基于公众感知的贫困县公共服务质量影响要素实证分析

郭春甫+苟粒媛+吴世坤

摘 要：提供高质量的公共服务是服务型政府建设的关键。评价公共服务质量需要考量政府提供公共服务的客观维度与公众对公共服务质量供给的主观评价两个层面的相关因素。公众对公共服务质量感知在一定程度上反映了政府的客观绩效。由于贫困县政府在回应公共服务需求层面存在着公共服务能力不足、结构性供给差别较大等客观现实，公众对贫困县政府公共服务质量的感知一定程度上反映其公共服务质量。在公共服务质量测评体系中，哪些要素显著影响公众对贫困县公共服务质量的感知度？从这一问题出发，本文以公共服务质量为研究领域，以国家级扶贫工作重点县P县为例，以P县行政服务中心的公共服务质量为观察内容，建立基于公众感知的行政服务中心公共服务质量评价体系，运用模型测度P县公共服务质量，析出公众感知公共服务质量的影响因素，检验公众对贫困县公共服务质量的评价与模型测量的吻合程度。研究发现：在影响公众感知公共服务质量的7个维度中，实效性、移情性、守法性、响应性作用显著，便利性、保证性、有形性的作用并不显著。在梳理研究结论基础上，针对本文研究公众感知公共服务的相关局限，提出了下一步研究的展望。

关键词：公众感知度；行政服务中心；公共服务质量测量模型；影响因素；国家级扶贫工作重点县

一、引言

自20世纪60年代以来，公共服务质量就成为公共管理的重要论域，得到了理论界与实践部门的青睐。在历经概念界定、服务质量测定、服务质量管理等理论建构的同时，公共服务质量理论也在实践层面为各国的行政改革提供了理论支持，先后支持了美国克林顿总统的“政府再造”计划、英国梅杰政府的服务宪章、法国等国的行政改革与公共服务质量改进实践，韩国、日本、新加坡、印度等国家也纷纷采用满意度评估、质量控制和服务宪章等方式来推动公共部门改革。公共服务质量理论自21世纪初被国内学者译介，在“服务型政府”建设过程中得以广泛应用。服务型政府要求政府将公共服务供给置于政府职能工作的中心，满足公众的公共服务需求，提升公共服务满意度。建设人民满意的服务型政府，应当从政府的理念、职能、结构、效果等诸多方面加快变革步伐，而提供高质量的公共服务是服务型政府建设的关键。行政服务中心集公众服务与行政审批于一身，是地方政府公共服务质量水平的重要呈现窗口。截至2015年12月，我国已建立各级各类综合性政务服务大厅40451家，包括省市级政务服务中心377家、区县级政务服务中心2740家、乡镇（街道）便民服务中心37334家，其中，国家级贫困工作重点县设置行政服务中心592家。随着服务型政府建设的持续推进，行政服务中心在公共服务质量、水平和效率方面取得显著成效。实际上，如何准确界定政府提供高质量公共服务的客观标准问题以及公众对公共服务质量的主观评价问题，是进一步研究不同发展水平的县级政府公共服务质量的重要基础。一般来说，贫困县基础设施落后，贫困县政府在回应公共服务需求层面存在着公共服务能力和水平存在总体数量不足、结构性供给差别较大等客观现实，因此，公众对贫困县政府公共服务质量的感知也与发达地区存在差异，那么，在公共服务质量测评体系中，哪些要素显著影响公众对贫困县公共服务质量的感知度呢？从这一问题出发，本文拟以公共服务质量为研究领域，以国家级扶贫工作重点县P县为案例，以P县行政服务中心的公共服务质量为观察内容，建立基于公众感知的行政服务中心公共服务质量评价体系，通过问卷调查收集相关资料，运用公众感知公共服务质量模型测度公众对于国家级扶贫工作重点县公共服务质量的评价，析出影响公众感知公共服务质量的影响因素，检验公众对于贫困县公共服务质量的评价与公众感知公共服务质量模型的吻合程度，为贫困县行政服务中心公共服务质量的改进提供可转化的路径。

二、文献综述

（一）基于公众感知度的公共服务质量研究述评

关于公共服务质量的理论研究由美国学者萨瓦斯（E.S.Savas，1967）率先提出，得到诸多学者进一步发展。顾客价值导向是国外公共服务质量评价研究的热点和重点。基于顾客感知的服务质量就是服务期望与现实所得服务之间是否存在距离，或距离的大小，要实现高质量的服务就要致力于缩小两者之间的距离（Christian Gronroos，1984）。美国学者帕纳莎曼、泽森曼、贝里（Parasuraman A.et al.，1988）在借鉴格罗鲁斯（Christian Gronroos，1984）最初定义的基础上，将顾客对服务的期待与现实所得服务之间的距离划分为感知服务优势差距（perceived service superiority gap）和感知服务适度差距（perceived service adequacy gap）。公共服务质量评价技术的代表性测量模型包括ACSI模型、SERVQUAL模型和SERVPERF模型。ACSI模型包括感知质量、顾客期望、感知价值、顾客抱怨、顾客忠诚等要素，20世纪90年代后期，美国联邦政府将ACSI模型运用于政府部门的满意度测评，并根据公共部门区别于私人部门的地方对ACSI进行了一些改进。SERVQUAL模型最早由美国著名的服务质量研究者帕纳莎曼、泽森曼、贝里提出，该模型主张从五个维度测量公共服务质量。克罗宁和泰勒（Cronin & Tayor，1992）在SERVQUAL模型的基础上，结合学者们提出的SERVQUAL模型重复计算期望的问题，发展了SERVPERF模型。他将感知质量和绩效表现看做同等的概念，通过直接测量绩效表现的方法来得出顾客的感知质量，对顾客的评价和感受直接进行测量。SERVPERF模型吸收了SERVQUAL模型中的五个维度和22个具体指标，两者不同之处在于，SERVQUAL模型采用的是差异分析方法，而SERVPERF采用对顾客在感知服务过程中的绩效进行直接测量的方法。

国内相关研究处于快速发展阶段。国内开始关注“市民满意度”并探寻公共服务质量改进的途径（陈振明、李德国，2012）。从研究领域上看，相关研究主要集中于对文化、卫生、体育、科技、电子政务、旅游、环境、教育等公共服务领域的服务质量进行的研究。从研究内容来看，国内相关研究主要从宏观上讨论公共服务质量的结构要素（周志忍，2000；张成福、党秀云，2001；蔡立辉，2003）、公共服务质量评价指标建构（张钢等，2008；刘武、朱晓楠，2006）、公共服务质量影响因素（吕维霞、王永贵，2010；吕维霞，2010）及公共服务质量改进策略（陈振明等，2011）与方式（马飞炜，2010）。从研究方法来看，学者们多从我国蓬勃开展的行政改革与地方治理创新的典型案例进行案例研究（陈振明，2011；吕维霞，2010）。

（二）行政服务中心相关研究概述

设置行政服务中心的目标是更好地服务群众，提供高质高效的服务。显然，行政服务中心成为研究公共服务质量的重要观察窗口。从目前国内研究现状来看，学者们研究的焦点集中于行政服务中心产生的背景与成因、问题与障碍、完善对策和发展方向几个方面。学界普遍认为行政服务中心的产生与新公共管理运动的兴起、我国行政审批制度改革以及地方政府招商引资政策密切相关。由于存在着管理理念尚须提升、服务功能尚需完备、机构间的协调不畅等问题，当前行政服务大厅服务质量难以获得更多公众的认同。因此，需要提升行政服务中心的服务质量，将行政服务中心定位为行政审批执行部门，设置专门的管理机构，如公共服务管理局，对政府提供的服务进行综合管理等措施，但要避免将行政服务中心建设成为一个集中行政审批权力的行政组织。已有研究较少涉及贫困县行政服务中心的设置与公共服务质量评价等。

（三）文献评价

已有研究为本文提供了研究视角、研究方法及模型等研究基础。从研究方法来看，部分研究致力于概念诠释、框架建构，体现在研究方法层面，更多的以规范研究为主，多为基于理论推演和描述性的方法提出，有的研究并没有基于政府行政服务的特点进行实证研究。还有部分研究强调以案例作为发现理论的重要来源。只有少数学者用既有模型去分析评估公共服务质量。从研究对象来看，已有的对行政服务中心的服务质量研究大多是从其内部视角出发，研究行政服务中心存在的问题，并提出对策，这类研究虽然对行政服务中心的完善有一定的积极作用，但缺乏来自公众的外部评价，因此，相关研究所提出的对策在可行性和实践性上还需要进一步检验。

值得关注的是陈振明、耿旭（2014），陈振明（2011）探讨了计划单列市、地市级公共服务质量的改进与提升，吕维霞（2009，2010，2012）在考察了跨地区的行政服务中心公共服务质量基础上，提出了一个基于公众感知的公共服务质量测量模型，推动了行政中心公共服务质量评价的研究。上述研究从行政层级视角提供了一个观察公共服务质量在不同层级政府的分布状况及质量标准。正如哈拉契米（2003）所说，“中国公共行政现实的另一个因素是中国不同地区之间人口、地方风俗和历史的多样性。”多样性特征的重要影响就是“不管是哪个政府层级或地方特征诸如城市和乡村环境，不大可能发现几个可服务于所有机构的测评方法”（哈拉契米，2003），因此，已有研究为本文提供了一个新的观察视角，即作为目前精准扶贫对象的592个国家级扶贫工作重点县，其公共服务质量如何测度？所提供的公共服务质量能否获得公众认同？影响国家级扶贫工作重点县公共服务质量的关键要素有哪些？对上述问题的回答对于进一步补充和完善公共服务质量研究在不同层级政府的测度具有理论意义和实践价值。基于此，本文在参考国内行政服务中心公共服务质量研究模型基础上，以贫困县行政服务中心为研究对象，通过对基于公众感知度的政府服务质量影响因素与公众感知质量的测评维度进行整合性实证研究，建立并验证影响因素与感知质量维度的假设关系。

三、模型选择、研究假设与调研开展

（一）模型选择与研究假设

当前国际上广泛采用SERVQUAL模型对政府部门公共服务质量进行评价。SERVQUAL模型基于公众感知度角度测量公共服务质量，包含5个测量维度，即有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性，共22个测评项。在问卷调查和数据处理上，SERVQUAL模型同时计算公众期待和对服务的实际感知。SERVQUAL模型在西方国家获得了广泛应用，相关学者的持续研究也对该模型的修正和完善提供了足够的理论养分。现在的问题是，“发现好的测评也不是一件容易之事……同样清楚的是，许多在西方常见的测评可能不适用于中国。”（哈拉契米，2003），因此，完全照搬SERVQUAL模型并将其直接测度中国不同层级政府的公共服务质量，显然可能存在着“食洋不化”的风险。如前文所述，已有学者对行政服务中心公共服务质量进行了测评，并提出了一个整合性模型（吕维霞，2010）。那么，该模型是否适合测量贫困县行政服务中心的公共服务质量需要在研究中通过试测进行维度调整。在正式问卷发放之前，首先进行了公共服务质量指标结构化访谈。以结构化访谈作为主要访谈形式的原因在于已有行政服务中心公共服务质量模型，并在一定范围内进行了测度，确立了行政服务中心公共服务质量模型的维度。基于已有研究文献，结合贫困县公共服务质量的现状和特点，结构化访谈的指标体系整合了研究测量公共服务质量评价，保留了SERVQUAL量表中有形性、响应性、保证性、移情性四个维度，同时通过文献研究，参考公共服务质量领域已有的成熟量表和服务质量评价指标，补充了便利性、实效性、守法性三个观测变量，共计7个维度。结构化访谈的对象为：P县行政服务中心主任1人、P县行政服务中心考核小组成员1人、P县行政服务中心各类办事人员3人，随机选择到P县行政服务中心办事的群众3人。

将访谈结果进行内容分析，发现被访者普遍认同上述七个维度在P县行政服务中心公共服务质量评价中都应该呈现，同时，被访者中有7人认同有形性这一维度。基于贫困县的地理特征与经济属性考量，虽然已有研究并不认同有形性维度，但SERVQUAL模型中有较多研究已经验证有形性仍是需要考量的重要维度，因此本研究将有形性这一维度纳入指标设计中。具体变量及题项见表1。

1.保证性

在SERVQUAL的评价模型中，保证性是指服务人员所具备的知识、礼节及表达出的自信与可信的能力。吕维霞等学者将其定义为独立并准确完成服务承诺的能力。实施政策和法律是政府工作人员办事的依据，如何将刚性的政策和法律应用到具体复杂的个案中去，要求公务人员对政策法律有着深刻的理解能力和实践能力，为公众讲解办事相关信息，最终认可并满意所享受的服务。

2.响应性

响应性是工作人员提供服务的意愿和响应公众要求的速度。这一维度主要包含以下方面：一是服务的主动性，针对政府提供的服务，政府总是能主动告知公众相关事宜的进展情况。二是接待力，即机关人员提供服务的能力，能否满足公众的需求。三是服务人员的态度，是指机关人员对前来办事的公众表现出的态度，和是否有帮助的意愿。

3.实效性

吕维霞等学者在SERVQUAL模型的基础上增加了实效性这一维度，并将其定义为讲究办事结果、切实解决公众问题以及机关工作人员坚守岗位。这一维度包含服务的及时性、投诉的解决程度、承诺的兑现程度等内容。实效性与部门的办事效率有着密切联系，有的公众甚至认为，只要能将事情办成，工作人员态度好坏都没有关系，由此可见实效性在公众心目中的重要性，提高办事效率，这也正是行政服务中心建设的重要目标之一。

4.便利性

便利性是指公众易于接近服务场所、信息人员、资料等。便利性可以节约公众时间、精力投入等。便利性这一维度是针对当前我国政府机关普遍存在的一些问题而提出的。如办事机构地点和相关具体负责人难以寻找；获知关于具体办事过程、办事需求、相关资料等信息的途径少，也不便利，相关资料的填写有时也需要专人负责解答。基于以上问题，将便利性概括为公众易于接近服务场所、信息、办事人员等。

5.守法性

守法性是指依照法律、法规、政策和相关规定办事。守法性与保证性的区别在于，保证性侧重于对政策法规的理解以及传递给公众的信息，而守法性侧重于办事过程中和结果，是否达到公平、公正。

6.移情性

在SERVQUAL模型中移情性指是指公共部门是否将注意力放在顾客的需求上，以及是否能够提供具有针对性、个性化服务的能力。结合公共服务特点，将其解释为机关工作人员对来办事公众关心的程度，这要求机关工作人员具有敏锐的观察能力和良好的沟通能力，体现在办事过程的服务细节中，表现为能否正确地理解公众的各种需要，是否有为公众提供满意公共服务的意愿和能力。

7.有形性

由于公共服务是一种无形的体验，具有不可感知的特性，公众只能从可见的电子设备、工作人员外表是否整洁舒适、表格设计是否易填写等现实存在的物质对公共服务质量水平做出评价。为了方便公众而提供的网络技术、便民电话或专门的引导员等等，都是形成公众感知“第一印象”的客观存在，将这些感性认识上升为理性认识则形成公众对公共服务质量的评价。

基于上述研究，我们提出如下假设：

H1：便利性对基于公众感知度的公共服务质量存在显著的正向影响。

H2：响应性对基于公众感知度的公共服务质量存在显著的正向影响。

H3：保证性对基于公众感知度的公共服务质量存在显著的正向影响。

H4：实效性对基于公众感知度的公共服务质量存在显著的正向影响。

H5：守法性对基于公众感知度的公共服务质量存在显著的正向影响。

H6：移情性对基于公众感知度的公共服务质量存在显著的正向影响。

H7：有形性对基于公众感知度的公共服务质量存在显著的正向影响。

（二）调研开展

1.抽样背景

案例选取要求具备典型性。本文选取的调研地点为四川省P县人民政府政务服务中心。选取P县人民政府政务服务中心作为本研究的实证调研地点的主要原因是：P县是国家扶贫开发工作重点县，2015年人均收入1130元，远远低于国家贫困县评定的人均2300元的贫困县标准，具备了贫困县的一般特征，对于研究结论的外推具有重要意义。同时，P县行政服务中心成立于2002年，2015年依据相关文件更名为“P县人民政府政务服务管理办公室”（简称县政务服务管理办）。中心内设3个服务大厅，共进驻40个办事机构。P县行政服务中心的总体发展位于中等水平，人员配置、技术装备、运作水平等方面的情况既不像发达地区那样突出，但也要强于少数欠发达地区的条件；加之近几年中央政府不断推行精简行政审批事项的做法，P县行政服务中心积极响应，在政府行政服务中心的建设方面也给予了相当的重视，并不断改进行政审批的办理。因而，选取P县的政府行政服务中心是具有代表性的，能够较充分地反映我国贫困地区县级地方政府行政服务质量的情况。

2.样本选择与样本结构

样本采用随机抽样法，以P县人民政府行政服务中心办理事务的公众作为调查对象，通过问卷了解他们对所接受到的公共服务的感知。问卷采用李克特7级尺度对具体题项的赋值，将公众对行政服务中心公共服务质量的感知划分为7个级别，数值“1”代表非常不同意，数值“7”代表非常同意，被调查者可以根据自己亲身体验，选择符合自己感知程度的相应数值。

调查于2015年8月1日至2015年9月1日开展，共发放调查问卷150份。按照完整性和排除随意性标准对问卷进行筛选。最终剔除10份无效问卷，保留了140份问卷，有效回收率为93%。在SPSS19.0上进行录入、建立数据库以及进行数据分析，通过基本描述统计，样本结构如表2所示。

根据样本情况表可以得知，本次调查对象的男女性别比例相对平衡；年龄分布集中在20～35 岁、36～45岁 、46～60岁这三个年龄阶段，其中20～35岁的被调查者所占比例最大，这个年龄层次的公众接受度较强，能较好理解调查目的并予以支持；从受教育水平来看，大专学历所占比例最大，其次是中专学历，专科和本科学历水平的调查对象占到总体样本的89.3%，这一范围的调查对象有知识储备与能力理解问卷内容，这也在一定程度上确保了调查问卷的质量；根据职业类别调查情况来看，事业单位工作人员人数最多，其次为个体经营者，机关公务人员相对较少。

四、统计分析与检验结果

（一）问卷信度和效度分析

将问卷的原始数据输入SPSS软件，经过计算得到的结果显示：各个潜变量的Cronbach α值为便利性（0.816）、响应性（0.876）、保证性（0.828）、实效性（0.903）、守法性（0.820）、移情性（0.860）、有形性（0.791）。调查问卷具有较良好的信度，调查取得的数据具有内在一致性，在此基础上进行分析获得的结论是可靠的。

KMO样本测度的值为0.894，表明很适合做因子分析。Bartlettt的球形度检验的结果为3279.898，显著性概率Sig为0.000，表明测度项差异非常显著，证明相关系数矩阵不是单位矩阵，各个测度项之间是有关联的，能够做到提取因子的同时满足方差累计贡献率。问卷的建构效度很好，适合采用因子分析的方法对数据进一步处理。

（二）因子分析

为了探求影响基于公众感知度的公共服务质量的关键因素，将使用因子分析法对31个观测项目提取共同因子，从而用较少的综合指标概括存在于大量观察数据中的信息。

前面已经进行了效度检验，数据表明可以对31个观测变量进行因子分析。运用主成分分析法，以特征值大于1为标准截取数据，并采用方差最大化正交旋转的方法提取公共因子，获得因子的总方差解释（见表3）。

通过提取公共因子，最后得到了7个因子，累计解释了73.054%的信息量，转轴后累计解释信息量仍为73.054%，因此，这7个因子累计方差贡献率达到73.054%，由此可以推出7个因子可以有效解释31个评价指标。在探索性因子分析中，因子旋转采用方差极大法，从而验证影响基于公众感知度的公共服务质量因素是否与原来所定义的7个维度相吻合。

由表可知，所有测度项的因子载荷都大于0.4，均符合指标，没有需删除的测度项。因子分析的主成分分析法提取的7个因子与原有的服务质量评价指标体系相比并没有大幅度变动，只是个别相关性较强的变量进行了归并，原始指标结构有所变动，表明了服务质量评价指标体系的合理性。因此，最终31个评价指标可以解释7个因子，对这7个因子重新命名，分别为F1：响应性，F2：实效性，F3：守法性，F4：移情性，F5：有情性，F6：保证性，F7：便利性，也就是通过这7个因子解释基于公众感知度的公共服务质量评价，下面对相应指标进行解释，形成修正后的评价量表。

第一，响应性。因子F1包括7项指标，Q5、Q6、Q7、Q8、Q9、Q10原属于响应性维度的评价指标因子载荷都比较高，全部得以保留，但增加了Q13这一题项，说明对于公众而言，对工作人员回应的要求不仅存在于办事过程中，也存在于事后结果的告知、服务承诺的兑现。因此，归并到响应性维度。

第二，实效性。因子F2包括Q4、Q15、Q16、Q17、Q18、Q19，通过因子分析之后，办事过程方便快捷被纳入实效性，从实效性这一维度的含义来看，它与工作效率有着密切的联系，而办事过程方便快捷是高工作效率的基础，因此，将这一题项纳入到实效性维度也是合理的，最终将其命名为实效性。

第三，守法性。因子F3包括Q20、Q21、Q22、Q26，题项Q26由移情性转移到守法性，可以解释为相关部门对同一件事的说法是否一致可以看出机关工作人员对相关规定的执行程度，因为相关规定、政策是固定的，若相关部门的说法一致，则各部门都能按规定办理事务，如果相关部门说法不一致，可能存在某种原因，使得机关工作人员没能按要求向前来办事的公众予以合理的解释，这一题项检验的是机关人员是否按法规政策办事，因此，归并到守法性这一维度。

第四，移情性。因子F4包括Q23、Q24、Q25、Q27，这一维度的各个题项反映出工作人员对待公众的态度，以及与公众是否能良好的沟通，因此定义为移情性。

第五，有形性。因子F5包括Q28、Q29、Q30、Q31，因子分析后，这一维度没有发生变化，与原有公共服务质量评价指标体系一致。

第六，保证性。因子F6包括Q11、Q12、Q14，这三项指标主要解释公务人员对政策的理解能力和实践能力，公众对他们按照相应规定完成服务感知，据此可以划分为保证性维度。

第七，便利性。因子F7包括Q1、Q2、Q3，这三项指标分别从办事地点、程序、材料填写方面综合反映出公众办事是否便利，能否帮助公众节约人力、时间。因此，将这三项定义为便利性。

根据上述因子分析的结果，将联系紧密的指标归纳到一起，改进基于公众感知度的公共服务质量评价量表。已有研究多为探究到因子分析就确定了公众公共服务质量感知的影响因素，并以此作为量表的维度，并将量表运用于正式的测量之中。但这样确定的量表无法避免自变量维度之间的共线性问题，即不同维度可能有潜在的同质关系，内容上相互包含。此外，单纯因子分析确定的量表维度不能确保所测量的内容能够很好围绕“公共服务质量”这个主题展开。而运用回归分析则能够很好解决以上问题。

（三）回归分析

本文拟运用回归分析方法探究因素之间的因果关系。其中，因变量为基于公众感知度的公共服务质量，自变量为因子分析中提炼出的公共服务质量7个维度，分别是保证性、实效性、便利性、守法性、移情性、响应性、有情性，为了明确这7个维度对基于公众感知度的公共服务质量的影响程度，通过多元线性回归进行分析。多元线性回归模型为：

建模采用逐步回归分析中的“向后筛选”方法，向后筛选法是先将所有的解释变量投入回归模型，再将最没有预测力的解释变量即t值最小者依序排除，也就是各解释变量对因变量的净解释力显著性检验未能达到显著水平的予以排除，最后得到最佳的方程式。本文采用的是SPSS默认的回归方式对自变量进行筛选，即Sig大于0.10，则此变量从方程中剔除。

通过向后筛选策略，共经历了四步，依次剔除的变量是便利性、有形性、保证性，最终建立起回归方程。方程的拟合优度（R2）为0.753，表明此方程的影响力较强。模型的F值为102.857，远大于3.84，也表示模型四的回归方程具有很强的影响力，能够很好地表达影响基于公众感知度的公共服务质量的因素。DW值为1.677，表示模型中的各个变量之间不存在明显的相关性，残差之间相互独立，模型的拟合精度较高（见表4）。

最终纳入基于公众感知的公共服务质量评价模型的变量有响应性、守法性、实效性和移情性，有形性、保证性、便利性由于不具备显著性，在回归建模过程中予以排除。根据回归系数可知，剩余的四个变量中影响程度由高到低依次是：实效性>移情性>守法性>响应性。根据回归系数得到拟合的基于公众感知度的公共服务质量回归方程，如下所示：

公共服务质量=-0.856+0.506×实效性+0.291×移情性+0.215×守法性+0.155×响应性

标准化的回归方程如下：

公共服务质量=0.443×实效性+0.239×移情性+0.172×守法性+0.125×响应性

（四）假设检验小结

经过信度效度检验、因子分析、相关分析和回归分析，本研究最终得出了基于公众感知度的公共服务质量的线性回归方程，由此可知原假设H2、H4、H5、H6成立，H1、H3、H7不成立。实效性、移情性、守法性、响应性显著影响着P县公众对行政服务中心公共服务质量的感知，便利性、保证性、有形性对公众公共服务质量感知的影响并不显著。

第一，实效性对公众感知的公共服务质量影响最大，表明了当前公众对行政服务中心首要的要求是效率和效果，访谈中甚至有公众表示只要能够把事情办好，过程怎样并不重要。描述性统计分析显示实效性的平均值为4.355，达到了中等偏上水平（7度量表平均值为3.5），表明当前在实效性层面上尚有待改进。这也提示了把公众关心的事实实在在办好是提高公共服务质量的核心。

第二，移情性同样对公众感知的公共服务质量影响较大，公众希望在公共服务中得到关心，自己的需求能够得到工作人员的倾听，真真切切为自己排忧解难。因此公共服务中除了提供物质上的满足之外，给予精神上的慰藉同样至关重要。描述性统计分析显示移情性的平均值为4.29，处于中等水平，表明公共服务在这个维度上同样有待改进。

第三，守法性同样显著于公众对公共服务质量的感知，公共服务中的规则目的在于维护公平公正，突破规则往往意味着对公平正义的损害。因此，公众希望公共服务在守法的前提下开展。守法性的平均值为4.695，相较于实效性和移情性，公共服务在守法性维度上得到更好的认可。

第四，响应性也是公共服务质量感知的显著影响因素，官僚制常被诟病的特征之一就是机构繁冗、办事拖拉，公众的需求得不到及时的满足，而建设服务型政府就得破除这一官僚弊病，建立高效便捷的需求反馈机制，对公众关注的事项及时响应。响应性的平均值为4.56，还需要在响应上继续改进。

第五，便利性对我国公共服务影响不显著的原因可能有以下三个方面：首先，由于P县行政服务中心成立于2002年，因此较早实行办事部门集中的方式，公众对办事地点已经熟悉。其次，网上行政服务中心的发展，各种程序和办事要求也比较容易得知。最后，本次调查样本集中于20至45年龄阶段的公众，受教育程度也集中于中专及大专，不论是从教育程度还是年龄上看，都能较好理解机关设计的办事表格，目前办事表格的设计是符合大部分人的需求的。因此，对便利性这一维度敏感性较低，本次调查中便利性对公共服务质量的影响并不明显。

第六，保证性这一维度涉及的是法律法规、公平公正较为抽象的内容，这一维度对基于公众感知度的公共服务质量影响不显著可能是：首先，公众对倾向于抽象的维度没有理解或者在平时办事过程中对这一维度的感知度不高，并不重视；其次，行政服务中心在依照规定办事，保证办事结果公平公正方面已经能够较好执行，在这方面能够满足公众。

第七，有形性的题项涉及的是一些具体的、可见的内容，通过一些独立于办事过程、但与办事过程相配套的事物，形成公众感知公共服务质量的第一印象，有形性这一维度影响不显著的原因与保证性有相似之处，并且在问卷调查的过程中有公众提出最关心的还是能不能顺利地把事情办完，对其他的并没有过多关注，这也可能造成有形性对影响基于公众感知度的公共服务质量不显著的原因。

五、研究结果讨论

（一）研究结论

本文在SERVQUAL模型和国内学者吕维霞的量表的基础上，采用SERVPERF模型的测量方法，最终得出基于政府部门服务质量的7个维度，即响应性、实效性、守法性、移情性、有形性、保证性、便利性。结合自己对政府部门服务质量7个维度相关理论的理解与把握，提出31个具体评价指标，构建出基于公众感知度的公共服务质量指标体系。通过对问卷数据进行信度效度和因子分析，验证了上述7个维度对于公众感知度的公共服务质量有重要影响。通过使用回归分析，能够明确7个维度对基于公众感知度的公共服务质量各自产生影响的程度，观察回归方程中非标准化系数值，值越大，对变量的影响越大，变量间的联系越密切，对基于公众感知度的公共服务质量影响作用由高到低依次排列为实效性、移情性、守法性、响应性，有形性、保证性、便利性。其中，便利性、保证性、有形性在公众感知公共服务总体服务质量中影响并不显著。

从以上分析可以发现，政府所提供的公共服务是否能够解决公众的问题，满足公众的需求这只是影响公众评价服务的一个方面，在服务过程中形成的感受也会纳入到公众评价服务质量的考虑中。因此，想要改进公共服务质量，就要着力于提高实效性、移情性、守法性和响应性这几个影响公共服务质量的因素，为行政服务中心机关工作人员指明提升公共服务质量的侧重点，并按照各个公共服务质量影响因素的重要性制定相应的改进措施。

相较于吕维霞等学者已有较成熟的研究，本文发现贫困地区移情性在影响公共服务质量感知上发挥了作用，便利性和保证性则没有发挥预期的作用。所以试图提升公众的公共服务质量感知，需要结合实地情境去考虑，从某些作用较大的维度如实效性和移情性着手可能会在同等投入的情况下产生更加显著的作用。

此外，本文构建的理论模型经过回归分析，发现影响贫困地区公众公共服务质量感知的因素存在先后顺序，并非所有变量都是同等程度作用于质量感知。实效性作用最显著，便利性、保证性、有形性则较弱，但这并不代表在经济发展水平不同的其他地区也会有同样的结果，不同影响因素的作用的先后顺序，需要在今后的研究中继续探究。提升公众公共服务质量感知仍然需要因地制宜，考量相关多种要素情况下，设置最符合行政服务中心组织特性的公共服务。

（二）研究局限及展望

本文虽然对国家级扶贫工作重点县P县行政服务中心公共服务质量进行了典型案例研究，并且初步进行了量化测度与因子分析，得出了不同要素在影响公众感知的回归系数。目前来看，本文仍然存在一定的局限性，需要在未来的研究中进一步深化。

第一，国家级扶贫工作重点县公共服务质量测度研究的外推性。本文仅选取了作为贫困县之一的P县行政服务中心进行典型案例研究，而全国592家国家级扶贫工作重点县行政服务中心公共服务质量的系统性测评则要通过较为规范的科学抽样以及较为充足的资源支持才能完成。通过对比其他学者的调查研究结论，可以看出政府公共服务具有地域性特点，本研究的结论在其他国家级扶贫工作重点县进行外推时可能存在差异，因此，在今后的研究中，若能选取不同地区，并扩大调查样本，将使研究结果更有意义，也有助于公共服务质量理论建构与实践经验的建设性改进。

第二，本文通过文献研究并结合公共服务特性设计，在对行政服务中心深度访谈基础上，建构了公众感知公共服务质量量表，具有一定的科学性和合理性。但随着环境的变化，公众对公共服务的需求和期望也可能发生变化，因此，应以动态的视角看待基于公众感知度的公共服务质量指标体系，并动态调整公众感知公共服务质量量表相关维度与指标。

第三，不同类型的公众对公共服务质量的感知是不同的，对机关工作人员提供服务的需求和期望也具有差异性，不同工作人员提供的公共服务也具有差异性。因此，未来对公共服务质量的研究可以着眼于分析公共服务的个体差异性。

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