互联网下半场，CRM怎么玩？

宋辰

互联网用户规模增长放缓已成不争事实，面对用户红利收窄的市场，如何从深度挖掘更多用户价值？SaaS与PaaS组合打法的新型CRM正在谋求突破。

讲述清末民初故事的话剧《茶馆》里的掌柜王利发，总能按照客人的个人喜好在适当的时候提供适当的服务，送上最符合客人口味的吃食。然而，王掌柜这样深谙客户个性化需求的服务业人员并不多见，除去常年累月的经验，确实也需要一些天分。

如今，当你到餐厅就餐时，只需扫一下餐桌上的二维码就能立即点餐。而记录着你的口味偏好、座位选择偏好等数据的用户画像已经被记录在餐厅的CRM系统中。你再次光临这家餐厅时，它已经自动识别了你是谁，可以推荐你喜欢的口味的菜品、口味相近的新品。同时，后厨可以随时了解哪几个菜品是点单率最高，采购人员也可以实时掌握原材料库存，直接通过供应链下单补货。

“这是互联网级别的信息技术由内而外带来的信息化的根本性变革。”销售易创始人、CEO史彦泽说，“服务经济的核心是客户关系，餐馆通过客户关系扫描，能够深层次理解这个客户。”

下半场，To B

IDC数据显示，到2017年，全球67%的大企业都将把数字化转型作为公司战略的核心。至2020年，全球2000强企业中50%的企业的大多数业务将取决于其创造数字化增强产品、服务和体验的能力。“互联网的下半场，中国企业正从C端向B端延展，而这背后的本质是软件和业务流程。”史彦泽表示。

企业完成数字化转型的关键是，如何打破企业内部IT系统与外部互联网之间的藩篱，将企业内部业务与外部客户紧密连接。……