目标激励法在推进护理电话标准口语中的应用及效果

周明琴+++王春英

[摘要] 目的 观察目标激励法对推进护理电话标准口语的作用。 方法 将2014年10月～2015年6月按季均等分为三个阶段，对48个临床科室的护理人员采用目标激励法推进护理电话标准口语，通过分层督导、精神鼓励、榜样标杆等机制，对每阶段的护理电话接听礼仪进行观察。 结果 实施目标激励法后，护理电话标准口语总目标实现科室数量、护理电话标准口语单项合格率和总合格率均得到持续改善，差异有统计学意义（P<0.05）。 结论 目标激励法对推进护理电话标准口语有重要作用，能有效提升护理礼仪品质。

[关键词] 目标激励法；电话礼仪；护理；品质改善

[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2016）27-0149-03

随着现代医学模式的转变和护理学的发展，严格管理、完善护理程序、强化护理高度责任感均是不可缺少的要素，贯穿这些要素中，护理礼仪成为当前临床护理中需解决的问题，是临床工作的内在品质和灵魂[1]；对提高护理服务质量及护理满意度、减少医疗纠纷具有重要作用[2]。护理礼仪作为职业礼仪的一种，综合反映了护理人员的道德修养和行为气质，是护理人员在医疗工作中逐渐形成的，被大家认可并自觉遵守的行为准则[3-5]。为推进我院“以客为尊”的服务理念，规范护理服务礼仪，我院2013年1月成立医院护理礼仪小组，于2014年10月～2015年6月以目标激励法推进护理电话标准口语，取得满意效果。现报道如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象

全院参与推进护理电话标准口语的临床科室共48个，护理人员共1155例，年龄20～55岁，平均（33±7）岁。其中主任护师9例、副主任护师70例、主管护师341例、护师316例、护士419例；……