 汽车销售顾问的仪容仪表

心理学家曾经做过关于外表影响力的实验，充分说明了一个人的仪容仪表有多么重要。两位男士，一位西装笔挺，而另一位穿着沾满油污的工作服，在人行道的红灯亮起并且没有过往车辆的时候穿过马路，结果，跟着西装笔挺的人之后的行人远远超过了后者。可见，一个人的仪容仪表对是否能获得认同是非常重要的。

2.1.1 仪容上要求干净整洁

首先是头发。头发最能表现出一个人的精神状态，而发型对一个人的影响也是非常大的。不管是男性还是女性，每每改变一次发型，整个人的形象都会发生改变。专业的销售顾问的头发都要求精心的梳理和护理，女性最好是干练的短发，如果是长发，则需将长发挽起；男性不得留长发，要求做到前不覆额、侧不掩耳、背不及领。

其次是面部。男性需要注意耳朵上不佩戴耳饰；眼睛不能有眼屎，当然最好也不要有明显的黑眼圈、眼袋等；每天要求剃胡子，鼻毛不外现；每天早晚刷牙，注意口腔清洁卫生，口气清新。女性可以学着适当的化淡妆，妆容千万不要浓妆艳抹，注意自然、和谐、美化。

最后是手部。都说手部是人类的第二张脸，指甲要修剪整齐，指甲边缝不得存有污垢，不得涂有色的指甲油，不得佩戴手表、戒指之外的饰物，随时保持双手清洁。

2.1.2 销售员的着装规范

莎士比亚曾说:一个人的穿着打扮就是他教养、品味、地位的最真实的写照。服装已经不仅仅是起到遮羞，保暖的作用，更重要的作用体现在美化自身上。着装的基本要求是干净整洁，其次是有时尚感，并能恰当地显现个性的风采。在服装方面首先要了解自身体型的特点，做到扬长避短，突出自己的优点。在服装的款式上力求简单，这样的服装较容易搭配，也会让人显得落落大方。作为一个销售顾问尽量避免那些过于新潮、夸张不适合自己的款式。着装还要注意时间、场合、地点与当时的环境气氛相协调。而汽车销售顾问的工作时间、场合和地点相对较为固定，主要以正装为主，在着正装时，我们需要注意的有三点：

首先，销售顾问工作时间必须穿公司统一的正装、穿带跟的鞋子、佩戴公司统一的胸卡。

其次，衣装整齐、干净、无污迹和明显的褶皱。最好备两套正装，平时注意保养、熨烫。女性还需要注意多备几条丝袜，以免意外发生，坚决不穿有破洞或者补过的丝袜。

最后，细节上面要注意鞋袜的搭配，两者都不需要太过华丽，颜色保持一致，皮鞋要时刻保持干净、光亮。在一个人的穿着中，鞋子往往最能体现一个人的品味。一双夹脚拖鞋会毁了上面精致的妆容和着装，而一双锃亮的皮鞋会让上面廉价的T恤显得很有品位。

2.2 汽车销售顾问的仪态礼仪

仪态包括一个汽车销售顾问的日常工作的全部，包括：站姿、坐姿、行走、语音语调、待人接物、面部的表情以及微笑的感觉都是塑造良好个人形象的一部分。如果把人们的语言分成有声语言和无声语言，那么仪态就是我们的无声语言。

2.2.1 站姿的要求

扬头微笑、表情自然、开肩挺胸、背脊挺直。禁止出现：耸肩勾背、双手插腰、东倒西歪、两手抱胸、脊背弯曲等动作。尽量不要与客户直接面对面站立，应该让开位置，让客户目光能够面对着汽车，营销人员应侧着站立，以方便讲解。

2.2.2 坐姿的要求

女性销售人员的坐姿要领：入座时上身挺直，两腿并拢，身体呈一定的曲线，头、胸、臀不在一条线上，放座位大半部，腿呈现出修长的状态，这样可以直视客户，与客户交流时要时刻保持微笑。男性销售人员的坐姿要领：两手平放双膝上，两腿与肩同宽，脊背挺直，不能倚靠在椅背上。

2.2.3 行走的要求

走路的姿态是否协调取决于步位和步幅。步位是指人的脚踏在地上后，应该落得正确位置；男性的步位应该是平行线而女性的步位应该是直线。走姿的要领包括：走动时胸脯前挺、两眼平视、肩部下压、收拢腹部、两手轻松下垂、两脚平行或直行。

2.2.4 微笑的要求

微笑可以表现出温馨、亲切的表情能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。微笑还是人际关系中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。真正的微笑不是露八颗牙齿那么简单，它不仅是脸部肌肉的放松，更重要的是内心深处流露出来的情感，是从眼睛里流露出的善意和理解。

2.3 汽车销售顾问的语言礼仪

2.3.1 语言的基本规范

语言表达被称之为人类的第二张名片，语言在表达的过程中，除了你在语言中想要表达的内容以外，还透露了说话者的一些个人信息。通过语言，我们能够看出一个人的心理状态，是否紧张，声音美不美，什么地方的人，文化程度，一个人的智慧和幽默，是否尊重他人等等信息。

作为汽车销售顾问与客户进行交谈的目的是为了了解客户需要、向客户介绍产品、感染客户、打动客户。在交流过程中，要遵循一些基本要求：态度谦虚诚恳，表情亲切自然，语调平和沉稳，语言准确规范。

2.3.2 电话礼仪

在汽车销售中不可避免的会有问题或者有最新的活动通知需要与客户电话联系，电话接通后首先要自报家门，以快速的让电话那端的客户知道你是谁，打电话的目的是什么。在电话沟通过程中，要有问候和适当的寒暄，语音具有亲和力，说话时应简捷、清晰、语速适当，吐字清晰。如果是接电话，要迅速接听，不能让电话铃响超过三声。

3、销售流程中汽车销售岗位礼仪的具体要求

3.1 展厅接待礼仪

汽车销售人员应随时关注有没有客户进入展厅，一旦发现客户进门，立刻上前接待，面带微笑，问候致意。不过度服务和强行推销，应当与客户保持适当的距离，以确保客户既有行进的自由，又能在需要时随时获得帮助。如果客户久不发问，则应主动上前，委婉地打探其光顾目的，同时获取顾客身份信息。适时递送相关的产品资料，为顾客看车提供参考。抓住时机邀请客户进入车内感受或是到洽谈区交流。提供茶水，双手递送，不沾杯沿。尽可能多地收集潜在顾客的基本信息。顾客离开时一定要陪同，友善提醒其携带随身物品，真诚感谢顾客的光临，期待下次会面，目送顾客远去。

3.2 车辆展示礼仪

新车展示是通过全方位展示车辆来突显车型特点，使客户近距离直观感受车辆带来的视觉冲击，同时打消对于产品及服务的疑虑。展示时按照左前、正前、副驾驶侧、后部、驾驶侧、内部六方位绕车的先后顺序，面带微笑，语速适中，得体地运用手势，依次对车辆的造型特点、制造工艺、车身附件、油漆质量、底盘、内部空间、驾驶操作等进行详细介绍，并邀请客户看、听、触摸、感受。讲解的语气尽量从客户的角度出发，详细讲解其关心的问题。

3.3 试乘试驾礼仪

根据数据统计，邀请顾客试乘试驾能有效提高他们的购买欲望，深入对产品的认识。营销人员需提前准备好必要的资料，如车辆行驶证、保险单、试驾预约记录单等，检查车况，确认试车路段。提前给客户讲解试驾流程和相关规定，并有试驾者签署试驾协议，登记驾驶证，填写相关信息。

向顾客介绍行驶路线，指导顾客调整各项装备，解释基本功能和各指示器所在位置。出发前，提醒顾客系好安全带。原则上由销售人员先开第一段路，边示范、边讲解，让顾客充分感受车辆优势。选择安全地点把车移交给顾客，指导其重新调整座椅、方向盘、后视镜等，提醒注意驾驶安全。随时记录顾客的要求，试驾后回到展厅洽谈区，询问顾客试驾的感受并填写试驾意见调查表，对于试驾中的问题进行重点解释。

3.4 报价签约礼仪

在报价签约这一环节，汽车销售人员要运用得体的报价礼仪和谈判技巧，使得顾客对于产品的性价比有充分的认识，增强对产品的尊重和信任。汽车销售人员将顾客带到洽谈区，奉上茶水，准备好资料文件、纸笔、计算器，面带微笑，自信地、诚恳地与客户进行价格谈判，耐心倾听并积极回应，不急不躁，适时促成交易。

3.5 交车服务礼仪

递交新车是一个让人激动的时刻，热情、专业、规范的交车，能够加深顾客印象，提高顾客满意度。交车前，销售人员与顾客商定交车时间并简要介绍交车流程，询问客户的要求。提前检查和清洁车辆，铺上地板保护垫，停放在交车区。准备好需要签字的各种文件，确认并检查车牌、发票、随车文件和工具等。交车时提早到达，穿着正装，把售后服务部门员工介绍给客户。手续办完后，向客户递交钥匙，赠送鲜花或礼品，拍照留念。与客户道别时，对客户表示感谢，目送客户离开，挥手致意。

4、结论

哈弗大学商学院教授克莱顿.克里斯坦森曾说：要了解一个公司的战略，就要看他们在干什么，而不是听他们说要干什么。对于个人学习礼仪来说，道理也是一样的。所谓知易行难，我们总是有意或者无意的把资源放在那些能取得立竿见影效果的短期活动上，而不是我们的长期战略。学习礼仪对于汽车销售顾问来说，是一项长期的投资，我们在期待学习的回报同时，更应该确认是否投入了足够的时间和精力在学习礼仪和实践礼仪上。

[1] 林艳艳.礼仪对汽车营销的影响研究[J].赤峰学院学报.2013(09).

[2] 刘安.业务员待人接物的基本礼仪[J].北方牧业.2010(24).

[3] 石虹.汽车销售礼仪[M].北京:北京理工大学出版社.2013.

Discussion on the application of etiquette in automobile sales

Chen Li'na
( Zhejiang Economics and Trade Polytechnic, Zhejiang Hangzhou 310018 )

With the rapid development of our country’s economy, China has already become the largest producer and consumer in the auto market. At present, Chinese auto market supply and demand presents momentum. The automobile manufacturers and dealers efforts to improve the service and management level for larger space of survival and development. At the same time, as the first contact with the customer, car sales need to improve their business etiquette. The etiquette is a very important part of the sales staff image, it can help sales staff to build self-confidence, and better brand dealers. The etiquette can also improve the car sales. This paper mainly introduces the concrete application of etiquette in the car sales. Keywords: car sales; quality; etiquette; sales process

U471.3

A

1671-7988(2016)10-242-04

陈利娜，（1984.4），女，职称：讲师，工作年限：11年，就职于浙江经贸职业技术学院。研究方向：汽车营销、商务礼仪、消费心理学、商务谈判。