互联网 舒适家居行业的跃进翅膀

相比家电其他行业在互联网领域的尝试，舒适家居互联网化步伐略显缓慢。直到今年，才有越来越多的商家开始尝试并重视。实际上，在整个舒适家居行业内，武汉舒适100应该算是第一批“触电”的系统集成商家，而其被人所熟知，也正是因为舒适100在互联网领域内的不断探索、尝试，并将互联网思维和信息化、现代化的工具应用到企业管理与服务平台的搭建。在舒适100董事长韩英春看来，互联网为行业带来的变化是飞跃的，而2016年，只是飞跃的一个阶段。

随着互联网的发展，尤其是互联网+理念的提出，为各行各业探索新的模式提供了参考和方向。对于舒适家居行业来讲，舒适100是最早提出“互联网化管理与服务”的商家，并且在成立之初，就走了一条与传统系统集成行业不一样的路径，即致力于服务平台的打造。实际上，舒适100扮演的角色更像是一个整合者，将全国的信息和资源整合到一个大平台，同时发展各地的实体门店，从事理念到执行的落地。这在集成行业，是一次变革、更是一次“敢为先”的尝试。

最初，对于舒适100这种平台化的管理和经营，绝大多数的同行报着好奇的眼光，因为在2009年，电子商务方兴未艾，整个家电行业从事者还没有现在这样普遍，何况在相对传统和封闭的系统集成行业。对于舒适100网来讲，其成立引起了极大关注，包括对这种模式是否适应传统行业的质疑。

6年时间过去，以舒适100网为载体，实现了公司再在运营模式、产品服务、售后保障、行业规范等方面的变革创新，最终依托电子商务平台，集成咨询、采购、设计、施工、监理服务于一体。而事实上，这种通过平台进行服务和管理的模式得到了越来越多商家的认可，除了吸引全国超过百家合作伙伴之外，通过互联网进行全面升级，已经成为舒适家居行业的大趋势。但是具体怎样的调整变革才能支撑舒适集成服务，才能真正解决消费者的痛点，带来质的飞跃，整个行业仍然参差不齐。可以说，时至今日，对于企业的互联网化发展，绝大多数仍然停留在口号和尝试层面。

对于舒适100来讲，2016年是更上台阶的一年，也是互联网化发展更为成熟的一年，全国范围实现了线上线下覆盖。2016年初，上海、成都分公司相继成立，年底成立北京、深圳分公司，舒适100形成了以武汉总部为核心，上海、成都、北京、深圳为四翼，以长江为轴，向东西南北辐射的渗透扩张，全国100多个城市开设服务中心，服务人员达3000多人，服务业主上万户，工程项目遍布全国各地，舒适100全国战略布局已然成型。与此同时，覆盖网络的进一步扩大也为平台信息化应用和管理提出了更多的课题。

加强渠道管控自主研发信息系统

对于平台型服务企业来讲，舒适100的团队结构与传统集成商有着非常的差异。传统系统集成企业中，销售和施工队伍占着绝对比重，在舒适100的团队中，信息研发团队却占据着重要位置。

目前，已经有超过30人的技术研发团队，进行平台维护、管理与改进。仅2016年，舒适100就对平台进行了三次系统升级与改版。随着电子商务的发展，越来越多的消费者已经培养了在线上选择购买的习惯，舒适家居行业也不例外。

在传统的认知中，系统集成是一个典型的直观工程，如何实现在线上的全线交易。除了线下的设计、施工以及服务之外，舒适100在用户选择环节做了更多的细化工作，这些工作和体验将直接决定用户最后的成交决策。例如，在原有功能的基础之上，增加了线上付款、帮选购、关联推荐等诸多功能，节省用户选购时间，缩短选择和沟通成本。完成这些改版后，舒适100在系统集成行业率先完成线上闭环。网上标准化定制模式提升了用户线上选购的便捷度。

与此同时，为了提高管理与服务效率，舒适100在后台搭建上升级ERP、CRM、SOA系统，实现顾客终身系统化管理。这些后臺系统舒适100拥有全部自主知识产权，对于后台的管理与升级已经成为公司重要的战略投入。

舒适工长+在线监理两大利器直击消费者痛点

无论模式怎样变化，均围绕用户满意度和体验作文章，而往往用户对满意度的评判并非来自产品，更多出现问题的环节集中在后续的安装与施工、乃至使用上。

舒适家居是非常典型的“三分产品，七分安装”服务行业。服务行业有着非常重要且通用的评判标准，即服务质量绝大多数依赖施工人员的经验值、操作水平和责任心，除了专业技术之外，工作人员更需要有一种职业道德。

而一般的用户对产品相对陌生，从某种角度来讲，在前端我们做好消费引导之后。后续环节用户完全依赖服务商，对于工程的进展以及问题的发生，缺乏极度的话语权，可以说一旦进入施工环节，用户“完全受制于上游服务商”并非一种盲目的担心。针对这种情况，舒适100研发了舒适工长平台。通过舒适工长平台，实现安维人员的社会化招募，经过严格资格审查和系统筛选，保证了整体施工人员的水平。

在此基础上，工长的项目背景、施工特长等信息全部在线可查，消费者可以自主选择施工人员。施工完毕之后可进行施工评价，满意度直接与施工人员的施工款项结算挂钩。舒适100更多以一个监管者的角色出现，使用户选择、消费的利益得到监督和保障。舒适家居行业与装修行业类似，施工周期较长，隐蔽施工比重较高，消费者无法做到实时的现场跟进，隐患纠纷亦无法避免。

针对这类问题，舒适100又推出了一种互联网工具——在线监理平台。将八大系统所有的核心节点全部标准化，透明化，公布在监理平台上，用户通过监理平台，可实时查看工程进度及核心节点施工信息，同时对比标准工艺进行在线验收。

可以说，舒适工长和在线监理的推出是平台服务职能的一次跨越。同时也是用户体验的在线提升，两项职能的推行，能够解决行业不透明、用户无知情权、决策权的情况。通过互联网手段的在线直播，打通了用户与商家的无障碍沟通，也实现了与用户时时沟通、事事监督的消费诉求。

练内功强力推动标准工艺落地

舒适100在第二季度推出舒适集成系统行业标准化后，一直致力于推动标准化的落地。工艺标准化的落地涉及到三个方面，工艺标准制定的可执行性、工艺辅材的供应链管理，及施工人员的培训管理。

公司质量保障中心利用大数据分析，再通过实验测试反复验证各类数据，确定行业标准，同时确保标准的高水准及可执行性。

辅材方面，在全球范围内筛选供应商，深化战略合作，并在欧洲慕尼黑成立办事处，引进欧洲专业的工艺及辅材，与德国热德战略合作，引进德国的专业供暖工艺及辅材，通过高品质工艺和辅材进行品质升级。

在人员培训上，多管齐下。一方面，强化人员的专业素质。组织核心技术团队全国范围内进行高强度的培训。另一方面，提供高于行业标准的服务人员薪资，以加强施工监管，确保一线工人能够将工艺标准落地执行。同时，面对人才的引进，我们开展校企合作，在上海和武汉建立舒适学院，从发现并着手进行人才储备。

舒适100自2009年正式上线，经历了七年多的市场考验和沉淀，一直坚持O2O模式探索舒适系统集成行业的发展。今天，越来越多的舒适家居企业开始推进互联网化进程，这是一种认可，更是一种鞭策。对于整个行业的未来，互联网所带来的变化，才刚刚开始。