顾客满意
- 高质量发展亟须拓展创新研究
——基于质量管理研究热点演进的思考
“实施”和“顾客满意”等研究层出不穷。第二阶段经过理论的积累、技术的进步以及多类型产业的发展，质量管理的实践逐渐走向成熟，涉及的研究领域也趋于多元化，如科研、金融、教育和服务运营等。显然，国内外质量管理的研究基本上都遵循“理论探索与深化-融入国际国内发展需求开拓应用实践-紧跟时代实现转型”的路径不断创新发展。高质量发展成为主旋律2015年以来，国内“高质量发展”、“数字经济”和“经济高质量发展”等关键词的突现率显著增大，其中“经济高质量发展”的突现率达到1
上海质量 2022年6期2022-08-12
- 企业推进顾客满意度管理的意义
苏子杰摘要：顾客满意是企业在现代市场条下成功经营的关键，是企业做好产品定位持续提升市场占有率的重要前提，顾客满意度是顾客满意的重要衡量指标，本文就如何做到顾客满意，如何提升顾客满意度，如何做好顾客投诉，提升顾客忠诚度进行浅析。關键词：顾客满意;顾客满意度;顾客忠诚;顾客投诉随着科学技术及生产力的不断提高，推动了社会分工及商品经济的进一步发展，产品从单一的实用性向各个方面发展，种类越来越丰富，顾客的消费有了更多的选择性，逐渐形成了以“买方市场”为主的消费环境
江苏广播电视报·新教育 2022年13期2022-07-02
- 服务员工情绪劳动对服务质量的影响研究
;服务质量;顾客满意一、引言当今时代，工业经济逐渐向服务经济转型，服务质量已成为众多企业应对激烈市场竞争的重要抓手。顾客对于餐饮企业整体的体验评价既包括对于口味的评价，更包括了对服务质量的评价。对此，不少餐饮企业积极调整发展战略，尝试将服务质量与顾客体验有机融合。在这种高要求、高强度的大环境下，服务员工的情绪劳动压力要远大于其他行业员工。而一向强调提供极致服务的海底捞更是如此，劳动强度大、劳动时间长及顾客对服务的期望值高导致海底捞服务员工承受着巨大压力，带
中国集体经济 2022年18期2022-05-30
- 航空服务业顾客忠诚度的影响机制研究
）顾客体验对顾客满意度的驱动只通过服务质量这一认知路径。3）顾客体验对顾客忠诚的促进作用通过的服务质量的认知路径和积极情感的情感路径，且认知路径的促进作用大于情感。基于此，建议航空服务业应完善机组设施，优化服务体验，注重航空服务中的服务接触，强化服务质量管理能力，从而为顾客带来积极的情感享受以达到顾客满意。关键词：服务质量;消费情感;顾客体验;顾客满意;顾客忠诚;航空中图分类号：F562.6 文献标
浙江工贸职业技术学院学报 2022年1期2022-05-27
- 网上购物顾客忠诚度的影响机制研究
客户服务通过顾客满意度对顾客忠诚度产生显著影响;网红口碑传播和顾客满意对顾客忠诚的影响力都十分显著;会员关系对顾客忠诚为非显著的负向影响;品牌虚拟社群对维护顾客忠诚度有重大作用;竞品成本对顾客忠诚度有一定冲击力。关键词：网上零售;顾客忠诚;顾客满意本文索引：刘玉芽，张镇威，何嘉玲.<变量 2>[J].中国商论，2022（06）：-049.中图分类号：F713.5 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2022）03（b）--03在零售经济愈发蓬勃的
中国商论 2022年6期2022-03-27
- 盾构机配件公司顾客满意策略研究
维，注重基于顾客满意度的服务型市场营销。基于此，通过文献资料法、数据分析等方法来进行研究，构建顾客满意模型，通过销售额、顾客抱怨次数等数据来进行分析，从而证明满意度与销售额、顾客抱怨和顾客忠诚的关系。关键词：顾客满意;盾构机配件;市场营销策略;利他思维中图分类号：F27 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2022）02-0084-04引言（一）背景在城市隧道建设的繁荣发展大背景下，其施工过程中大量使用的盾构机设备带来了较大的
经济研究导刊 2022年2期2022-03-19
- 以顾客为焦点关注原则的具体应用
重讲述了基于顾客满意的基于质量管理原则中的方法，结合白酒生产的部分标准和风险管控指南去应用质量管理标准中以顾客为焦点所应涉及到的内容，从而达到实现顾客满意，促进顾客忠诚的目的。关键词：顾客满意 顾客关注 顾客忠诚一、引言美国市场营销大师菲利普·科特勒在 《营销管理》一书中指出： “企业的所有工作流程要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度而非 企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。”[1]这强调了所有工作流程以顾客满意度为焦点，充分说明顾客满意度对企业
中原商报·科教研究 2021年1期2021-12-14
- 基于顾客感知价值的大客户销售陈述策略
客购买意愿、顾客满意，顾客感知价值、销售陈述的逻辑关系为分析框架，根据大客户购买过程与特点，以SPIN及FABE销售陈述模式为范例，探讨“基于顾客感知价值的大客户销售陈述策略”这一问题，得出以下研究结论：顾客感知价值与顾客满意、购买意愿呈正相关关系;顾客感知价值越高，顾客越满意，越有购买意愿;顾客感知价值越低，顾客越不满意，越有可能不购买。顾客感知价值与销售陈述呈正相关关系，销售陈述质量高，顾客感知价值就越高;反之，则越低。大客户销售，需要考虑大客户购买决
中国市场 2021年16期2021-07-11
- 顾客资产价值研究
客价值理论、顾客满意理论、顾客关系理论及品牌资产理论。顾客资产的价值表现为货币价值和非货币价值因素，只有全面考虑顾客资产的货币价值和非货币价值，才能帮助我们更好地了解到顾客资产的重要意义，并在此基础上更加准确地衡量顾客资产的价值。[关键词]顾客价值;顾客满意;顾客资产价值[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.13.0301 顾客资产的理论溯源随着市场竞争的日益激烈，企业营销的重心逐步由产品转向顾客，顾客作为企业营销的中心已越来越被广
中国市场 2021年13期2021-06-15
- 场景体验对顾客满意的影响实证研究
的一部分，是顾客满意创造和传递不可或缺的一个环节。本文基于学者研究的四种场景类型的基础上，借助中国顾客满意度指数模型，利用实证进一步探究场景体验对顾客满意的影响的关系。最后本文认为新型厨电行业需要设计场景完善顾客的体验流程以促进顾客满意的达成。本文在一定程度上证明了场景体验对于顾客满意有相当的影响力，构建从场景到顾客满意的路径，丰富了既有厨电行业的营销方式并且促进其模式创新。关键词：场景体验;厨电行业;顾客满意1.引言厨房电器是我国居民生活中的重要消费品，
锦绣·上旬刊 2021年3期2021-06-11
- 国有商业银行感知服务质量对顾客满意和忠诚度影响的实证研究
的度量及其对顾客满意及忠诚度的影响问题进行实证研究。研究表明，国有商业银行的感知服务质量对顾客满意起着显著的正向影响，顾客满意对顾客忠诚度起着间接的影响作用。提高國有商业银行的感知服务质量对提高顾客满意度维系顾客忠诚起着很重要的作用。[关键词]商业银行;感知服务质量;顾客满意;顾客忠诚度[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.04.1261 引言随着社会经济的发展和人们生活水平的不断提高，人们已经从对物质文化的需求转变成对美好生活的向
中国市场 2021年4期2021-04-06
- 场景体验对顾客满意的影响实证研究
的一部分，是顾客满意创造和传递不可或缺的一个环节。本文基于学者研究的四种场景类型的基础上，借助中国顾客满意度指数模型，利用实证进一步探究场景体验对顾客满意的影响的关系。最后本文认为新型厨电行业需要设计场景完善顾客的体验流程以促进顾客满意的达成。本文在一定程度上证明了场景体验对于顾客满意有相当的影响力，构建从场景到顾客满意的路径，丰富了既有厨电行业的营销方式并且促进其模式创新。关键词：场景体验;厨电行业;顾客满意1.引言厨房电器是我国居民生活中的重要消费品，
锦绣·上旬刊 2021年7期2021-03-15
- 后疫情时代上海乡村旅游转型升级对策研究
;品牌策略;顾客满意中图分类号 F323文献标识码 A文章编号 1007-7731（2021）01-0141-03Study on the Strategies of Rural Tourism Upgrading in Shanghai in the Post-epidemic EraCHEN Xiaoli（Shanghai Vocational and Technical College of Agriculture and forestry， Sha
安徽农学通报 2021年1期2021-02-07
- 紧握第二次线上补救顾客满意机会
摘 要 顾客满意是厂商生存和发展的基础。移动互联网推动了线上销售的迅速发展，在给顾客带来极大便利的同时，也会不可避免地出现服务失误的情况，厂商竭尽全力也无法确保顾客100%满意。线上补救和线下补救对顾客满意的影响因素和影响机制存在哪些不同？本文试图对线上补救，提升顾客满意度提出更具针对性的建议。关键词 线上 补救 顾客满意一、服务失误不可避免，但不满意顾客并非必然存在顾客满意影响厂商收入，较高的满意度不仅可以抵制对手竞争，并且能以较低的长期成本获得。竭力使
经营者 2020年21期2020-12-15
- 影响电子商务客户重购行为的因素研究
出发，探讨了顾客满意、顾客信任、转换成本和重复购买意向之间的关系。本文提出了重购行为影响因素的相关假设，构建了理论概念模型。利用对网购顾客的问卷调查验证了假设和模型。从实证角度揭示了重复购买意向影响因素的具体影响机理。最后基于结论提出了平台在提高客户重购概率上的相关建议以及启示。关键词：转移障碍;顾客信任;顾客满意;重复购买意向一、引言随着互联网的快速发展，电商平台的发展趋势愈发强劲，网购平台的出现已经逐渐改变了顾客购买商品、服务的行为模式，各个电商平台间
商场现代化 2020年15期2020-09-26
- 如何让满意的顾客忠诚？
牌社区情境下顾客满意对顾客忠诚的影响机理与效果模型。对收集到的358份有效样本进行多元线性回归分析发现：顾客融入行为（影响、推荐、反馈）在顾客满意与顾客忠诚之间起到部分中介作用;自我提升需求增强了顾客满意与影响行为、推荐行为之间的正向关系;经济激励增强了顾客满意与影响行为、推荐行为、反馈行为之间的正向关系;顾客授权正向调节顾客满意对反馈行为的影响。关键词： 顾客满意;顾客融入行为;顾客忠诚;边界条件中图分类号： F 272 文献标志码： AAbstra
上海管理科学 2020年4期2020-08-31
- “最后一公里”配送服务质量与顾客忠诚的关系研究
;服务质量;顾客满意;顾客忠诚中图分类号：F71336;F2539 文献识别码：A 文章编号：2096-3157（2020）08-0028-02一、引言近年来，随着互联网的迅猛发展，网络购物成为人们日常生活的一种新型购物方式，同时也给电商企业带来了机会，然而许多企业却在“最后一公里”配送环节遇到瓶颈。通常，“最后一公里”配送是整个物流配送的末端环节，往往也是整个物流配送过程中成本占比最大、直接与顾客“面对面”接触而必不可少的环节。因此，在“最后一公里”
全国流通经济 2020年8期2020-07-04
- 信任式服务的顾客忠诚形成机制及实践启示
→感知价值→顾客满意→顾客忠诚”的逻辑链;服务互动质量和结果质量通过顾客信任对顾客感知价值和顾客满意产生影响，进而影响顾客忠诚，但服务环境质量对顾客信任和顾客忠诚没有显著影响。因此，对顾客形成机制的研究需要区分产品和服务的类型以及服务质量的类型。提供信任式服务的组织应该重视并加强对服务人员与顾客互动能力的培养，提升服务人员与顾客的服务互动质量，并切实保障和提高服务结果质量，从而增强顾客信任，提升顾客忠诚。关键词：信任式服务;顾客忠诚;顾客信任;顾客满意;感
重庆工商大学学报(西部论坛) 2020年2期2020-04-19
- 航空服务中的服务补救问题研究
服务;补救;顾客满意近年来，随着我国国民经济水平的不断发展及民航事业的长足进步，越来越多的居民开始选择航空出行。巨大的市场份额也加剧了各航空公司间的竞争。而这其中，航空服务作为航空公司的核心模块，发挥着越来越重要的作用。而不可忽视的是，在航空服务的发展之中，一些问题也开始暴露了出来。相关资料显示，2018年1至12月，我国民航局和中国航空运输协会总共接到顾客的服务投诉类案件20761件，其中国内航空公司遭投诉16894件，投诉了率为百万分之二十七点五四。其
青年生活 2020年6期2020-03-28
- 基于SERVQUAL模型的郑州方特主题公园服务质量评价
UAL模型;顾客满意近年来大众文旅消费日益增长，主题公园作为旅游业的重要组成，尤其受到年轻人的喜爱和追捧。服务质量在主题公园的运营中占据重要地位，而国内主题公园行业在发展中也遇到一些问题，例如2019年上海迪士尼因禁止携带食物入园被游客起诉。游客对主题公园的服务评价是多维的，通过对服务质量调研能发现运营中存在的问题，从而为进一步提升服务水平提供参考。一、调研过程（一）预调查调研问卷根据SERVQUAL模型计算方特主题公园服务质量差距，分析有形性、可靠性、响
现代营销·经营版 2019年12期2019-11-11
- 服务营销中视觉体验对顾客忠诚的影响研究
，视觉体验对顾客满意和顾客忠诚的影响作用。以视觉体验为切入点研究顾客忠诚，并根据 实际调查来分析视觉体验对顾客忠诚的影响机制。在研究中发现视觉体验正向影响顾客满意，顾客满意促进顾客忠诚。另外，本文发现顾客满意在视觉体验和顾客忠诚关系中起到了中介的作用。该结论不仅丰富了视觉体验的相关理论研究，而且为家居企业如何提高顾客忠诚提供了对策建议。关键词：视觉体验 顾客满意 顾客忠诚中图分类号：F069 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2019）01（b
中国商论 2019年2期2019-10-21
- 连锁酒店顾客忠诚度提升对策研究
顾客忠诚度;顾客满意;提升;对策中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2019）04-0396-011 国内连锁酒店的经营理念目前，国内大多数的连锁酒店在经营中对“顾客忠诚度”的重要性认识不足，更愿意于用传统交易的方式进行营销活动。在这种传统经营理念下，连锁酒店的目标就只停留在当前利益最大化，酒店并没有主动分析顾客真正的需要是什么，这样的交易使得顾客的满意程度不高，从而导致顾客缺乏忠诚度，酒店也因此被迫不断寻
度假旅游 2019年4期2019-10-21
- 影响顾客忠诚度的要素分析
顾客忠诚度;顾客满意;转换成本;重复购买; 星巴克一、影响顾客忠诚度的因素分析1.顾客感知星巴克在刚刚创立就把主力消费群体定位在“白领阶层“。而注重饮品的价格， 前往门店方便程度， 点单排队的时间， 点单后等待的时间， 对企业的信任程度等都是顾客的感知内容。星巴克将价格定位为“多数人承担得起的奢侈品”，这为吸引中国消费者进店消费奠定了很好的基础。综上所述， 星巴克在顾客感知方面做的十分出色， 这也是星巴克顾客满意度不断提高的原因之一， 而大量事实表明： 顾
科学与财富 2019年26期2019-10-12
- 基于顾客满意的高铁服务营销策略分析
越激烈，所以顾客满意度也就成为了竞争的焦点，作为铁路运输部门也是如此。文章结合顾客满意度的概念探讨了高铁服务营销策略，希望可以给相关工作的开展提供一些参考。[关键词]顾客满意;高铁客运;服务营销策略[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2019.26.124顾客对于企业和员工所提供的产品以及服务所开展的评价，就是顾客满意度，具体来说，就是结合对产品的感知效果以及自身的期望值进行比较，通过具体产生的感觉状态来对本次服务进行评价。如果消费效果超过
中国市场 2019年26期2019-09-30
- 从顾客满意到顾客忠诚的营销策略运用
公司寻求创造顾客满意，但未必能够追求顾客满意最大化。公司必须遵循这样一种理念：在总资源一定的限度内，公司必须在保证其他利益攸关者至少能接受的满意水准下，尽力提供一个高水准的顾客满意。因此，公司应该把注意力从提高顾客满意感转向培养顾客的忠诚感上，培养顾客忠诚感的关键是增加顾客的整体利益。影响顾客忠诚的因素很多，必须有一套综合的管理方法来培养顾客忠诚。构成顾客整体利益或者说影响顾客忠诚的因素主要有：产品的价格、品牌、服务、价值以及与竞争有关的企业形象等因素。综
现代营销·理论 2019年3期2019-09-10
- 顾客满意营销策略探析
如何切實提升顾客满意的营销策略展开分析。关键词：市场营销;顾客满意;满意营销;营销策略企业营销过程的重心在于如何促使消费者愉悦地享受产品和服务的性能和功效，从而对产品和品牌产生依赖，这种发自内心的满意会刺激消费者反复产生购买冲动，让产品和服务深度融入生活，并自觉口碑传播。但另外一方面，如果消费者不满意，他不仅不会进行购买，还会进行负面宣传，给产品和品牌带来较大的负面影响。一、顾客满意是消费和情感的复合体验顾客满意是消费和情感上的复合体验，他的主体表面上看是
现代营销·经营版 2019年10期2019-09-09
- 基于顾客满意度的定制营销策略
本文主要阐述顾客满意和定制营销之间的关系以及以提高顾客满意为目的的定制营销策略。关键词：定制营销;顾客满意;顾客满意度中图分类号：F724.6 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）012-0170-01随着经济的发展和社会的进步，竞争越来越激烈，消费者对商品的评价标准也在不断升级。定制营销重视通过与每一位顾客进行一对一的沟通，明确把握每一位顾客的个性化需求，并采用不同的方式来满足。这样必然大大提升顾客满意度。一、定制营销与顾客满意的定义
现代经济信息 2019年8期2019-07-29
- 基于CSI模型的AR图书顾客满意度研究
构建AR图书顾客满意度模型。通过问卷调查收集数据，并利用SPSS 23.0和AMOS 20.0对收集到的347个样本进行验证分析。发现顾客满意度对于口碑效应的影响最为显著，感知质量对感知价值的影响也较为显著，然而顾客期望和感知质量之间并无显著影响，在后续研究中还需要进一步验证。[关键词] AR图书 CSI模型 顾客满意 口碑效应 感知娱乐[中图分类号] G237[文献标识码] A[文章编号] 1009-5853 （2019） 03-0097-07[Abst
出版科学 2019年3期2019-07-05
- 京东生鲜物流质量对顾客满意的影响研究
企业若要赢得顾客满意，在新的格局演进中取得较高的行业地位，就必须重视对物流环节的品质把控。通过对国内外生鲜电商服务质量以及顾客忠诚的相关文献进行阅读和分析，根据已构建好的模型提出假设，采用问卷调查法，调查各个影响因素的数据变量，研究各变量因素对顾客满意的影响。研究结果能够详细阐述影响京东生鲜顾客形成满意的物流服务质量因素，并提出相应的改進建议。[关键词] 生鲜农产品;服务质量;顾客满意[中图分类号] F272.3[文献标识码] A[文章编号] 1009-6
商业经济 2019年4期2019-06-19
- 福袋营销模式分析及策略探究
：福袋营销;顾客满意;顾客期望;知觉风险中图分类号：F27 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2019.09.0391 引言近年来，越来越多的实体店铺、电商平台商家在大型节假日期间推出“福袋”活动。在日本，店家在新年销售“福袋”已成为一种习俗，是日本人祈求新年好运气的一种方式。虽然“福袋”所包含的“好彩头”、吉利的象征意义在中国没有得到广泛认同，但是它取意纳福的名字、促销的含义还是使之成为备受消费者喜爱和追捧的商品。
现代商贸工业 2019年9期2019-03-21
- 新零售环境下生鲜零售商线上线下渠道对于品牌忠诚的影响研究
级物种提高其顾客满意、品牌忠诚提出建议。关键词：新零售;线上渠道;线下渠道;顾客满意;品牌忠诚;超级物种一、绪论自马云于2016年的云栖大会上提出的“新零售”的概念后，新零售一下子成了热议话题。新零售的“新”就在于企业以互联网为依托，依靠大数据、人工智能等先进技术，对于线上服务、线下体验以及现代物流进行深度融合。原本单一的线下门店或者单纯的电商平台在未来都将面临市场饱和的风险，再加之大数据、云计算等新技术不断发展，传统零售的线上与线下渠道融合互通的新零售形
商场现代化 2019年2期2019-03-21
- 顾客价值与顾客满意浅议
越多的企业把顾客满意作为营销管理是否成功的绩效指标。如何实施基于顾客价值和顾客满意的营销战略，已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。本文从顾客价值和顾客满意的定义及二者的相互关系入手，分析顾客价值和顾客满意在现代营销管理中的重要作用，并提出增加顾客价值提升顾客满意的几点想法。关键词：现代营销管理;顾客价值;顾客满意中图分类号：F713.3 文献标识码：A收录日期：2018年12月18日一、顾客价值在20世纪80年代初，有“现代管理之父”之称的美国管理学大师
合作经济与科技 2019年5期2019-03-05
- 优惠方法对大学生消费者忠诚度影响的研究
】感知价值;顾客满意;折扣水平;优惠制度一、引言顾客忠诚度被认为是企业保持竞争优势和持续获取利润的源泉。美国著名学者瑞克赫尔德（Reichheld）一项研究表明，企业增加一位新顾客的成本是留住一位老顾客成本4～6倍，顾客留住率提高5%，企业的利润将增加25%～85%。随着社会经济的发展及人民生活水平的逐步提高，从社交以及便利角度来看，人们外出就餐的频率逐步增加。另外，国民收入的逐年提升与居民消费结构的升级也为餐饮服务业创造十分广阔的发展空间。然而在这样一个
智富时代 2019年12期2019-01-30
- 电商零售中顾客价值对顾客忠诚的影响研究
维度，并引入顾客满意这一中间变量，探析电商零售中顾客价值对品牌忠诚的影响。研究表明，电商零售中顾客价值通过顾客满意可以间接影响顾客对电商平台的忠诚度。关键词：电商零售；顾客价值；顾客忠诚；顾客满意中图分类号：F713.55 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）09-0069-03一、 引言近年来，电子商务进一步发展壮大，据统计数据显示，我国网络购物用户规模达到5.33亿，较2016年增长14.3%；网络零售方面，2017年网络零售全年交
市场周刊 2018年9期2018-12-28
- 传递顾客价值对提高顾客忠诚的作用
；电子商务；顾客满意一、引言网民人数逐年增加，关于网购的机制也日渐完善，人们开始接受、习惯甚至依赖于网上购物，这促使我国网上购物的用戶数量、每年的电商交易额以及从事电子商务行业的人员数始终处于稳定增长阶段。网购行业兴起时，C2C市场占主导，经过多年的发展，2016年，B2C市场的交易规模在中国网购市场中为2.97万亿元，占中国整体网购市场交易规模的54.9%，超过C2C约10%，显然，今后的网购市场中B2C市场将占据主导地位，成为网购行业的首要推动力。但是
现代营销·学苑版 2018年10期2018-12-24
- 基于顾客满意度的商业银行服务营销策略探析
文提出了基于顾客满意的商业银行营销策略，为商业银行的稳健发展提出了新的课题。关键词：商业银行；顾客满意；服务营销。一、引言我国商业银行一直实行“以产品为中心”的服务理念，相对于国际金融市场而言，“以顾客为中心”的经营管理理念相对落后。在社会不断的发展中，我国商业银行正逐渐从“以产品为中心”向“以顾客为中心”转变。“顾客满意”的重要性大于产品本身是必然趋势。从宏观的角度看，顾客满意度是衡量服务性行业竞争优势的重要指标，如美国国家客户满意指数（ACSI）。顾客
商场现代化 2018年18期2018-12-21
- 市场营销策略中顾客满意营销的对策
策略中逐渐将顾客满意度作为主要的营销重点，由于市场经济提升的主要来源是消费者，使顾客的满意度成为现阶段我国市场竞争当中的主要关注点。因此找到正确的市场营销策略赢得顾客的满意，从而提升企业的市场经济效益是非常必要的，尤其是在市场竞争如此激烈的当下，企业想要在市场当中获得绝对的优势就一定要从顾客满意营销入手，本文简单说明市场营销策略中的顾客满意营销的几点对策。关键词：市场营销；策略；顾客满意一、顾客满意的简单概要顾客满意是顾客对企业所提供的一系列营销活动的消费
现代营销·学苑版 2018年9期2018-12-12
- O2O商业模式下顾客价值对顾客忠诚影响机制实证分析
O顾客价值、顾客满意、顾客信任以及顾客忠诚的整合性研究模型，针对O2O消费者进行问卷调查和实证研究，剖析O2O顾客价值对顾客忠诚的影响路径，揭示O2O模式下顾客忠诚的生成机制。最后，提出O2O模式下提升顾客忠诚的途径，以期为企业制定O2O营销战略和运营策略提供参考。关键词：O2O 顾客价值 顾客满意 顾客信任 顾客忠诚 影响机制文献回顾及理论基础顾客价值构成研究。Han和Han （2001）将网络环境下顾客价值分为内容价值和情境价值，内容价值注重交易结果，
商业经济研究 2018年22期2018-12-05
- 战略营销理念研究概述
争的变化达到顾客满意，从而实现并维持企业差异化发展。本文通过界定战略营销概念、影响因素以及与企业战略的区别，帮助企业厘清如何将战略营销理念付诸实践。关键词：战略营销；长期发展；顾客满意；市场竞争一、概念界定战略营销是指对一个公司的产品和市场组合的整体进行审视，并管理该组合以实现公司的总体目标（Jain，2000），其营销策略包括营销要素与过程整合，以及在竞争环境下对顾客满意度进行管理（Bradley，2003）。在以往的文献中，大多数学者主要从竞争力、价值
现代营销·学苑版 2018年8期2018-11-12
- 辽宁省大学生消费者的手机产品满意度研究
果。关键词：顾客满意；ACSI模型；大学生消费者；手机产品满意度中图分类号：F713.52 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2018）20-0111-03中国信息通信研究院的《2018年3月国内手机市场运行分析报告》显示，1—3月，智能手机出货量为8 187万部，同比下降27%。GFK市场调查公司预计，虽然中国手机市场零售规模进入增长冰封期，但中国手机市场2018年全年零售额为1.09万亿元，同比增长7.1%。2018年中国大学生在校人数达到
经济研究导刊 2018年20期2018-10-18
- 基于顾客满意的高铁服务营销策略研究
场中，只有以顾客满意为起点，提升服务营销效果，积极利用自身优势提升竞争力，才能够促进高铁客运服务的可持续发展。关键词：顾客满意；高铁客运；服务营销策略一、顾客满意理论顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，会导致顾客不满意。二、我国高铁服务的现状分析1.高铁票价难以调节淡旺季客流量我国高铁建设速度惊人
现代营销·学苑版 2018年6期2018-08-15
- 旅游移动电子商务网络服务场景对顾客忠诚的影响分析
线体验，提高顾客满意度，并最终提升顾客忠诚。关键词：网络服务场景 流体验 顾客满意 顾客忠诚文献回顾（一）网络服务场景20世纪90年代，Bitner首次使用“服务场景”来代指实体消费服务场所中通过悉心设计和有效控制的全部物理环境要素。随着网络购物兴起，学者对服务场景的研究逐渐由线下转向线上，致力于对网络购物环境的研究。Harris用网络服务场景一词来界定网络服务传递（从消费者购前到购后）过程中所包含的全部环境因素。网络服务场景定义的给出得到了诸多学者的支持
商业经济研究 2018年10期2018-06-26
- 儿童业态服务质量评价研究
；服务质量；顾客满意；结构方程[中图分类号] F640 [文献标识码] A [文章编号] 1009-6043（2018）04-0111-02一、引言儿童业态是各大购物商场以儿童为主要服务对象的各种商业业态的集合，顺应经济发展趋势，儿童业态也在不断发展，由传统的以商品为核心的，服装玩具同质化的单一儿童业态发展成为以商业服务为核心的教育、娱乐为主体的，零售为补充，以满足家庭消费为核心的的复合儿童业态，更加注重体验服务的提供，是典型的体验服务经济。在中国特色家庭
商业经济 2018年4期2018-06-22
- 超市提高服务质量策略研究
；服务质量；顾客满意在21世纪快速扩张的全球经济中，连锁超市，百货中心，个体超市等如雨后春笋在中国大街小巷拔地而起，很大程度上满足了人们的日常生活所需。在这一经济背景下，如何提高服务质量，满足顾客不停变革的需求，提高顾客的满意度和忠诚度，就成为人们关注的焦点。服务具有无形性的特点，服务提供和服务消费是服务人员与顾客相互接触、相互交往、相互作用和相互影响的过程，特定的服务或产品质量实际上是顾客的感知质量，即服务质量应该是从顾客而非企业角度展开的对服务质量的评
魅力中国 2018年35期2018-03-22
- 第三方快递服务失误对网络商店顾客满意的影响
误对网络商店顾客满意的影响作用以及顾客自选快递与网店服务补救对上述关系的调节作用。结论如下：第三方快递企业服务失误会对消费者网络商店满意产生显著的负向影响；网络商店的服务补救措施中的实物补救相对于道歉更有调节的效果；补救主动性可以强化实物补救与道歉的调节作用；当消费者在网购中自选快递时，会显著强化网店服务补救时实物补救与道歉对第三方快递企业快递服务失误与消费者网店满意之间关系的调节效果。关键词：第三方快递企业 服务失误 服务补救 顾客满意 网络商店引言近年
商业经济研究 2018年3期2018-03-03
- 顾客感知视角下的酒店营销策略研究
务为宗旨，以顾客满意为最终目的。这一切都是围绕顾客来进行的，顾客的满意来源于顾客的期望，而顾客的期望则来源于顾客的需求。顾客对酒店的实际感知结果直接影响着顾客的满意度与消费忠诚度，所以酒店应以顾客的期望感知为出发点，了解顾客的需求和感受，设计出满足顾客需求的市场营销策略，缩小顾客实际感知与顾客期望值之间的差距，提高顾客满意度。关键词：顾客感知；顾客满意；营销策略一、背景恩施土家族苗族自治州位于湖北省西部，自2010年开通高速和铁路以来，恩施旅游业逐渐崭露头
中国集体经济 2018年36期2018-03-01
- 市场营销策略中顾客满意营销的对策
要的意义。而顾客满意的营销能够有效地提高营业额，本文主要分析了顾客满意的基本概念、顾客满意与市场营销的关系、顾客满意营销在市场营销策略中的重要性以及对如何实现顾客满意营销提出对策。关键词：市场营销;营销策略;顾客满意;满意营销在市场经济发展到一定的阶段，必然要进行市场营销。企业进行市场营销是进行产品的推广与销售，为了让消费者能够更好的、更深入地了解产品，从而产生购买欲望、实施进行购买的行为，提高企业的销售额。成功的市场营销能够有效增加企业的利润，提高企业的
商场现代化 2018年23期2018-02-19
- 民航购票网站顾客忠诚度研究
于顾客参与、顾客满意、顾客忠诚相关理论以及民航购票网站实际环境，本文提出顾客参与视角的民航购票网站顾客忠诚度影响模型，并通过结构方程模型进行实证检验，结果表明：顾客参与对民航购票网站顾客忠诚度有显著的直接影响和间接影响；形成良好顾客满意度是提升民航购票网站顾客忠诚度的有效方法，最后本文对在线购票网站提出相应经营建议。关键词：顾客参与；顾客满意；顾客忠诚；线上销售基金项目：中央高校基本科研业务费资助项目（编号：20002340442）中图分类号：F274 文
合作经济与科技 2018年1期2018-01-15
- 零售业顾客忠诚建立路径研究
的顾客，提高顾客满意度，培养顾客的忠诚度是零售企业十分重要且必要的问题。笔者通过零售业顾客忠诚度概念界定、构建顾客忠诚度的从内部和外部两个路径进行系统分析，并构建框架进行全面分析，期望为零售企业忠诚度的提高找到解决思路。【关键词】零售业；顾客忠诚；顾客满意一、顾客忠诚与顾客满意顾客满意与顾客忠诚是完全不同的概念，对于满意的顾客来说，他的满意程度也有等级之分。一般来讲，高预期顾客，比较不容易产生惊喜来达到忠诚，而预期较低的顾客，就相对容易形成满意而出现忠诚。
智富时代 2017年11期2018-01-13
- 顾客价值研究综述
：顾客价值；顾客满意；顾客忠诚一、引言在服务营销研究领域，顾客满意与顾客忠诚一直是学者们关注的焦点，通过企业服务质量的改进，提升顾客满意度和忠诚度也是企业达到持续盈利的途径之一。但是，有学者研究表明，顾客满意的研究并没有达到预期的目标，原因在于许多企业虽然制定了顾客满意度的目标，但是没有进行严格的测量。或者即使做出了严格的测量也未能按照顾客满意的测量结果来指导企业行动，更重要的问题是企业对顾客满意的测量结果往往缺乏与竞争者的数据的比较，在激烈竞争的市场环境
商场现代化 2017年22期2017-12-26
- 服务导向人力资源管理研究回顾与展望
力资源管理；顾客满意；企业利益；服务利润链1.现阶段服务导向人力资源管理研究成果1.1员工层面作为人力资源与服务过程的核心，员工在整个企业利益链中占据了最关键的一环。服务导向模式与传统的员工管理模式从基本的招聘、薪酬到后续的培训、考核都有所不同，可以说这是劳资关系的根本改变。从招聘环节来看，以往拥有能胜任岗位的基本技能并且易于管理的才是企业眼里的好员工；然而在顾客导向模式里，企业更看重员工与顾客交往、沟通的能力，他们要的是能提高顾客满意度的人才。从薪酬设计
现代营销·学苑版 2017年9期2017-11-16
- 企业服务质量管理调查及顾客满意度测评
进行调查，对顾客满意度进行测评，并对调查结果提出相应的改进措施，有助于其日后更好地开展相关工作。关键词：服务质量；课程综合实践；顾客满意一、项目研究背景“顾客服务”一度被认为是仅仅局限于传统的服务性行业（如宾馆、饭店等）的观念，现已在全球范围内成为推动整个工商业界向前发展、追求卓越的一种理念。进入90年代以来，顾客服务已经成为企业赢得竞争的最终武器。亦即顾客服务与企业的生存和发展生死攸关。服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使企业获利，而顾客的满意度源于
东方教育 2017年18期2017-11-15
- 探究以顾客满意为核心的园林绿化工程项目管理
施以社会公众顾客满意为核心的园林工程项目管理是绿化事业的时代要求。本文探究了以顾客满意为核心的园林绿化工程项目管理。关键词：顾客满意；园林绿化；工程项目管理；质量控制园林绿化工程其所面对的顾客群体是社会公众随着社会的不断发展，以顾客满意为核心的园林绿化工程项目管理不仅是社会对绿化事业的时代要求更是绿化企业提高自身综合竞争能力，以保证企业能够在激烈的市场竞争当中立于不败之地的客观需求所以以顾客满意为核心已经成为了绿化事业的发展趋势。园林绿化工程与其他工程无论
魅力中国 2017年34期2017-09-11
- 便利店聚客力影响因素研究
店 聚客力 顾客满意 顾客价值一、引言便利店的“便利”二字主要体现在以下四个方面：（1）空间的便利性。便利店选址灵活，顾客徒步购物5至7分钟便可到达。（2）时间的便利性。便利店其营业时间往往在16个小时及以上，甚至24小时，全年无休。（3）购物的便利性。便利店的商品结构以速食品、零食为主，有即时性、小容量、便于携带等特点。店内商品陈列简单明了，保证消费者能在最短的时间内完成购物。（4）服务的便利性。便利店为顾客提供多层次的便利服务，例如：存取款业务、打印复
消费导刊 2016年6期2017-08-15
- 网络零售企业服务补救后顾客满意的影响因素分析
个服务补救后顾客满意的影响因素。通过对这些影响因素的实证分析，划分了它们的权重，并以此提出了提升网络零售企业服务补救的对策。关键词：网络零售企业；服务补救；顾客满意中图分类号：？F274 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2017）17-0155-03引言随着我国网络普及程度的提高、网络基础设施的完善，我国的网络零售服装企业得到了飞速发展。网络零售服装企业在享受互联网建设红利的同时，也不得不面对竞争越发激烈的市场环境。网络零售服装企业为了在激烈
经济研究导刊 2017年17期2017-07-24
- 顾客满意战略在汽车营销领域中的运用研究①
务的需要，使顾客满意。只有顾客满意了，才能创造企业竞争优势，为企业带来价值。本文建立了顾客满意度模型，并针对模型分析了影响顾客满意度的因素，指出了顾客满意战略在汽车营销领域的作用。关键词：顾客满意 顾客满意度 汽车 模型中图分类号：F714 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）03（a）-017-031 顾客满意战略的含义1.1 顾客满意顾客满意战略是一种以顾客为中心，以满足顾客需求，使顾客满意为目的的营销战略，于20世纪90年代初兴起
中国商论 2017年7期2017-07-13
- 顾客满意与品牌战略浅议
的根本在于：顾客满意。因为品牌是属于企业的，而根本上，品牌更是属于消费者的。关键词：顾客满意；顾客满意战略；品牌；品牌战略一、顾客满意的概念及内容顾客满意是指顾客在接受了某种有形产品或无形产品后，感到自身需求满足的状态。顾客满意是顾客全方位满意和全过程满意，全方位满意要求企业及其全体员工在与顾客接触的每一个细小方面都要以顾客满意为指导。全过程满意要求企业必须从顾客第一次接触某品牌或产品开始，到顾客停止接受该品牌或产品为止，在这个过程的每一个环节上都努力争取
博览群书·教育 2017年4期2017-06-30
- 浅析微商制胜的关键因素
论，分析了“顾客满意”是微商可持续经营的关键因素，而“正面的口碑”是微商可持续发展的机遇。[关键词]微商；顾客满意；口碑微商，是指通过微信平台的个人账号，以微信群、朋友圈以及公众号为媒介，进行商品推广与销售的一种电商模式。根据2016年3月企鹅智酷和中国信息通信研究院共同发布的《微信数据化报告》显示，中国微信月活跃用户已达65亿，超过九成用户每天都会使用微信，半数用户每天使用微信超过1小时，微信支付累计绑卡用户超过2亿。微信用户的迅猛发展，使其成为一种不可
中国市场 2017年13期2017-06-03
- 服务业中服务质量管理与顾客满意研究
策，从而实现顾客满意。关键词：服务业；服务质量管理；顾客满意中图分类号：F27文献标识码：A0引言1960年以来，由于资本主义国家经济的快速发展，科技的进步。一方面使得由劳动为主导的产业向技术为主导的产业转化；另一方面，兴起了不少新的第三产业即服务行业。运输、交通、仓储、流通等产业的进一步壮大，服务行业由此而诞生；居民生活水平的不断提高又将推动了文化娱乐业、卫生健康、保健美容、环境保护、心理咨询等行业的发展。与此同时制造企业在销售产品时，售后服务同样成了达
现代商贸工业 2017年7期2017-05-03
- 顾客满意战略在医院后勤管理中的应用
须保证做到让顾客满意，为广大的老百姓切身利益着想。所以顾客满意与否对于医院的后勤管理具有非常重要的作用，本文主要就顾客满意在医院后勤管理中国的应用进行简要的分析。[关键词]顾客满意；医院管理；后勤管理doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.24.057[中图分类号]R197.3 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2016）24-00-020 引 言医院是广大人民群众生活离不开的场所，对于人们的重要性不言而喻。
中国管理信息化 2016年24期2017-02-04