酒店行业E—MAIL营销中存在问题与改进措施

王静

摘要：本文对酒店行业E-mail营销的现状和存在问题进行分析，总结归纳，制定新的E-mail营销策略，使酒店行业取得快速的发展。

E-mail营销是借助电子邮件，尤其是免费邮箱的大量注册而发展起来的。E-mail营销是基于客户事先许可的前提下，通过电子邮件的方式向目标客户发送有价值信息的一种网络营销手段。用户许可、电子邮件传递、有价值的信息是E-mail营销的三个基本因素，缺一不可。

关键词；E-mail营销；网络营销；问题；方案

一、酒店行业采用E-MAIL营销的原因

（一）提高酒店品牌形象

E-mail营销的意义在于其营销理念和营销思想的创新为营销理论界带来重大的启示。通过长期与客户的沟通交流，逐步建立在客户心中的企业品牌形象。据一项调查显示，调查者当中56%的人认为高质量的E-mail营销能给企业的品牌形象带来正面的影响。有利于提高酒店在客户心中的品牌认知度、维持品牌形象，对酒店销售利润的增加起到直接促进作用。

（二）有利于培养客户的忠诚度

据Double Click对企业采用E-mail营销的调查中显示，69%的欧洲企业和83%的德国企业都认为E-mail营销有利于呵护客户关系，采用有针对性的E-mail营销可使客户觉得自己受到酒店的尊重、身份感得到提升，定期进行真诚的问候和了解客户最新的需求使其感受到酒店具有浓厚的人情味，增进与酒店的亲近度，成为酒店的忠诚客户。

（三）有助于酒店产品和服务的推广

E-mail营销是企业产品或服务推广的主要手段。酒店行业可以利用E-mail营销收发方便、信息多样化等特点向客户推荐新产品或更为优质的服务，吸引客户的兴趣，客户可以根据电子邮件中的地址链接，点击进入酒店的官网，对产品进行了解和订购。

（四）有利于节约酒店的营销成本

与传统广告相比，利用E-mail营销对客户进行针对性宣传的费用低廉，既节省场地费用，对人力、物力也无过多的要求。酒店通过获取客户有效的邮箱地址，向其推送酒店的产品及服务信息，吸引客户，以低成本获取大成效。

二、酒店行业采用E-MAIL营销存在的问题

（一）掌握客户数据库资料有限

我国电子邮件营销的用户信息资料更新速度过慢。现有的客户信息都存在着地址不详细、资料不真实、分类不科学等现状。导致企业无法对每位客户都采取准确的个性化E-mail营销，在该情况下，企业通常采用批量发送的方式向客户群发邮件，造成客户的不满。

（二）电子邮件设计不合理

主要表现为：1、主题定制化程度低；2、邮件内容对客户价值不高；3、邮件版面设计不合理。

（三）邮件发送过于频繁

俗话说得好，心急吃不了热豆腐。整个酒店行业在开展E-mail营销时都存在一个普遍的问题，就是为了使营销效果更快显现，对客户进行“轰炸”式邮件发送。据研究表明，同样内容的邮件，每月的最佳发送次数是2到3次，既能加深客户的印象，也不会因过度发送而给客户带来困扰。

（四）忽略网络营销的礼仪

1、收集的邮件地址并非完全基于客户许可

未经客户同意的情况下向客户推送各种广告邮件是酒店行业开展E-mail营销中存在的一大问题。酒店推送广告邮件的对象中有部分客户的E-mail信息是酒店未经客户许可，自行从网上搜索或通过其他途径购买得来的，这样的做法必然引起客户反感，犯了E-mail营销中的第一禁忌。

2、垃圾邮件

不少酒店为了进一步宣传自身的服务理念、提高知名度而滥用E-mail强行向客户发送大量没有价值的广告信息，导致垃圾邮件的产生。《2014年第四季度中国反垃圾邮件状况调查报告》中显示，网民平均每周收到的E-mail数量为35封，其中平均收到的垃圾邮件数量为14.3封，约占总邮件总数的41.0%。垃圾邮件的泛滥致使部分有价值的邮件被误认为垃圾邮件而拦截删除。而且大部分客户收到垃圾邮件后会产生隐私受到侵犯的感觉，致使发送垃圾邮件的企业的形象受到一定的负面影响。

3、邮件没有及时回复

客户的反应率是评价E-mail营销成效的标志之一，客户通过邮件进行反馈时理应及时回复。然而事实上并非每间酒店都能做到这一点。目前除了一些大型星级酒店以外，能够做到及时回复客户邮件的酒店还不足一半，有小部分的酒店甚至不予回复。据统计，大多数客户希望在6小时内可以得到问题的答复，目的是寻找及时满意的服务。

三、酒店行业的改进措施

E-mail营销固然存在局限性，但它是酒店行业留住老客户、发展潜在客户的重要战略手段，。结合当前的社会发展状况，酒店行业应从以下方面加强和完善E-mail营销管理，采取措施，改进不足。

（一）有效获取潜在客户的E-mail地址

获取潜在客户的E-mail地址并得到客户的许可是E-mail营销的首要前提，酒店可以通过以下渠道以便获取潜在客户的E-mail地址。

1、挖掘现有的客户

2、完善酒店的网站

3、与其他网站或电子刊物进行合作

（二）完善电子邮件的设计

电子邮件的内容对营销的效果起到直接的影响作用。因此，E-mail营销的关键部分之一就是正确设计电子邮件的内容，包括邮件的主题、内容、格式。

1、主题设计

酒店在设计邮件的主题时应注意以下几个方面：一、邮件主题要鲜明，具有足够的吸引力，做到当客户看到标题时就会产生查阅邮件内容的欲望。二、标题要醒目，字数适中，一般是8-20个汉字或4-10个英语单词，不得太过简单或过于复杂。三、针对不同的潜在客户群体设计对应的邮件主题和内容。

2、内容设计

E-mail营销的首要任务是为客户传递有价值的邮件信息。酒店可以通过向不同类型的潜在客户发送不同主题的信息来提升邮件内容的价值。至于面向广大客户的邮件，其内容可选择客户感兴趣的酒店最新服务或客房优惠活动等，将酒店的品牌和广告信息巧妙的结合在一起，降低商业化气息。邮件的内容需简单地表达出诉求点，字数要保持在200字以内。

3、格式设计

酒店采用E-mail营销，选择合理的格式和版面设计最为关键。向客户发送的邮件格式应包括客户的姓名、邮件的正文、酒店名称等。版面设计要简洁、清晰，方便客户阅读。

（三）确定邮件发送周期

选择正确的邮件推送周期，是E-mail营销的重要步骤之一。根据调查显示，针对广告成分较多的邮件，每月推送一次最佳；至于包含景点介绍、旅游攻略等相关休闲信息的邮件，可选择每周发送一次，有利于吸引潜在客户的关注。

（四）注重网络营销礼仪

注重网络营销礼仪，应做到以下几点：1、保护客户个人信息；2、尊重客户的选择权；3、及时回复客户邮件

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