我国三甲医院志愿服务的现状与发展

■ 关 婷王 杉陈 红

我国三甲医院志愿服务的现状与发展

■ 关 婷①王 杉①陈 红①

医院志愿服务 医务社工 现状调查 法律保障体系 志愿者

目的：了解国内三甲医院志愿服务开展现状，建立健全医院志愿服务工作长效机制。方法：中国医院协会医院社会工作暨志愿服务工作委员会分别于2011年和2014年对全国113所三甲医院开展调查，对收集数据进行统计分析。结果：医院志愿服务项目向常态化和多元化发展；医院志愿服务管理专业化和规范化水平有所提升；医院志愿者招募和维系成为亟待解决的问题。结论：应加快建立医院志愿者权益法律保障体系，促进医院志愿服务健康发展。

近年来，我国医院志愿服务工作蓬勃发展，部分医院已逐步建立了医院志愿服务管理制度和工作机制，开展了不同形式医院志愿服务，积累了丰富经验，取得了良好社会效果。原卫生部、中共中央宣传部等8部委决定，2009-2012年在全国范围内开展“志愿者医院服务”工作，探索适合我国国情的“志愿者医院服务”模式[1]。为推动医院社会工作及志愿服务工作发展，中国医院协会于2011年成立了医院社会工作暨志愿服务工作委员会（以下简称为工作委员会），为全国各医疗战线医务社会工作者及志愿者搭建交流平台。为了解我国三甲医院志愿服务开展现状，建立健全医院志愿服务工作长效机制，工作委员会分别于2011年和2014年对全国范围内113所三甲医院开展医院志愿服务调查。

1 资料与方法

本研究根据国家卫生计生委提供的113所三甲医院为样本（占全国三甲医院的13.9%），进行问卷调查。2011年调查共发放问卷113份，回收有效问卷70份，有效回收率为62.9%；2014年调查回收有效问卷53份，问卷有效回收率为47%。采用统计软件建立数据库，进行数据统计分析。

2 结果

2.1 医院开展志愿服务项目情况

2011年调查结果显示，97.1%的三甲医院开展了志愿服务工作；在2014年的调查中，100%的三甲医院开展了志愿服务工作。指引疏导、接受患者咨询和健康教育仍然是医院开展志愿服务的主要项目，具体开展项目情况见表1。

2.2 医院志愿服务组织情况

2011年调查中，72.4%的三甲医院成立了专门志愿服务管理办公室/中心或社会工作部门，27.8%的三甲医院志愿服务工作由医院党委或团委等部门负责。2014年，78.3%的三甲医院成立了志愿服务管理办公室/中心或社会工作部。接受过社会工作和志愿服务管理相关训练的工作人员由2011年64.2%增加到2014年69.8%。在财政支持方面，2011年98.5%的医院开展志愿服务工作得到医院财政支持，到2014年，医院财政支持率下降到88.7%。医院开展志愿服务工作计划性增强，制定志愿服务年度计划的医院由2011年82.1%增加到2014年90.6%。两次调查中，90%的医院都有开展志愿服务年度计划。

2.3 医院志愿者管理情况

两次调查结果显示，设定有志愿者招募标准的医院由90.8%增加到96.2%；医院招募志愿者最主要方式是医院动员，志愿者相互介绍、网上招募为更多医院所采用（表2）。定期开展志愿者培训的医院由2011年44.3%上升到2014年49.1%。2011年调查中，69.7%的三甲医院没有实行绩效评估制度；2014年调查结果显示仍有62.3%的三甲医院没有实行绩效评估制度。

调研医院采用以为志愿者提供教育培训和提供志愿服务证明为主的多种志愿者激励方式。2014年调查结果显示，一些三甲医院开发了与医院员工享有同等就医照顾、节假日慰问、健康查体、素质拓展等福利的多种志愿者激励方式（表3）。

志愿者流失问题越发严重。两次调查结果显示，志愿者“有一定流失情况”的医院由2011年39.7%增加到2014年47.2%；志愿者“流失很普遍”的医院由2011年17.5%增加到2014年26.4%（表4）。工作因素和时间因素成为被调查医院志愿者流失的主要原因。

2.4 医院志愿服务发展遇到的困难与问题

调研医院在志愿服务发展过程中遇到的困难与问题如表5所示。志愿者流动性大、志愿者权益保障欠缺、法律责任不清楚仍然是医院发展志愿服务的主要困难。2014年调查结果显示，50.9%的三甲医院存在着志愿者来源不足的问题，成为医院志愿服务发展的又一挑战。

3 讨论

3.1 医院志愿服务项目向常态化和多样化发展

志愿服务项目是广大志愿者服务组织和志愿者投身服务、奉献社会的有效载体。志愿服务项目多样，有可供选择的余地，且方便参与，才能赢得志愿者认可[2]。调查结果显示，指引疏导、接受患者咨询等咨询类服务成为多数医院开展的常态化志愿服务项目。另外，医院志愿服务项目向多元化发展，一些医院创新性培育和发展新志愿服务内容和形式，开展了包括宗教支持、骨髓移植支持在内的专业性较强的志愿服务项目。今后医院应该多设计并开展既符合医院和患者需求又方便志愿者参与的日常项目，推动医院志愿服务项目向多样化、日常化和规范化发展。

3.2 医院志愿服务管理专业化和规范化水平提升

对比2011年和2014年2次调查结果发现，随着医院志愿服务规模的不断扩大，医院志愿服务管理专业化和规范化水平不断提升。例如，更多医院建立了专属医院志愿服务管理部门，拥有专职的志愿者管理团队，逐渐提高管理人员的专业化程度，制定完整的志愿服务年度计划和志愿服务管理规章制度。医院不断加强志愿者管理的科学性和规范性，更多医院设立了志愿者招募标准，更加重视志愿者培训，不断健全完善志愿者激励机制，激励程度有所提升。

表1 被调查三甲医院开展志愿服务项目情况（%）

表2 被调查三甲医院志愿者招募形式分布情况（%）

表3 被调查三甲医院志愿者激励形式（%）

表4 被调查三甲医院志愿者流失原因（%）

表5 医院志愿服务存在的主要困难（%）

3.3 医院志愿者招募和维系成为亟待解决的问题

志愿者是志愿组织的重要资源。选择最合适的志愿者，激活人力资源，从而将志愿者价值最大化，对组织的发展至关重要[3]。2014年调查结果显示，医院志愿者来源不足成为医院志愿服务发展遇到的新挑战。这就需要医院充分利用各种途径对外宣传医院志愿服务工作，不仅要在医院范围内组织动员，更应该广泛动员社会力量参与医院志愿服务，使志愿者队伍逐步扩大到各领域、各专业、各年龄段。这样既为医院提供了人力支持，也为医院和社会之间搭建了沟通交流的平台。针对医院志愿者流失越来越严重的问题，医院应构建多样化、多层次的支持保障体系，增强医院志愿服务组织吸纳、团结、凝聚志愿者的能力。医院也可挑选志愿者骨干，建立志愿者核心队伍，着力培育一批素质高、能力强的核心志愿者[4]。

3.4 加快建立医院志愿服务法律保障体系

在志愿服务高度发达的国家，如英国、美国以及部分亚非、拉美国家，都制定了比较完善的志愿服务法律保障体系，为志愿服务持续、健康发展营造了良好的法制环境。两次调查结果显示，我国医院志愿者权益保障欠缺、法律责任不清楚仍然是当前医院发展志愿服务的主要困难。目前我国尚无一部全国统一的志愿服务法律[5]。国家应该加快出台志愿服务法律法规，建立医院志愿者权益法律保障体系，从而规范和促进医院志愿事业蓬勃发展。

[1] 卫生部.关于开展2009年国际志愿者日“志愿服务在医院”活动的通知[EB/OL].(2009-11-23)[2015-10-20].http://www.moh.gov.cn/ mohyzs/s3586/200912/44784.shtml.

[2] 张晓红,郭新保,李娜.志愿服务体系研究[M].北京:北京出版社,2011.

[3] 北京志愿者协会.志愿组织建设与发展[M].北京:中国国际广播出版社,2006.

[4] 张薇,袁蕙芸.上海部分医院医患双方对医院志愿服务认知的比较研究[J].中国医学伦理学,2014,27(5):702-705.

[5] 党秀云.论志愿服务的常态化与可持续发展[J].中国行政管理,2011(3):50-54.

The present situation and development of volunteer services in Chinese top tertiary hospitals

/ GUAN Ting, WANG Shan, CHEN Hong// Chinese Hospitals. -2017,21(2):1-3

volunteer service in hospital, medical social worker, status quo investigation, law security system, volunteer

Objectives: To understanding the present situation of hospital volunteer services in China and build a long term working mechanism. Methods: 113 top tertiary hospitals were selected to have an investigation in 2011 and 2014 respectively by Branch of Medical Social Worker, Chinese Hospital Association. And the data were analyzed. Results: There is some promotions on professional and standardization of hospital volunteer management. Hospital volunteer recruit and maintenance are the urgent problems. Conclusions: It is considered to rapidly build hospital volunteer rights security system and promote hospital voluntary service healthy development.

Author’s address：Peking University People's Hospital, No.11, Xizhimen South Road, Beijing, 100044, PRC

2016-05-20](责任编辑 鲍文琦)

①北京大学人民医院，100044 北京市西直门南大街11号

陈 红：北京大学人民医院教授

E-mail：chenhong0418@aliyun.com