内涵式医德医风查房的实施价值探析

战卓，王俊玲

吉林省吉林中西医结合医院，吉林省吉林市 132012

良好的医院文化是知名医院建院之本，是医院实至名归的重要因素[1-3]。作为吉林省优质医疗资源集中的三级甲等中西医结合医院，多年来，该院牢牢把握“和合共生”的办院方向，以内涵发展为中心，突出 “廉医、诚信、为民”的主旨，着力打造中西医结合为特色的医疗服务品牌，创造出一系列改进服务质量的有力措施。该院特色的行政查房以“后医疗反馈”为线索，全面挖掘医疗环节中存在的一些问题，被称为内涵式医德医风查房，为我院增加内涵质量画上了浓墨重彩的一笔。

1 查房内容及形式

选出五官科疗区近期后医疗反馈中最有代表性的问题展开讨论。参加人员有医院业务主管院长、科室全体人员、麻醉科副主任、麻醉师、护士长、纪检监察科主任、临床药师。经典案例如下。

1.1 口腔科案例

口腔科某患者费用为农合精准扶贫，出院诊断右侧慢性颌下腺炎伴结石，行涎腺导管结石取石术，面神经松解减压术，颌下腺切除术，住院6 d，总费用8 981.63元，不补偿费用1 863.69元（不包括固定补偿需自负的费用），出院结算时发现自负比例20.75%（精准扶贫患者自负比例不能超过10%），不报销金额较大，患者表示不满意。针对此问题，结合患者病情及费用清单，分析了该患收费是否合理，临床用药是否准确，病历质量如何，主任管理科室能力，医生对医疗保险、低保政策的了解程度等。发现问题总结如下：①医生对报销有特殊要求的患者应如何收费政策没有完全掌握。②病历书写内涵质量不高。③手术室存在重复收费现象。④抗生素使用原则有误。

主管院长通过查房中发现的这些问题进行逐条讨论，讲解和指导，重点对自费使用抗生素及手术室重复收费进行讨论：①药品使用问题(药品经济学问题）：该患抗生素使用自费药五水头孢唑啉钠。五水头孢唑啉钠与头孢唑啉钠对比，两者结构上不同，五水头孢唑啉钠比头孢唑啉钠更稳定一些，储存上优于头孢唑啉钠；有效性据目前文献报导两者无显著差别，而五水头孢唑啉钠使用一次的费用是头孢唑啉钠的30倍，如果换成使用头孢唑啉钠，自费比例会下降至13.67%。明确在抗生素的使用上一定要选择性价比更高的。②该患者治疗过程中收3项手术费用，涎腺导管结石取石术，面神经松解减压术，颌下腺切除术，经讨论明确麻醉科有重复收费现象。

1.2 眼科案例

眼科疗区一虹膜炎患者住院5 d出院后反馈住院期间考虑有视网膜裂痕，建议做造影和激光治疗，家属签字拒绝检查后到外院进一步检查排除视网膜裂痕，家属说庆幸没做激光治疗，另外清单中有优生五项检查，费用120元，家属认为患者60岁了，没有必要做这个检查，医生也没事先说明。针对此反馈意见大家认真讨论，总结如下：①该患诊断无异议。②为什么查优生五项，病历的确没有记载，患者从字面理解对优生五项检查不明白，认为过度医疗，该检查实际是病毒五项，这是自身的毛病，与患者沟通不够，经与检验科沟通后将化验名称改为病毒五项。③关于主任查房提出不除外视网膜裂痕，经治医应有上级医生查房记录，同时给患者做详细解释，反映出三级医师查房制度落实不到位。④沟通问题：4次沟通记录没有说到关键点上，主管院长指出“沟通不是为了病历写病历，病历书写指南要认真贯彻执行”。

1.3 耳鼻喉科案例

耳鼻喉科一突发性耳聋患者住院10 d，反馈治疗没有效果，钱白花了，针对这一线索大家认真讨论，总结如下：①该患诊断明确。②全体参会人员共同学习突发性耳聋诊断和治疗指南（2015年6月），明确该病定义、病因、发病机制、分型、临床表现、辅助检查、鉴别诊断、最新治疗进展、预后等，明确该患疗效不好的原因是：该患分型为高频下降型、发病即聋，伴眩晕，是疾病所造成，与医院诊疗无关。如果医生能了解这方面的知识，及时与患者或家属交代，可能也会得到患者及家属的理解。

讨论过某后口腔科医生颇有感慨地说，他曾经在锦州市中心医院、辽宁中医药大学附属医院实习，读研，从没有参加这样有内涵的医德医风查房，这次查房让他明白了临床医生不仅仅要有扎实的临床技术，同时更要时刻了解国家最新的医疗政策，了解最新的医保制度，这样不仅能给患者看好病，还要给患者减少支出，学会管理患者，真正的让百姓在医疗活动中受益。还有医生的体会是要善于学习，学到业务知识、学到技术、学到管理经验，学习到医改相关政策，在学习中成长，在学习中进步。这种方式的查房让人记忆深刻。所以要进一步加强对医疗保险相关知识的学习，减少以后工作中再出现类似错误，今后工作中继续向高年资医师学习，不断弥补工作中的不足。

该院开展的医德医风查房，有针对性地提出关于国家医疗卫生领域宏观政策导向、医疗服务整体秩序及流程细节、一线临床护理执行水平、科室管理与软硬件建设、相关职能科室岗位执行、综合后勤保障实力、就诊环境设施等诸多医院管理各个模块中存在的典型问题，并根据所提及情况积极讨论、整改并及时跟踪反馈，同时根据实际情况，查房奖惩结果作为科室人员年终考核、评先评优的重要参考依据。

通过医德医风查房活动，进一步监督规范科室医务人员医疗行为，加强廉洁自律，能够将医疗工作整体流程中存在的诸多负面缺陷在第一时间进行纠正和解决，从而消除了可能引发医疗纠纷的重大隐患，保障了正常医疗秩序的稳健推进。该项管理活动切实地保障了医务人员及患者双方的利益、切实地提升了该院整体医疗服务水平，极大地促进了各科室医疗服务建设，真正使百姓在卫生健康领域获益。通过长期实践，现将经验分享如下。

2 内容及程序

2.1 查房目的

进一步加强医德医风建设，规范科室医护人员服务行为，由主管院长带队、相关职能科室全力配合，秉承无边界工作理念，集多种功能于一体，以患者为中心，旨在了解科室医务人员服务工作动态和患者对医疗服务的评价和建议，及时解决工作中的问题，以进一步提升科室管理，改善医疗服务，提高患者的就医感受，构建和谐医患关系。

2.2 组织形式

院长、职能科室、科主任、护士长为主要负责人，主管院领导带队，被查科室全体医护人员共同参加，集中座谈[4-6]。结合各个时期的中心工作及相关最新医疗政策、医疗时事，拟定每次的检查内容。

2.3 工作流程

①通过医院后医疗体系反馈，全面了解患者就诊过程各个环节中的不便或困难，及时了解患者的愿望及要求，更深入地了解医务人员在医德医风建设及服务态度、服务质量方面的真实表现，帮助科室医护人员发现存在的不足，深化整体医疗服务，有的放矢，更深层次地体现人文关怀。②集中学习医学前沿知识、医保、医改政策及理念，对医院运营中可能隐含的消极问题及医院管理过程中遗留的漏洞进行深入发掘和有力督查，第一时间将所发现的问题或漏洞向相关职能部门进行反馈，并且按照既定流程督促其按时拿出解决办法并落实。若是问题涉及多部门、多领域、多系统、多时段，则协调相关科室共同召开碰头会或正式会议，进行集中、民主、公开化的研究讨论，以期尽快拿出解决方法，并最终给予落实。这无疑极大地保障了医院管理执行力，极大地提高了医疗管理及医务工作运营效率，避免医疗运营隐患引发为医疗纠纷而造成严重后果。③及时掌握院内职工思想动态，积极疏导其身心压力，化解员工内部利益矛盾，消除外部环境及舆论压力，使职工队伍整体保持稳定，真正使职工与医院能够同呼吸、共命运、唇齿相依、共同发展。针对来院就诊的患者，真正做到令其“方便一些、安全一些、明白一些、少花一些、温暖一些”；针对医院职工，真正做到令其“工作更愉快一些、生活更殷实一些、进步更顺畅一些”。从而真正践行以人为本的医疗管理与医疗服务双重原则，既要以患者为中心，同时也要兼顾医院职工的身心诉求。

3 查房亮点

3.1 反馈及整改

通过后医疗反馈问题，将问题点放大，查找在医疗质量、服务质量、价格质量问题的不足，改进工作。通过客观详实的调查了解，使管理层能够真正了解医护人员的医德医风及服务态度。积极并及时地树立医德医风的正面与负面典型，在院内进行宣传，尤其对于负面典型更要及时总结原因，并给予其批评教育、勒令其立即改正，并在日后进行不定期随访监督。

3.2 创新形式

查房形式新颖，采取三级医师查房形式，分析病历，查找问题出在哪里。通过分析病历，明确问题，吸取经验教训，药念如何与患者沟通。

3.3 革新思维

医德医风查房在查找问题的同时让医生学会如何在工作中进行有效沟通，学会换位思考。同时可以及时化解职工内部矛盾，遏制医患矛盾冲突，最终消除人资内耗与外部环境施压，切实提高医疗运营效率。

3.4 了解基层

医徳医风查房是医生一次业务学习的机会，更可直接了解广大医护人员的真实诉求，从而切合实际地解决他们在生活和工作中存在的诸多困难，真正减轻医护人员的后顾之忧，使其全身心投入到医疗工作中。

4 医德医风查房为创造特色医疗服务提供坚实保障

①给予科室人员整体树立正确的价值观和医疗行为理念。医德医风查房由主管院长带队，各职能科室、科主任、护士长及科室全体人员戮力同心，积极营造“坚持以患者为中心，以提高医疗服务质量为主旨”的医疗服务氛围。从协调医患关系入手，在保障医院经济效益稳步增长的同时积极为社会创造良好的公共效益，以科学、完善、健康的医疗服务理念来面对日常医务工作，倡导高尚的医疗服务价值观，真正地促进科室管理和医院发展，最终提高医院整体医疗服务质量及医疗技能水平。

②医德医风查房更为有效地坚持了和合共生之建院理念。医德医风查房是切实打造中西医结合为主的特色医疗服务环境的一种有效形式，该项管理形式极大地延伸和丰富了医疗活动文化内涵，积极地展现了我院医德医风高尚风貌。该项管理形式客观详实，不受暗箱环节操纵，完全以患者满意度作为最终评判标准，真正体现出了医疗服务中的人性化管理内涵。

③强化服务细节，构建三级医院优质品牌。在社会各项领域中，细节管理永远是运营管理的重中之重[7-8]。而医德医风查房正是从细节入手，以医疗秩序、医疗安全、病人诉求、诊疗环境、服务质量为切入点来发现各项细节中存在的、亟待改善的负面问题[9-10]，真正做到了从细节到整体、从微观到宏观、从底层至顶层的无死角运营管理，真正做到了优化就诊秩序、保障医疗安全、满足患者诉求、美化诊疗环境、提升服务质量，构建和谐医患关系，最终真正树立社会主义市场经济体制下公立医院、尤其是中西医结合特色型大型综合医院的突出品牌形象。特色乃立院、创科之本，品牌乃发展、壮大之基，必须始终构建我院特色医疗卫生服务品牌，才能使医院真正在市场经济的竞争中脱颖而出，始终立于不败之地。

5 小结

该院医德医风查房已坚持2年，取得了实实在在的成效，2015年、2016年连续两年在吉林省卫生计生委组织进行的全省卫生系统重点医院行风工作社会满意度调查中，获得正序排名全省第一的好成绩，为打造人民群众满意的医疗服务品牌奠定了坚实基础。这种科学、大胆、积极、有益的管理尝试是深化改革的新形势下，强化医德医风建设的精湛举措，唯有以思想政治指导临床实践，以临床实践反馈思想政治，才能够真正做到医院政治思想工作和医德医风建设业绩的双丰收，促进医院整体医疗水平提高，同时为医院注入了新的活力，必将使医院的社会效益和经济效益走上一个新的台阶。

[1]李永莲,陈莉娟,彭丽娟,等.浅谈医德查房对改善医疗服务的作用[J].中国卫生事业管理,2016,33(6)：424-425.

[2]左杨.医院文化构建之医德医风查房实践探析[J].人才资源开发,2014(15)：23-24.

[3]张裕红.加强医德教育打造百姓满意医院[J].经营管理者,2013(2)：349.

[4]王丽.落实行政查房制度提高医院管理水平[J].现代医院,2012,12(4)：105-106.

[5]文向华.论医德医风建设与构建和谐医患关系[J].才智,2010(17)：245-246.

[6]万晓燕.新形势下抓医德医风建设促医院发展的实践[J].管理观察,2015(24)：190-192.

[7]王可宜,刘丹.以社会主义核心价值观引领公立医院医德医风建设的思考[J].南方论刊,2015(6)：72-73.

[8]和新颖,郭利侠,杨勇,等.医院党支部医德医风建设工作的调研与改进措施[J].中国医学伦理学,2015,28(2)：252-255.

[9]路鱼涓,唐林龙,徐中明,等.新医改背景下医德医风建设现状及对策[J].重庆医学,2012,41(16)：1657-1659.

[10]孙世光,李连新.加强医院医德医风建设的思考[J].人民军医,2011,54(4)：348-349.