收入保障管理在电信运营企业的实施与提升分析

马品一

摘要：随着我国市场经济竞争的日趋激烈，越来越多的电信运营商已经意识到在努力探寻业务新的增长点的同时，还应该更加关注企业内部的收入管理情况。收入保障管理是一项长期性、系统性工程，不论是从企业内部的组织构建、支撑系统，还是从内部流程的控制等方面都对我国电信企业提出了更高的管理要求。本文将就我国电信企业中收入保障管理的实施与提升进行研究。

关键词：收入保障管理 电信运营企业 实施 提升策略

收入保障管理是为了能够进一步确保引发收入的各种过程都能够准确、及时、完整的计费，并及时入账。目前，在我国电信企业中进行收入保障管理不仅在我国、在全球范围内还是一项全新的工作。过去的几十年中，我国的电信业务得到了快速的发展，虽然，我国电信企业内部管理与支撑系统始终在进行着调整、改进，但是，仍无法满足快速发展的市场经济环境的要求、无法满足电信企业业务发展的需要。如果这些问题长期积累下去，必定会对电信企业的健康、可持续、稳定发展带来影响，并对电信企业的成本降低、流程的优化等造成直接影响，从而直接影响电信企业的收入。在收入保障管理理念与先进方法的支撑下，有效地发现和改进电信企业在经营中存在的收入降低、利润流失的问题，为提升电信企业的自身经济效益、盈利能力奠定基础。

一、电信企业收入流失问题分析

（一）显性收入流失的问题

所谓电信企业中的显性收入流失主要是指故意挪用、隐瞒、截留企业的营业款的收入，或者是由于企业收款出现错误而不能及时入账，由于资料不准确而无法及时收回欠费、恶意欠费、催款停机不及时等造成的呆账等。这些显性的收入流失数据是有据可查的，具有一定的可比性，企业也基本能够通过一定的方式测定这些收入的流失，如：欠费率、呆账、坏账比率等这些财务指标就能够对这些收入的流失进行衡量。例如：某移动通信分公司在2014年7月对GRPS套餐的办理情况进行核查时发现，一些下属的合作厅在6月底的时候集中给一部分号码办理了添加200元包2000MGPRS的套餐，这些业务在办理的过程中存在：办理的时间过于集中、套餐的额度较高的问题，通过对这些业务的深入核查与研究后发现，该批号码的共同特征是：关闭了GPRS服务、申请停机、开通GPRS这三笔业务是在同一时间内完成的，时间精确到同一秒。这就造成有的号码在停机的状态下仍享受着GPRS的套餐服务，由于办理了申请停机的业务，这些号码在停机的状态下仅收取停机保号费，并没有收取套餐的包月费。而只有当号码使用的GPRS的流量超过套餐的包月流量后才会由原来的“申请停机”转为“申请停机+欠费停机”的状态，号码也将不再使用GPRS提供的套餐流量服务。从发现这些号码恶意使用开始，已经造成电信企业的收入损失107.4万元，其中GPRS省际漫游的结算费用占到79.4万元。可见，如果该电信企业未能及时发现这些问题一定会导致企业更大的经济损失。再例如：B通信分公司的欠费一直较高，欠费的内容主要包括：预付费产品的欠费、后付费产品的欠费，而对于后付费欠费的回收问题主要是由于客户的基本信息和资料不准确造成的，有的客户用一个身份证同时办理了多个号码，从而导致出现虚假资料的问题。

（二）隐性收入流失问题分析

隐形的收入流失包括不正确、不完整的原始通话单记录、采集与处理错误导致话单的丢失、计费批价的错误、批价后话单不能正常入库、账务处理重复优惠、账单生成错误、客户的信用控制问题、网络运行部门错误的路由指向导致互联网结算支出的增加等。例如：C通信公司的很多客户中，有的一直在享受多重资费的优惠，如：预存话费赠手机、现有资费优惠、协议消费赠手机等重复优惠的实施，虽然，C电信公司这样做的主要目的是为了保证客源的稳定和对客户的捆绑效果，但是却导致电信公司收入的降低，更导致客户对资费优惠期望值的不断攀升。再例如：由于我国长期以来并未建立完善的个人信用机制，客户的信用长效机制的不完善导致一次性使用后弃卡重入网问题严重，特别是在一些高校大学生和农村中推出的一些低端产品，弃卡重入网的问题更为明显。

（三）潜在收入流失问题分析

潜在的收入流失主要包括运营商由于网络故障原因造成的接通率下降、对市场未来的前景定位不准等造成的电信企业新产品在发布后直接影响老客户对原有的通信产品的使用。由于系统支撑不到位的问题，无法及时形成收费账单、客户由于计费账单的不准确、服务的不到位等客观原因而减少了业务的使用或者客户的离网等问题。例如：D通信分公司面向广大学生客户推出了一项产品，并设定的目标客户群为本省高校大学生，产品优惠的范围也仅限于校园内。据相关数据统计，该省的高校大学生大概在78万人左右，但是，该项产品的用户已经超过了120万人，这一数量已经远远超过了学生用户的规模，这很可能存在有大部分社会人员浑水摸鱼使用该产品的问题，这主要是由于该项产品的通话单价比较低，大大吸引社会人员的使用。对于该电信公司而言，由于享受优惠的范围过大，也未做好与社会产品的区隔，导致该项产品的实际用户群超过了目标用户群。

二、收入保障管理在电信企业中的实施与提升策略

对于电信企业而言，必须正确了解自身的收入保障能力，并通过制定有效的策略来填补工作中的不足和空白。收入保障是一项非常重要的管理工作，也是一项极具挑战性的工作，在如今这个信息技术飞速发展的时代，电信企业不得不应对不断复杂化的技术、收费模式，还必须应对不断先进化的产品以及对市场的迅速反应等变化和要求。在不断地变化演进中收入保障管理能够及时查找到各种收入方面存在的漏洞，在持续改进的过程中充分发挥收入保障管理的重要职能作用。

（一）优化组织管理流程

首先，在电信企业内部全面、深入推进收入保障理念。要想切实实现收入保障工作的时效性，电信企业必须在内部要求每一名员工充分认识到收入保障工作的重要性，明确自身肩负的职责，全面做好收入保障稽核工作的落实。其次，强调责权利的高度统一。这就要求电信企业必须在企业内部建立专门的收入保障组织部门，如：市场部等，虽然企业为有的收入保障部门赋予了相应的责任，但是不论是从横向还是从纵向的考核方面都严重不足，因此，必须强调企业内部责权利的高度统一性，使收入保障工作取得更加的成绩。第三，培养专业的数据分析人才。收入保障管理的完善需要专业的数据分析人才作保证。因此，培养专业的数据分析人才、建立一个以人为主的数据分析稽核机制是实现收入保障效果的关键环节。

（二）优化业务流程

首先，不断完善电信企业内部业务流程。这就要求电信企业必须进一步细化工作要求和工作职责，实现工作流程的标准化发展，尽量避免由于工作人员的性格、偏好、工作能力等影响工作效果的问题。其次，围绕系统功能改进业务流程。这需要电信企业必须对每一个收入的关键环节中的数据输入、数据处理、数据输出等整体流程进行优化，使之更加合理化。第三，通过对点滴疏漏的诊断结果改进业务流程。

（三）优化系统支撑

首先，完善输入保障系统平台的各项功能。要尽快实现对关键稽核点的自动稽核，尽量减少相关员工的工作失误、工作量，保证能够及时发现问题并准确处理问题。其次，实现信息化系统的参数设置界面化。电信企业必须更加重视员工操作便利性、数据可视化的优化与发展，避免出现由于员工自身的问题导致的操作失误问题。第三，加强对信息化系统中各类预警能力的提升。这样能够方便相关人员提前发现问题、提前做出准备、为后续的处理工作奠定基础。

总之，飞速发展的电信业务对电信企业信息系统化建设提出了更高的要求，收入保障系统在电信企业中的应用变得越来越重要，已经成为帮助电信企业减少收入流失、增加利润、提升管理水平的重要手段和方式。随着电信企业新业务的发展，收入保障系统还必须与时俱进，及时做出相应的升级与优化，以此来确保每一项收入的准确执行，为促进电信企业的发展奠定基础。

参考文献：

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[2]唐飚.论电信行业支撑系统中收入保障管理的现状与提升措施[J].科技展望，2014

[3]李卫，张云勇，郭志斌，周巍.国内电信运营商收入保障工作研究[J].电信科学，2011