便利店聚客力影响因素研究

王杨

摘要：便利店是一種既传统又新型的零售业态，其及时、便利、有效的特点在市场中具有较强的竞争力。我国零售业市场广阔，发展空间巨大，随着我国便利店竞争的日益激烈，如何提高自身的聚客力，吸引更多的消费者将受到更多便利店的重视。便利店的聚客力为我国中小零售商的发展提供了一种新的趋势和思路。基于前人研究成果，进行文献回顾，立足中国便利店发展的实际情况，进而对现有的基于顾客价值要素指标理论模型进行修正，提炼出便利店聚客力影响因素10个及10个假设，从而为进一步的实证研究奠定了基础。

关键词：便利店 聚客力 顾客满意 顾客价值

一、引言

便利店的“便利”二字主要体现在以下四个方面：（1）空间的便利性。便利店选址灵活，顾客徒步购物5至7分钟便可到达。（2）时间的便利性。便利店其营业时间往往在16个小时及以上，甚至24小时，全年无休。（3）购物的便利性。便利店的商品结构以速食品、零食为主，有即时性、小容量、便于携带等特点。店内商品陈列简单明了，保证消费者能在最短的时间内完成购物。（4）服务的便利性。便利店为顾客提供多层次的便利服务，例如：存取款业务、打印复印业务、代收公共事业费业务、代）中胶卷等。然而，便利店在我国的发展中还存在一些问题：如业态特征不明确；商品缺乏特色，服务功能欠缺；空间布局设置不合理等，因此，非常有必要以便利店的聚客力作为保障，保证便利店能够始终吸引和凝聚消费人流。……