医院后勤服务呼叫平台的构建与效果分析∗

唐浪娟，岳丽春，王真真，彭雨燕，梅瑰

(1.南昌大学第四附属医院，南昌市330003；2.南昌大学护理学院，南昌市330006)

医院后勤服务呼叫平台的构建与效果分析∗

唐浪娟1，岳丽春1，王真真2，彭雨燕2，梅瑰2

(1.南昌大学第四附属医院，南昌市330003；2.南昌大学护理学院，南昌市330006)

目的 探讨医院后勤服务平台的建设与运行。方法 建立以电话呼叫为中心的服务平台模式与服务流程，统计平台运行的服务数据及服务质量。结果 服务平台建立后，工作流程得到标准化，后勤服务完成率从93.85%升至97.01%，催单率由8.02%降至3.12%，总体满意度由75.0%升至94.0%。结论 医院后勤服务平台的建立能够促进后勤服务的发展，改进医院后勤现状。

服务平台；医院后勤服务；呼叫中心

随着医药卫生体制的改革及医院行业竞争的日益激烈，各大综合医院迫切需要改变服务模式以提高行业竞争力[1]。医院后勤服务是医院运行的保障和基础，多年来存在运行的弊端，改变医院后勤服务模式显得尤为重要。我院是一所集医疗、教学、科研等为一体的综合三甲医院，但随着医院规模的不断扩大，医院后勤服务衔接方面不断出现问题。由于缺乏与服务提供者之间的有效沟通途径或无法分清后勤的专业分工，导致临床科室某一服务需求常常需拨打多个电话，导致了大量的服务需求信息在多个项目服务与管理部门之间滞留；服务与管理部门不能及时准确地获取服务需求信息，更不能对服务需求信息进行有效的实施与回访。……