电商环境下快递企业物流服务满意度影响因素研究

吴霞+严婷婷

摘要：通过构建电商环境下快递企业物流服务满意度评价指标，设计物流服务满意度评价模型，剖析出影响物流服务满意度的关键因素，提出快递企业物流服务满意度提升策略。

关键词：互联网；物流服务；服务满意度；影响因素

中图分类号：F25文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.16723198.2016.24.021

随着互联网的快速发展，我国的网购市场持续增长，爆发式增长的订单量对快递企业既是机遇也是挑战，企业想要在激烈的竞争中持续经营，客户满意是重要的基本条件。快递企业是电商交易中和客户直接接触的唯一运营实体，客户对物流服务的满意度将直接影响客户网购评价，从而影响顾客的持续购买行为。因此本文以圆通速递为例剖析电商环境下快递企业物流服务满意度的影响因素，提出快递物流服务满意度提升策略。

1客户满意度评价指标体系构建

美国顾客满意度指标测评模型顾客满意度测量分为六个方面：顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。顾客满意度受到顾客期望、质量感知和价值感知的综合影响，顾客满意度又会反映到顾客抱怨和顾客忠诚上，本文从顾客角度选取顾客总体满意度指标受收件服务满意度、快递服务过程中满意度、服务后满意度三个环节总体服务价值感知的综合影响。

图1服务满意度评价指标（1）收件服务满意度：是指在顾客到达圆通速递服务网点寻求服务，或者圆通速递快递员上门收件服务过程中顾客对所提供服务的满意度。……