规范门诊导医管理对门诊服务质量的影响

孙秀娟

潍坊市坊子区人民医院，山东潍坊 261206

门诊是代表医院形象的重要窗口，而门诊导医是就诊者到医院的第一位接待者，也是其对医院第一印象的最初形成者。他们是医院服务质量水平对外展示的窗口，也体现了医院综合服务能力和综合管理能力。良好的门诊导医服务不仅能够树立医院全新形象，而且还可以协调、形成良好的医患关系，给医院带来经济效益和社会效益的双赢，在医院服务文化建设、医德建设中起着不可替代的作用[1]。2016年，该院导医科护理部规范管理门诊导医，取得了良好的效果。现将门诊导医规范管理经验总结出来，与护理界各位同仁交流学习。

1 方法

1.1 规范岗前常规培训管理

以前，护理管理者们对门诊导医岗位重要性认识不到位，认为其工作单一，专业技术含量低，所以对门诊导医护士的培训要求不高，导医护士也感觉跟自己临床护理专业有差距，岗前培训没有必要，学习积极性低。现实中，门诊导医护士面对就诊人群成员复杂，病情多样，对服务水平有较高的要求。为了适应导医岗位工作，导医科对每一位导医岗位护士都安排规范的岗前培训。①把医风医德学习放在岗位培训的第一课。导医护士们通过学习《护士职业道德行为规范》和医院关于医风医德文件具体要求，开展“假如患者是我家人大讨论”“如果我是就诊者”等座谈讨论会，提高了职业道德水平，强化人文关怀，树立了以就诊者为中心理念。②加强业务学习。组织导医业务学习1次/周，进行1次/月业务考试。主要学习内容包括基础护理技术”“导医基本知识”“护理安全管理指南”等基本业务知识。同时要求门诊导医护士熟悉该院的就诊流程、科室布局、专家特长、出诊时间、规章制度等常识。③加强导医理论知识培训，要求导医熟练了解各病种相关知识，熟悉疾病的症状、体征和治疗常用药，能读懂各种检验结果的临床意义，并用通俗易懂的非学术语言热情、耐心、及时为患者作出解答[2]。这样就可以做到预检分诊正确，降低失误，缩短患者的诊治时间，构建和谐医患护患关系。

1.2 规范岗位礼仪形象管理

过去很长一段时期内，普遍认为门诊导医人员符合外貌靓丽，善于察言观色，能说会道这几个条件的人就是不二人选，对具体的形象礼仪没有严格的要求。在管理实践中，发现这样做是有问题。于是该次聘请专业的礼仪导师对导医护士培训，规范管理导医护士的礼仪形象。①衣着外貌培训 衣着整洁美观，装束淡雅利索，发型简洁明快，统一佩戴绶带，集体挂牌服务，严禁浓妆艳抹、披肩散发，衣着邋遢。②礼仪动作培训 规范用语，使用文明礼貌用语，称呼合适，耐心倾听，真诚解释、同情安抚，提倡普通话，微笑服务，语气亲切，语调温和，热情接待、礼貌迎送，坐有坐相，站有站相，持物拾物、接人待物动作优雅，主动问好，主动让行，主动搀扶，为患者指点相关科室，手语动作时，要五指并拢，以腕关节为轴，指尖对准目标[3]。通过规范的岗位礼仪形象培训，改变了过去以“病”为中心，忽视患者心理感受的服务模式。导医护士让每一位就诊者真实感受到该院职工对他们平等尊重和真诚关爱，缩短医患间的心理距离，让患者进入医院后有一个良好的初始心态[4]。

1.3 规范岗位职责管理

门诊导医以前被认为是门诊其他科室的附属，尤其是其他科室护理人员缺少的时候，最容易抽调门诊导医护士“打补丁”，这样就造成了有时候存在门诊导医履行岗位职责顾此失彼的困局。经医院护理部与导医服务站协商、梳理了门诊导医具体规范管理岗位职责：①门诊的“总调度”。提前10 min到岗，巡查门诊大厅环境与仪器设施，及时处理发现的问题；接受就诊者的监督，汇总就诊者的意见建议，及时上报护士长。②正确分诊。为初诊患者做好分诊工作，减少错号率，依据患者的轻、重、缓、急，确定优先服务的对象，满足患者就诊需求。③有序导诊，维持就诊秩序。做好高峰时段疏导，确保门诊大厅通畅无阻，与有纠纷矛盾，负责协调与化解。④适时陪诊，照顾特殊就诊者。为孕妇、儿童及老年行动不便就诊者提供保管物品、挂号、陪诊、陪检查、代交费、代取药等全程服务。⑤做好健康宣教。免费发放涉及各种常见病、慢性病诊断治疗、自我保健小常识等医药卫生知识的宣传册，在大厅人群密集区或显眼位置设置宣传展板，定期更换粘贴常见传染病、流行病的防治方法，提高就诊者预防疾病的意识和能力，降低传染病和流行病的发病率。⑥做好咨询服务。对于就诊者提出的问题能够现场答复的就及时答复；拿捏不准的问题，咨询专业人士确定答案后，电话回复咨询者，绝对不能拖延或推诿。⑦严格管理门诊公章。按照医院的规章制度，确认诊断明确，医师签字俱全，主管领导核准后方能盖章，不盖人情章。上述岗位职责管理有具体操作规程，有详细目标要求，纳入导医护士绩效目标考核，属于门诊导医必须认真履行的基本职责，也是门诊导医岗位职责规范管理的重中之重。其他科室如若临时抽调门诊导医护士帮助工作，需经导医科护士长批准，导医护士确保岗位职责履行到位后方可。

1.4 应急预案训练规范管理

门诊属于人员密集特殊公共场所，具有成员复杂，高峰集中，病情多样等特点。在当今社会，安全是工作底线，保障门诊活动人员的安全就需要有应急预案，以确保一旦发生突发事件，门诊导医护士作为第一接触者，便于采取科学施救措施，降低突发事件带来的损害。以前有应急预案，导医护士眼中，都觉得突发事件几率较低，存在麻痹思想，应急训练也流于形式的多。规范管理应急预案训练可从这些方面抓起：①制定应急预案训练管理制度，每个季度导医科护士长组织护士进行1次演练，并将参训情况计入该院继续教育学分，纳入护理技能考试考评范围，采用现场实战演练操作考评与纸笔测试相结合的考评形式。②完善应医疗专科急预案及流程，主要包括突发呼吸心脏骤停、癫痫发作、急性心肌梗死、过敏性休克、低血糖昏迷等抢救预案及流程，其主要流程是门诊导医护士发现患者突发病情变化时，就地救治、就近负责的原则，立即呼救并携带抢救物品配合诊区医生展开积极抢救，及时上报科室领导，通知相关科室紧急会诊参与急救[5]。③聘请本地消防队、派出所等专业单位，指导门诊导医每年度开展1次公共突发事件应对预案训练，主要包括火灾、失窃、地震、暴徒攻击、医患冲突等[6]。通过规范公共突发事件训练，强化门诊导医的面对突发事件的良好心理素质，掌握防护应对举措，保护就诊者生命安全和财产安全，维护医院正常的诊疗秩序，确保患者在安全的环境下享受温馨优质的医疗服务。

2 结果

自对门诊导医实施规范管理1年来，护理部年终随机抽取门诊就诊者例行年度满意度调查，结果由2015年82%上升至98%；门诊工作秩序良好，医患矛盾减少，全年无投诉导医的不良事件发生；在医院护理部举行的年度理论技能测试中，门诊导医护士取得平均分88分的良好成绩，跟2015年成绩相比提高了9分；门诊发生突发事件8例，全部由导医护士率先启动突发事件应急预案进行干预处置，最终处置成功率100%，全年无安全责任事故发生。

3 讨论

伴随社会的发展进步，患者及其家属不仅仅对诊疗技术水平要求更高了，而且对诊疗时精神心理层面的满足需求也增高了。门诊是就医的第一站，而导医护士则是就诊活动的首诊服务者。导医服务形象代表着医院服务形象，导医服务质量的优劣会影响到下一个诊疗环节能否的顺利进行。提高导医服务质量与水平就需要护理管理者从规范管理做起。思想决定行动，护理管理者抓导医规范管理，就要把抓导医护士们的医风医德建设放在各项管理工作的首位，切实提高导医护士的职业道德水平，树立就诊者就是“亲人”的服务思想[7]。规范管理业务技能和理论知识，为导医行为提供优质服务做了能力储备，岗位形象的规范与管理，给就诊者温暖亲切之感，有利于减轻其焦虑心理和病痛之苦，对提高护理服务满意度有重要作用；明确的岗位职责管理，有利于培养导医护士的岗位责任心，帮助其树立爱岗敬业的精神；应急预案的规范管理训练，提高了导医护士们应对门诊突发事件的能力和心理素质，最大限度地降低了因突发事件给患者、家属、医院带来的生命财产损失。

综上所述，规范门诊导医管理全面提高了门诊护理服务质量和水平，满足了就诊者获得尊重和同情的心理需求，改善了患者的痛苦体验，给医院带来经济效益、社会效益双丰收的局面，同时导医护士们也获得了前所未有的成就感和幸福感。

[1]全彩梅.门诊导医护士的作用研究[J].护理研究，2005，19(7)：1139－1147.

[2]李华玲.浅谈门诊导医管理[J].中外医疗，2011，1(c)：128.

[3]赵开莉，王益平，徐荣梅.门诊成立导医礼仪班的做法与体会[J].现代医药卫生，2013，29（1）：151.

[4]李玉环，贾忠萍.优质护理服务在门诊导医中实践效果[J].中国中医药现代远程教育 2015，13（5）：127.

[5]朱紫英.对基层医院门诊护士开展突发事件实战演练的实践[J].护理学杂志，2015，30（9）：60-62.

[6]张华君，张小丹.门诊规范化护理管理的实践[J].护理学杂志，2016，31（21）：55-57.

[7]王金梅，肖钟明.门诊导诊实施优质护理服务的效果观察与研究[J].中国妇幼健康研究，2017，28（2）：617-618.