基于“顾客满意”理论与构建电力施工企业经营体系的思考

摘 要“顾客满意”是企业经营常用的理论，满足用户需求提升用户满意度是企业经济效益提升的重要体现，能够增强企业竞争力。电力施工企业应用“顾客满意”理论能够明确用户需求和改进服务及产品方向，以其制定更加合理有效的营销策略。本文从“顾客满意”理论内涵出发来探讨电力施工企业经营体系的构建，以期为其提供有效的参考。

【关键词】顾客满意；电力施工企业；构建；经营体系

顾客满意度的分析能够明确企业用户的潜在需求和现实需要，更能明确影响用户满意度的因素，进而为企业服务及产品的改进提供明确的方向。此外，分析顾客满意度还能进一步了解市场发展趋势及需求结构状况，能够为企业制定营销策略提供重要参考。电力施工企业应用“顾客满意”理论能够改进施工服务及质量，以最大限度地满足顾客的潜在及现实需求，以提升顾客满意度，进而增强其粘度和提高企业竞争力。本文以“顾客满意”理论内涵为切入点来探讨电力施工企业经营体系的构建。

1 “顾客满意”理论的内涵

顾客满意理论是一种市场营销战略和质量管理指标体系，主要是以产品及服务来满足消费者的需求并使消费者满意的一种营销策略。顾客利用其购买及使用服务或产品的经验对其做出主观评价，并经过定量的模型计算得出精确、全面且具有指导性价值的结果，其主要优点是能够直接面对市场及消费者，由此可见，顾客满意情况也是企业市场占有力及产品质量竞争力的重要体现。顾客满意具有互动性、验证性、导向性及动态性等特征。其中，互动性主要是指顾客以其购买企业服务及产品的体验能够同产品或服务提供者进行交流和互相了解。企业通过同顾客进行交流沟通能够了解和掌握顾客的需求情况，顾客也会对其服务及产品提供良好的建议和意见，这种良好的互动能够增强顾客对企业的忠诚度。但若顾客不满意，企业遭到顾客投诉，两者间的互动交流就会打断；如果企业的服务及产品获得顾客的认可、满意，两者间互动良好，那么企业就能在消费群中构建良好的品牌效应，进而赢得更多顾客。导向性则是顾客对企业服务及产品的体验，能够传达给别的顾客，进而影响其他顾客对该服务或产品的评价，甚至会影响到其他顾客的购买情况，可见，顾客满意度具有一定的市场导向作用。验证性是指企业对顾客满意度的重视，以及重视市场调查及顾客体验情况，了解顾客对产品及服务的期望和需求，并对顾客评价与期望进行鉴别。这种验证性影响着顾客的消费决策，因此，企业应重视顾客期望的满足。动态性是指顾客的消费体验是一个动态的数值，其需求和满意情况都会发生变化，企业应了解此特点，不断调整其服务水平及营养策略，以适应顾客动态化的需求及满意度变化。

2 电力施工企业的经营现状

2.1 电力施工企业经营对顾客需求重视不够

随着电力改革的不断深入，电力企业间的竞争更加激烈，企业成本不断拉高，效益逐渐萎缩，这些问题的出现主要是与电力施工企业落后的经营 理念相关。由于电力施工企业长期处于垄断地位，使经营管理理念相对落后，在经营中无视顾客的需求及满意度。一些电力施工企业为承揽工程，常常片面地认为“公关”才是企业发展的关键，而忽略了企业的目标核心价值“顾客需求”。在工程承揽的实际 工作中，电力施工企业的施工能力及技术水平是否被投资者认可才是关键。电力施工企业主要是向投资方提供施工服务，只有明确了如何才能向投资方提供更加优质的服务才能得到投资方（顾客）的信赖。双方完成服务交易后，顾客能以较小成本来获得最大的利益，在此交换过程中，才能实现对顾客的真实承诺，使顾客获得真实的服务。

2.2 应变能力及经营策略的匮乏

电力施工企业的业务经营范围较小，电力施工是其主要受益来源。因电力市场具有较强的专业性，加上科技的不断发展，也对电力施工的技术能力提出了更高的要求，能够全面获得建设资质的施工企业较少，这就使得电力施工企业缺乏一定的应变能力。同时，许多施工企业将企业的投标作为营销的唯一目标和内容，认为获得工程承揽权就是完成营销任务了，这中心理或观念致使企业缺乏经营的整体措施及策略。其实，电力施工企业的经营活动中不只是中标这么简单，而是需要制定一定的经营策略，从管理、组织及企业文化建设等方面来构建一个完整的经营体系，其中任何一个环节出现问题，都直接影响着企业的失败及亏损。

3 顾客满意理论指导下电力施工企业经营体系的构建

3.2 以顾客满意理论为指导，改变企业经营理念。

企业的经营理念直接关系到期经营模式，良好的经营理念嫩巩固有效处理企业利益、社会效益及顾客需求间的关系，实现三方利益的有机统一，这也是企业获得成功经营的关键。电力施工企业要形成以顾客满意为中心经营理念，形成全企业对顾客满意度的重视，以构建以顾客满意为目标的企业理念。同时，电力施工企业应以顾客满意度和顾客需求为基本出发点，根据自身优势及特点，来制定符合自身发展的市场目标，科学合理地调整市场经营策略及目标。按照自身技术水平、资金状况等来开拓电力市场和调整组织机构，以增强其抗风险能力。

3.2 构建电力施工企业经营管理信息提醒及发展战略

电力施工企业应以顾客满意为基准，建立准确的市场战略体系，是企业经营沿着此目标轨道进行运转。当然，这需要企业按照施工资质和自身技术实力来建设现代经营体系，应用整体的经营策略和营销手段来实现经营活动的一体化，进而形成自己的品牌价值，为电力施工企业发展 进行长远布局。同时，电力施工企业还应充分利用现代信息技术，构建企业经营管理的信息系统，实现经营管理的及时、规范、科学和有效。应用此经营信息系统可以对其内部运作、分析、管理及决策等职能进行有效支持。企业内容信息是提高企业控制和组织能力的重要工具，是提升其经营系统效能和效率的重要保障。

总之，随着电力施工企业改革的不断深入，电力施工企业应适应时代特征和市场变化，不断转变经营理念，以顾客满意为指导来构建符合自身发展的经营管理体系，以应对企业竞争力不足、效益萎缩等经营管理中存在的问题。通过提升顾客满意度来实现企业自身利益最大化，进而增强企业竞争力。

参考文献

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[3]李小军.基于客户满意度的供电服务质量评价体系设计研究[J].中国电力教育，2013（20）：188-190+196.

作者简介

王晶（1982-），女，大学本科学历。现为国网冀北电力有限公司大厂县供电分公司 助理工程师。研究方向为电力技术。

作者单位

国网冀北电力有限公司大厂县供电分公司 河北省廊坊市 065300