近20年国内图书馆服务质量研究回顾与展望

丁丽鸽

(周口师范学院图书馆,河南周口466001)

近20年国内图书馆服务质量研究回顾与展望

丁丽鸽

(周口师范学院图书馆,河南周口466001)

通过数据库检索和网络调查,采用文献计量方法对国内图书馆服务质量研究文献在年代、来源期刊、基金、作者和研究主题方面进行分析评论和总结,提出研究中存在的问题和若干建议,旨在为后续研究提供参考借鉴。

图书馆学;服务质量;研究进展

质量一词最初是应用于产品制造业领域,20世纪80年代初,芬兰学者格鲁诺斯(Gronroos)首次将质量引入了服务领域,提出了顾客感知服务质量概念,标志着服务质量研究的开始[1]。此后,随着服务业竞争的加剧,服务质量的研究受到了国内外专家学者的广泛关注,在这方面也进行了行之有效的研究,获得了许多相关研究成果。1999年,美国研究图书馆协会提出了一种图书馆服务质量评价新方法——Lib QUAL+,它的推出进一步促进了服务质量在图书馆领域的理论研究和实践应用。为此,本文运用文献计量和内容分析法,从载文和研究主题两方面对国内图书馆服务质量方面的研究进行初步的定量分析,力图在一定程度上展示出该主题的研究成果和研究进展,以期对未来的研究起到一定的导向作用。

一、数据来源与研究方法

为确保结论准确性、全面性和可操作性,本文选择CNKI、维普期刊数据库作为检索数据源,以“服务质量”为检索词,对图书情报与数字图书馆领域近20年的期刊文献进行关键词精确检索,共检索到期刊文献1013篇,剔除不相关文献,共得到相关研究文献704篇。借助Excel的分类汇总、数据透视等功能对文献数据进行预处理,运用文献计量和内容分析法,对我国关于图书馆服务质量的研究论文从发表时间、来源期刊、基金文献、作者分析等角度进行分析、描述和评价,以对该领域研究现状有一个大致把握,为后续研究提供一定参考。

二、载文分析

(一)年代分布

文献数量是衡量研究领域发展状况的重要指标,也是其研究成果最直观的体现。我们对1995至2014年图书馆服务质量研究文献的发表年代进行了初步统计分析,可以把握该课题研究的发展过程和走向,具体见图1。可以看出,1995年至2004年共发表论文89篇,占总发文量的12.6%,这是该课题研究的起步和成长阶段;2005年至2014年共发表论文615篇,占总发文量的87.4%,这是该课题研究的发展阶段。除了2010年和2011年略有下降外,发文数量整体保持比较稳定的增长态势,说明服务质量的研究越来越受到国内图书馆学界的重视和关注,研究正处于快速发展的阶段。

图1 论文年代分布情况

(二)来源期刊分布

来源期刊分布不仅有助于了解该研究领域文献的主要刊载期刊和空间分布规律,还可以为学者在研究的选题论证、参考文献选择和投稿过程中提供参考和指导,从而有效提高期刊利用率。据统计,704篇论文共涉及234种期刊,平均每种期刊刊载3篇,有关图书馆服务质量论文的期刊载文情况如图2所示;刊载论文不少于10篇的期刊分布情况见表1;载文量在15篇及以上的期刊共8种,共载文221篇,占31.39%,大约占1/3,为该领域论文的主要刊载期刊。

图2 期刊载文分布情况

表1 刊载论文不少于10篇的期刊

(三)基金分布

基金文献比一定程度上反映研究领域的受关注度。从基金资助情况来看,图书馆服务质量研究还没有引起相关部门的足够重视,资助比例明显偏低,投入强度不足。704篇论文中仅有21篇受到基金资助,约占3%。其中,国家社科基金7篇,国家自科基金4篇,省厅级、高校级基金资助10篇。

图3 基金资助情况

(四)作者分析

表2 发表文献数量不少于3篇的作者分布

三、研究主题分析

经过对文献内容的深入阅读和关键词的统计分析,发现近20年国内图书馆服务质量的研究主要从四个方面展开:一是图书馆服务质量提升研究;二是图书馆服务质量评价研究;三是图书馆用户研究;四是全面质量管理理论与ISO 9000质量管理体系在图书馆中的应用研究。

(一)图书馆服务质量提升研究

服务是图书馆工作的灵魂,服务质量是图书馆生存与发展的根本。质量彰显实力,只有解决好服务过程中存在的质量不优问题,才能更好地为读者服务,从根本上确立图书馆的长期竞争优势。服务质量提升研究的主题主要有服务质量影响因素和服务质量差距分析,服务质量提升策略、方法、途径等。

服务质量影响因素和服务质量差距分析是进行服务传递和服务质量控制的前提条件,近年来日益受到国内服务质量研究领域的重视。图书馆服务质量受诸多因素的影响,如馆藏信息资源、人力资源、服务环境、服务手段、基础设施、经费和其他服务[2-3]。韩毅用AHP法分析影响图书馆服务质量各因素的相对权重,并以西南大学为例,从定量角度测定了该校图书馆的服务质量[4]。杜威威应用基于秩和比的可信区间法对某高校图书馆服务质量进行了影响因素分析,得出整体环境是影响图书馆服务质量的最重要指标[5]。另外,多位专家学者还就图书馆某一具体工作的服务质量影响因素和差距进行了分析。张联锋从用户评价的角度,探讨了参考咨询服务质量优化措施[6]。黄晓春总结并分析了流通借阅服务中出现的质量问题,并提出相应的解决方法[7]。芦婷婷对移动图书馆服务过程中所涉及的各种因素进行分析,认为影响移动图书馆服务质量的最核心因素是用户期望和感知质量[8]。于曦分析了技术质量、功能质量、期望质量和经验质量四个要素对学科服务质量的影响,分析产生学科服务质量差距的原因,在此基础上,提出学科服务质量提升策略[9]。陈志琴以服务质量差距模型为基础,深入探讨数字图书馆服务质量差距的产生原因,提出缩小服务质量差距的新思路[]。

总之,无论是服务质量影响因素的确定,还是服务质量提升的策略,都与内外环境和服务的具体对象息息相关,在具体研究中既要有前瞻性、科学性,也要合情合理。

(二)图书馆服务质量评价研究

服务质量评价是以服务为评价对象,以服务质量为评价内容,采用某种方法或标准对服务工作及其服务产品进行优劣评判和价值估算[11]。图书馆服务质量评价更为关注用户对服务的满意度和用户的真实感受,其目的在于通过全面、系统、客观的评价,及时发现图书馆服务工作中存在的问题和不足,找到现实服务质量与读者期望的差距,进一步满足读者需求,对提升图书馆服务质量具有重要的现实意义。与国外相比,我国图书馆界对服务质量评价的研究相对较晚,在1990年之后才开始逐渐关注这个话题。但在国外研究的影响下,国内图书馆服务质量评价取得了一定的进展,研究的主要内容是SERVQUAL、LibQUAL+TM评价工具的介绍及应用、评价指标体系的构建、国外图书馆服务质量评价的介绍等。

1998年,初景利最早在《应用SERVQUAL评价图书馆服务质量》一文中介绍了SERVQUAL模型在国外某大学图书馆应用的具体情况,首次将SERVQUAL的评价思想和方法介绍到国内[12]。随后,任馨、常唯、袁琳、于良芝等都在其文章中阐述了ARL提出的Lib QUAL+TM研究计划,对其产生背景、发展历程、作用等方面进行了较为详细的介绍,目的是克服SERVQUAL在图书馆评价中存在的不足,建立一种更为科学的以用户感知为基础的图书馆服务质量评价新方法[13-16]。曾照云分析了LibQUAL+TM在国内外的研究和应用概况,认为这种方法用来测度用户对图书馆服务的期待、感知或满意程度,能够反映出图书馆服务的本质和规律,可以指导图书馆改进服务质量[17]。孟祥业、张应祥等还提出了一种基于层次分析法和模糊数学的图书馆服务质量评价方法,使得量化评价成为可能[18-19]。赵春燕、朱红涛提出运用层次分析法进行移动图书馆和数字图书馆信息服务质量评价的基本思路,指出了与传统图书馆在评价结果上的区别差异[20-21]。包平介绍了Climate-QUALTM的理论基础和具体指标内容,其并不对图书馆服务质量直接进行评价,而是为图书馆管理活动优化提供决策依据,从而增强员工提高用户服务质量的动力[22]。

此外,图书馆进行服务质量评价的前提是构建一套具有操作性的服务质量评价体系,从多个角度对图书馆服务质量进行综合评价。围绕如何构建图书馆服务质量评价体系,不少研究者从理论和实践两方面提出了自己的看法。需要注意的是,研究者对图书馆服务的理解不同,构建的指标体系也不完全相同,甚至不同的机构确定的指标集也并不完全一致。理论方面,如张东华提出利用焦点访谈法获取图书馆服务质量评价指标,构建真正反映读者心声的评价指标体系[23]。张文芳认为,一个较为完善的图书馆服务质量评价指标体系至少应包括读者满意度、吸引读者率、文献流通率、主观努力度和网站建设5个方面,还要赋予这5个因素一定的权重[24]。对于图书馆服务质量评价体系构建的原则和指标体系,逯爱英[25]、范小华[26]、韩红予[27]、李亚梅[28]等研究者纷纷提出了自己的观点,既有类似之处,又有显著差异。实践方面,一些研究者结合具体图书馆,运用上述方法对图书馆服务质量评价进行实证研究,对具体图书馆服务质量进行评价;还介绍了国外图书馆的服务质量评价方法,为我国图书馆服务质量评价研究提供了有益的启示。如张必兰对中日美三国读者对大学图书馆服务质量评价结果的差异进行了比较,提出我国图书馆进行服务质量评价的改进方向和实施方案[29]。

(三)图书馆用户研究

图书馆服务质量具有很强的主观性,与用户的感受息息相关,取决于用户的背景、身份、学历、年龄等,通过用户满意度等衡量。所以,图书馆服务过程及其效果评价必须建立在用户的需求、向往和期望的基础之上,将用户作为评价的主体。用户满意度研究也是国内图书馆服务质量研究中比较重要的主题,借鉴其他领域成熟的定量和定性分析方法来指导图书馆的工作。

张淑琴、徐进分析了图书馆服务质量与用户满意度的关系及影响因素,建立了图书馆服务的用户满意度模型,提出了提升用户满意率的解决方案[30-31]。马庆国通过对226份样本数据的实证研究发现,图书馆的整体环境对用户满意的影响力度最大,其次是信息控制,最后是服务效果[32]。刘娜、孙静等提出基于用户满意度的图书馆服务质量评价方法,并对山西大学图书馆和浙江大学两个校区的图书馆进行评价实验,找出其服务过程中存在的问题[33-34]。还有一些研究者根据移动图书馆和数字图书馆的特色,提出了以用户满意度为出发点的移动信息服务和数字图书馆信息服务质量评价模型。

(四)全面质量管理理论在图书馆的应用研究

与国外相比,我国图书馆全面质量管理的研究起步较晚。目前,国内关于图书馆全面质量管理的理论研究内容主要包括西方发达国家图书馆质量管理应用情况的总结梳理、ISO9000族介绍、全面质量管理的概念、图书馆全面质量管理的内涵、图书馆实行全面质量管理的必要性与可行性、图书馆全面质量管理应用的具体情况(包括全面质量管理在采访、编目、参考咨询、流通外借和期刊等图书馆具体工作中的应用)。罗曼的《国外图书馆全面质量管理的实施与进展》一文,主要介绍了美国等经济发达国家的图书馆在全面质量管理应用方面的情况,是国内早期的引介性研究成果[35]。郭晓瑞认为,对图书馆资源建设过程的全面质量管理,是提高文献资源建设质量的有力保证[36]。袁玉花探讨了如何运用全面质量管理的PDCA循环方法来提高科技查新服务质量[37]。但是,全面质量管理在国内图书馆的实践应用还极少,研究成果缺乏数据实证支撑。

四、思考与展望

(一)存在的问题

通过对国内有关图书馆服务质量研究的梳理可以看出,我国关于图书馆服务质量的研究已经引起研究者的关注,取得了一些可喜的成绩,但是还存在一些不足的地方。

(1)缺乏实证分析研究。运用各种评价方法和全面质量管理理论对具体图书馆进行系统性、实证性的研究偏少,特别是缺少相关的实例辅证。

(2)对国外研究调研不够深入。美国等西方发达国家服务质量研究起步较早,深入分析国外在该领域的研究成果,可为我国图书馆服务质量理论研究和实践发展提供参照。但以往的研究多是翻译和介绍,对国外研究的方法、领域、优势和劣势等都缺乏深入挖掘,在研究的深度与广度上都有待提高。

(3)研究内容雷同、单调。我国图书馆服务质量研究文献数量不是很多,增长相对缓慢。很大一部分的研究都是泛泛而谈,在某一个方面进行单调枯燥的论述,重复现象普遍存在,还造成了一定程度的科研浪费。

(二)未来研究的展望

为更好地提高图书馆服务质量,为读者提供优质服务,就图书馆服务质量的研究,国内研究者可以从以下几方面进行努力:

(1)重视实证研究。尤其是要结合国内各类图书馆的实际情况,形成具体的、操作性强的、客观全面的服务质量评价方法,并用这些方法来指导图书馆服务质量评价的具体操作。

(2)拓展研究广度。在服务质量影响因素方面,笔者建议除了要重视信息系统、信息技术、信息内容、信息传递、网络等因素的研究,还要就经济、制度、组织文化因素对服务质量的影响进行研究。重视参考咨询服务质量、电子服务质量、移动服务质量甚至社会媒体服务质量的研究,但不能局限于某一领域或类型。

(3)共享研究成果。研究者对已有研究成果进行有效、充分的共享,逐渐形成共享意识,倡导基础研究成果的重用,可以减少科研浪费。

随着用户需求多样化,用户感知和行为研究将越来越受到关注;对服务质量的研究维度和研究深度也将不断增加;服务质量评价研究成果将不仅仅停留在理论层面,评价方法、全面质量管理方法将更多地深入实践应用中;国内外的研究差距将逐渐缩小。

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学报编辑部主任、主编徐建立教授

河南省作协副主席墨白

周口师范学院老子暨中原文化研究中心主任高恒忠教授

周口市作协主席柳岸

代表合影

(图文:《周口师范学院学报》编辑部)

Retrospect and prospect of service quality in domestic library science 1995-2014

DING Lige
(Library of Zhoukou Normal University,Zhoukou 466001,China)

Based on database retrieval and network investigation,the research analyzes and summaries related papers on service quality of library literature by using bibliometric method from years,source journals,fund,authors and research topics,and puts forward existing problems and some suggestions to provide reference and inspiration for follow-up study.

library science;service quality;research progress

G250

:A

:1671-9476(2017)01-0152-05

10.13450/j.cnkij.zknu.2017.01.35

是论文的主要责任者。据统计,以第一作者身份发表3篇及以上论文的作者共12人,发文量共计44篇,占总发文量的6.25%,这与普赖斯指定的核心作者发文量应占总发文量的50%的数据相差很大,说明还没有形成服务质量研究的核心作者群。相对来说,成都大学的王频是该领域研究的高产作者,在1995-2014年间以第一作者身份发表了6篇关于图书馆服务质量的论文;华北煤炭医学院的廉立军发表3篇论文,但其总被引频次达82次,说明服务质量研究还是引起了图书馆界的重视,只是处于探索阶段,还不成熟和完善。

2016-06-22;

:2016-07-11

作者简介:丁丽鸽(1982-),女,河南许昌人,馆员,硕士,研究方向为信息检索与信息咨询。