基于排队论的医院门诊窗口优化

狄秋景 韩保更

摘 要：本文构建了排队论模型，探讨门诊收费业务流程的特点及规律，定量分析流程服务强度、平均排队等候时间等指标，寻找门诊服务流程中需要优化的环节，为进一步合理配置医院资源、改善就诊流程提出定量的依据。通过排队论理论和方法分析门诊收费窗口服务效率，利用Flexsim软件模拟真实场景，并针对存在的问题提出改善意见。

关键词：医院门诊；排队论；优化；仿真

1 对象与方法

以重庆市大坪医院收费窗口服务效率为研究对象。实地调查，记录了收费窗口上、下午患者到达量，利用秒表记录收费窗口工作人员为每位患者服务的时间。建立排队论模型，分析各窗口服务指标，利用flexsim软件进行模拟仿真对改善方案进行验证。

2 结果

2.1 门诊收费窗口患者到达规律分析

对收集到的数据进行整理、统计，随机抽取门诊收费室上午工作时间共200分钟，在此期间共到达患者935人，平均到达率为4.675人/分，对其进行泊松分布的拟合优度检验χ2=16038，按α=0.05標准，不拒绝Poisson分布假设，故可认为收费室上午服从λ=4.675人/分的Poisson分布。同理，抽取下午200分钟工作时间，期间到达770人，平均到达率为3.850人/分。对其进行泊松分布的拟合优度检验χ2=11474，按α=0.05标准，不拒绝Poisson分布假设，故可认为收费室上午服从λ=3850人/分的Poisson分布。

2.2 门诊收费窗口服务情况

随机统计100例患者在收费窗口的服务时间，得平均服务时间为59.55s，对其进行负指数参数分布检验，得χ2=5.308，按α=0.05标准，不拒绝Poisson分布假设，即收费窗口服务时间服从λ=59.55s的负指数分布，平均服务效率为1.008人/分。

3 构建排队论模型

3.1 排队系统的计算公式

医院门诊是典型的M/M/C模型，即患者到达服从泊松分布，服务时间呈指数分布、c个并联服务台、顾客无限、系统容量无限。已知医务人员的服务时间服从参数为μ的负指数分布，而单位时间内进入系统的患者人数服从参数为λ的泊松分布。则可以得出相关指标公式如下[2]。

系统的服务强度：ρc=λcu（ ρc<1）

系统中平均逗留人数：Ls=ρ（cρ）cP0c！（1ρ）2+cρ

顾客平均逗留时间：Ws=ρ（cρ）cP0c！（1ρ）2.λ+1μ

顾客到达后必须等待的概率：

P（c>n）=（cρ）cc！（1-ρc）P0

3.2 收费窗口不同时段工作效率

将收费窗口参数带入带上面的式子中，可以求出不同服务台数时收费处的工作指标。

上午时段：服务台数为5时：服务强度为92.7%，平均逗留人数为15.2人，平均逗留时间为3.2min，达到后需等待的概率为82.5%。服务台数为6时：服务强度为77.3%，平均逗留人数为6.2人，平均逗留时间为1.3min，达到后需等待的概率为52.1%。

下午时段：服务台数为4时：服务强度为95.4%，平均逗留人数为22.8人，平均逗留时间为5.9min，达到后需等待的概率为90.2%。服务台数为5时：服务强度为76.4%，平均逗留人数为5.3人，平均逗留时间1.4min，达到后需等待的概率为48.7%。

由此可以看出，收费处上午存在严重的排队现象，下午设置的窗口数量符合实际需求。

4 基于Flexsim的医院就诊流程仿真与优化

4.1 Flexsim建模与仿真

根据A医院门诊就诊的实际流程和医院的当前布局进行建模。收费窗口在flexsim中由操作实体表示，就诊中的排队由“队列”实体表示，患者的到来与出院由“发生器”和“吸收器”表示，流程由连线表示。

4.2 仿真结果分析与改善

分别对改善前后收费处上午窗口进行模拟仿真，所得结果见表。

从改善前的数据可以看出，5处服务台的处理时间都比较长，排队现象严重，最大停留时间为343s，增加一个窗口后，收费处最大停留时间和平均停留时间都有减少，最大停留时间减少了62s，平均等待时间减少了27s，各服务台的工作强度处于正常范围。因此，上午时段在收费处增设一个服务台能有效地缓解排队现象。

5 建议

为了减缓门诊就诊过程中严重的排队现象，不仅需要医院的努力，同时也需要患者的积极配合。就患者而言，可以通过错开上午就诊高峰期。对医院来说，缓解这种现象最直接、简单的方法就是增设服务窗口，但是这种方法只能解一时之需，从长远来看，并不是最有效地方法。随着就医人数的增加，医院不可能无限制的增设服务窗口。主要方法可以包括以下几个方面（1）实施就诊卡实名认证并与银行卡绑定，患者可以通过银行卡自主的向就诊卡中充值，减少大厅排队缴费的人数。（2）对医院工作人员进行定期培训，使其能高效地完成本岗位的工作。

参考文献：

[1]徐峰.基于IE理论的大型综合性医院就诊流程优化探索[D].西南交通大学，2014.

[2]朱珠，曹运莉，唐彦，等.运用服务管理理论，探讨门诊药房服务流程优化[J].中国医院药学杂志，2012，05：319322.

作者简介：狄秋景（1992），女，汉族，山东济宁人，研究生，重庆交通大学经济与管理学院工业工程专业，研究方向：服务流程再造。