某第三方监管检验机构的业务流程管理研究

徐百禾，田丽娟

1.沈阳药科大学工商管理学院，辽宁沈阳 110016；2.深圳市药品检验研究院，广东深圳 518000

某第三方监管检验机构的业务流程管理研究

徐百禾1,2，田丽娟1

1.沈阳药科大学工商管理学院，辽宁沈阳 110016；2.深圳市药品检验研究院，广东深圳 518000

目的研究具有第三方检验监管业务的某国有食品药品检验机构业务流程现状及存在的问题，设计出一套符合该企业特点的业务流程优化方案。方法通过文献研究、现场调研、问卷调查、流程分析等方法,对该机构检验业务流程优化现状进行了全面描述和深入分析。结果研究对象在对外报价、客户服务、信息传递等方面存在一定的问题。结论研究对象应以流程为导向、客户为导向、精简统一能效以及实施方案可操作性为基本原则，结合第三方检验监管机构的管理特点设计了相关的流程优化方案。

第三方检验；食品药品检验机构；业务流程；流程管理

为了提高我国食品药品质量技术监督工作的技术保障，我国在上世纪末开始，从国外引入专门保障社会大众安全的食品药品第三方检验监管机构，为质量技术监督系统全面履行综合管理和行政执法监督职能发挥了关键的作用，也为社会大众的食品药品安全提供了有效的保障。但是从国内主要第三方监管检验机构的发展现状来看，存在的问题和暴露出的矛盾越来越突出。本文以某具有第三方检验监管业务的国有食品药品检验机构为研究对象，通过文献法、现场调研、问卷调查法、流程分析等方法,对该机构检验业务流程现状进行了描述，并根据其存在的问题设计了一套符合该企业特点的业务流程优化方案。

1 某第三方监管检验机构业务流程实施问题分析

某第三方监管检验机构作为国内较大的国有性质第三方检验公司，长期以来形成了依靠行政力量的心理，业务流程上存在许多问题，如市场开发能力不足，客户服务意识不强，层级较多，工作效率较低等，其管理方式与当前复杂多变的竞争环境越来越不适应[1]。

1.1 部门间沟通不协调

各个部门或者各个业务内部流程运行顺畅，但部门或者业务之间的沟通衔接却不便利，“部门本位”意识造成流程迟缓、协调困难[2]。正是这种衔接上的不便利导致了信息失真或被忽略的情况经常发生，使得管理者决策延迟或准确度下降。该机构在出现多地域检验的业务，需要临时调配检验员和调度工作时，跨部门协调尤其不畅。

1.2 信息反馈不顺畅

公司管理层级多，形成金字塔型，不仅信息沟通不顺，而且加大管理成本。通常，自上往下传达的信息往往需要经过好几层的过滤，导致信息不全和信息失真；自下往上传递的客户信息和工作信息往往也要逐级上报，要么到不了高层，要么错失时机。这种模式下权利一般汇聚在管理层，中低层及员工拥有的自主权、参与决策的程度比较低，员工的创新性思维被压制难以发挥[3]。

1.3 业务流程管理缺乏负责人

该机构在为客户提供服务的过程中没有总负责人。在为客户提供服务过程中，一般会涉及多个部门作业，各个部门虽然会尽全力完成份内工作，但缺少专人或专门的部门对整个过程负责。导致目前只有部门而没有合理的流程，员工只对上司负责，而不是对客户负责，只是完成自己份内的事，而不是站在全公司的角度[4]。

1.4 资源难以共享

人力、车辆资源难以共享。某第三方监管检验机构部门所在地较为分散，当一个部门内业务繁忙时，该部门负责人却难以调动其他部门的员工和车辆参与检验。实验室资源难以共享。该机构开展业务的保障是能拥有强大的实验室检测能力，实验室的发展直接影响业务的扩展，实验室检测能力也是第三方检验机构的核心竞争力。公司虽然建有专业的食品药品实验室，但检测能力和范围还是比不上国外检验公司。

2 问题分析

某第三方检验监管机构现有业务流程的问题成因是多方面的，既有历史遗留原因，也有现行管理方式相对落后的原因。总的来看，主要由于公司国有体制、管理方式以及组织架构与当前发展形势的不适宜性造成。

2.1 体制机制的原因

某第三方检验监管机构是一家国有第三方检验公司，公司的前身是行政系统下的事业单位，遗留的文化和制度极大影响了公司的发展。该机构的业务较大程度上依赖行政的力量，享受了政府机关带来的政治影响力。由于完全的市场竞争意识还较薄弱，缺乏先进的管理理念和管理方法，导致该公司业务流程操作方面没有充分体现市场竞争性，没有充分以客户为中心，没有建立起现代化的企业管理机制、先进的管理理念和富有竞争力的员工激励制度[5]。

2.2 组织架构的原因

某第三方检验监管机构的组织架构是传统的职能型组织，这种组织更关注职能部门的利益，割据了部门之间的协作，导致了现行流程操作上问题频出。企业开始设立各类部门，部门间职能不够清晰、科学，企业组织结构没有体现统一命令的原则，没有按照流程恰当地安排组织活动。企业管理者主要采取集权的方式，没有进行恰当的分权。层级化现象逐渐凸显，再加上“职能本位”意识，企业管理的效能便大大降低了[6]。

2.3 管理方式的原因

目前，检验机构的管理方式更偏向于职能管理，未形成以“流程”为中心的管理方式。公司管理层级多，自上往下传达的信息往往需要经过好几层的过滤，导致信息不全和信息失真；自下往上传递的客户信息和工作信息往往也是要逐级上报，要么到不了高层，要么错失良机。这种模式下权利一般汇聚在管理层，中低层及员工拥有的自主权，参与决策的程度比较低，员工的创新性思维被压制难以发挥。这种管理方式往往能做到局部最优，而不能达到全局利益最大化。

2.4 员工素质的原因

检验部工作人员在完成专业的检验工作后,还需大量重复做着非专业的工作，例如打印报告、装订等。这对质监机构无疑是种人才资源的浪费,因为检验室工作人员是质监机构的专业技术人员。他们大量的工作时间被这些简单重复的工作所占用，检验技术、行业动态等技术方面的最新知识他们没有精力去学习,导致部分检验人员的专业技术不过关，完成检验任务质量不高，进行样品检测效率偏低等突出问题。

3 改进业务流程的建议

3.1 加强高管重视

高层管理者在面对业务运营方式改变时会产生不安和压力，比如担心组织运营效率下降、担心高层管理者决策的执行力等。流程的变革会产生权力、地位改变和组织架构改变，会产生随之而来的各种压力，甚至会有因业务管理模式改变、实施不慎而导致某些下属团队集体抵制的压力。因此机构高层管理者应加强对流程改造的重视，排除压力，深入调查研究，制定科学合理的业务流程，并以身作则，带头遵循流程，按流程办事，让其他员工耳濡目染，充分理解和遵守流程管理。

3.2 鼓励全员参与

流程的实施需要每一位员工的参与，因为每一位员工都是各个流程节点的实施者，也是各个节点运行的观察者。一个流程是否能有效运行关键在于每个节点是否都顺畅，如果在某个节点上出了问题，那么整个业务流程运行就受到阻碍。另外，许多管理者虽建立了公司的业务流程和相关管理制度，但却没有足够的重视，还是按照自己的喜好和习惯进行管理，致使流程管理等同虚设。再者，如果员工对流程没有达成共识，缺少流程观念，也会使流程管理成为一场走秀。因此，让每位企业员工树立正确的流程管理意识，实现全员参与共建，才能让流程管理落到实处收到实效[7]。

3.3 提高服务理念

要想主动迎接市场的挑战,必须从客户下手。首先要为现有客户建立客户档案,档案中信息要涵盖：客户基本信息、现实需求、潜在需求等内容,根据客户档案对该检验机构的客户需求进行详细分析,从而为市场提供适销对路的优质服务。其次，质检机构工作人员要摆脱过去那种“等、靠、要”的思想束缚，勇于做市场营销者,用市场营销的理念主动挖掘客户。如针对某种相关产品检验业务进行市场调研,对潜在客户群进行分析,扩增该项检验业务，变潜在客户为现实客户，从而完成检验业务的营销[8]。

3.4 加强人员培训

首先，加强相关领导层面的培训。实施组织机构、检验业务流程改进的关键在于领导。实施该项改进不是必须要做的事,而且实施流程改进还存在风险,不仅有质检机构经营上的风险,同时对个人前途也有一定的影响,这对部分领导干部下决心实施改进是个极大的考验。所以首先要对领导进行组织机构、检验业务流程改进必要性的培训。其次，提高员工服务意识。充分调动群众的主观能动性,使其成为发展的推动力,而不是绊脚石。要实现员工的思想转变，该机构必须对员工进行市场竞争观念的培训,让员工充分认识到改革势在必行,调动其主观能动性。

基于以上分析结果，本文系统分析业务流程管理的成功实施的条件，认为管理工作是组合拳，以流程为导向、客户为导向、精简统一能效以及实施方案可操作性为基本原则,并通过组织变革、文化建设、信息技术辅助、人员培训等管理手段，才能真正建立符合某第三方食品药品检验监管机构特点的业务流程优化方案。

[1]施晟，周洁红.食品安全管理的机制设计与相关制度匹配[J].公共管理,2012(5)：145-149.

[2]金国华,榭林君.图说流程管理[M].北京：北京大学出版社, 2013.

[3]薛敬聚,臧恒昌.推进药品检验政府向社会力量购买服务的探索[J].安徽医药,2014,18(2)：2391-2392.

[4]水藏玺,吴平新,刘志坚.流程优化与再造[M].北京：中国经济出版社,2013.

[5]李学栋.管理业务流程设计方法研究[J].华东船舶工业学院学报：自然科学版,2002(2)：74-78.

[6]王馨迪.业务流程优化的实施方法研究[J].河北工业科技, 2011(3)：95-97.

[7]宋勇.运用业务流程再造理论优化服务流程[J].现代医院，2009(10)：87-89.

[8]褚跃龙,王爽.浅析企业应如何进行业务流程优化[J].辽宁工业大学学报：社会科学版，2012(4)：14-15.

R197

A

1672-5654（2017）04（c）-0118-02

10.16659/j.cnki.1672-5654.2017.12.118

2017-01-22）

徐百禾（1979-），女，辽宁辽阳人，本科，主管药师，主要从事检验工作。

田丽娟（1973-）女，吉林永吉人，博士，副教授、硕士生导师，研究方向：药事法规与药物政策、合理用药药品监管史。