车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析

[摘要]随着国民经济的飞速发展，国民收入水平的普遍提高，汽车保有量也在迅速增长。据不完全统计，截至2016年年底，全国机动车保有量已达29亿辆，机动车驾驶人36亿人。一线城市的汽车保有量居前位，但随之而来的问题就是各类交通事故导致的赔偿问题，这也是一大难点和痛点，大多数机动车所有人并不了解车险理赔的具体内容和责任界定，部分车险理赔过程中的责任认定也容易产生争执，这是目前车险理赔人员工作中遇到的一大难题，文章就保险公司车险理赔服务与车险理赔质检体系之间关系进行分析和探讨，把车险理赔过程中的服务过程系统化，方便日后的工作，减少不必要的冲突和纠纷，提高工作效率。

[关键词]车险；理赔；质检；评价体系；服务

[DOI]1013939/jcnkizgsc201714048

1车险理赔质量管理系统的发展

2012年2月中国保监会下发了《机动车辆保险理赔管理指引》，明确要求保险公司对机动车辆保险理赔，建立理赔质量管理体系，并制定相关规则，进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。

2车险理赔质检评价体系的意义

随着汽车保有量的急速增长，保险行业在车险这一潜在的广阔市场竞争也日益激烈，在各个保险企业层出不穷的现今，谋求发展的根本就是保险消费者，而除却保险产品的大同小异，保险服务人员的服务质量成了吸引留住客户的根本和重中之重。现今的消费观念除却产品本身的质量，服务和后续服务成了消费者选择的一大焦点，保险行业的存在也有几十年的历史，各种不同类型不同领域的保险产品也不断更迭，而在保险从业人员服务质量这项，尚未有权威的管理体系出现，各个保险公司的标准也不同，这就成了一大竞争点。没有统一的标准，才会有较大的提高发展空间，尽可能完善自己，才能带着优异的产品和服务吸引到客户。而因为没有完整的品质管理体系的参考，车险理赔过程中服务质量的发展也不尽规范和积极。所以，保险行业发展内在的要求，是建立一套科学有效的汽车保险理赔质检评价体系。

3车险理赔质量评价体系的主要内容

车险理赔的关键在于事故现场责任的界定和车辆的定损，会存在问题，例如：一是照片不规范：发生事故后，为避免交通拥堵，部分车主会选择拍照存证后把车辆移开，时常会有照片不够清晰，不能直接辨明责任方，这时候就要求理赔服务人员与事故双方当事人或车主一起去交警队调取监控录像，以获得足够的责任认定条件。二是专业性失误：保险服务人员不一定了解全部车配件的定损技巧，且由于车型的不同，想要全部掌握确有难度，这就要求服务人员将查勘报告尽可能完善充分，在专业人员定损时才有据可循，同时也要谨慎识别修理厂的报价是否合理（目前绝大部分保险后的车辆修理都须在专业的4S店，这点较为少见）。

车辆保险的实施过程定责、定损和后期车辆的修理及赔偿问题都是按照保险合同履行的，除此以外，保险公司需要统计各车型发生车祸的概率、每个月发生车祸的数量等，这些车险数据需要每月统计一次，为以后的工作和条例的修改提供依据。同时这也是车辆保险质量评价体系的一项内容。有了系统的支持方便对保险数据真实性异常的机构和部分理赔过程中的违纪违规行为给予督促和修改。重大车祸、重大投诉需要反映到总公司备案。

4车险理赔服务过程中的工作要求

41服务过程中的服务质量要求

从保险产品的开发、推广、保险服务的提供、结果等各个环节都应作出要求。车辆保险有专门的标准化服务流程，而这一流程也在不断地实际操作中优化改进，使得服务流程规范化、制度化是服务质量的基本要求，同时车辆保险服务质量的评价不仅要在基本流程中逐项考核，也需要有客户满意度的评分，一切服务都是以客户为基本和立足，只有客户才能知道需要什么样的服务，所以客户的满意是服务质量提升的关键。

42理赔质检体系的主要指标

首先是客户的评分和意见，是服务质检系统的中心，同时，车祸发生后到场处理的实效和效率也是评价的主要指标，而理赔的资源管理和理赔的实现也是车辆理赔服务质量检验的标准之一。

43保险人的主要需求

保险消费者所面对的保险公司层出不穷，所面对的选择也是五花八门，而在保险消费的过程中，除卻保险产品本身所能带来的益处和利益外，保险公司的服务质量也是消费者选择的重要依据，而保险公司提供服务质量评价体系，能为客户选择提供可靠的依据，从而能维护权益获得利益。

5保险过程中服务质量评价体系的指标

51评价指标的建立和选取

511服务质量评价体系的中心

一切都以客户的满意为宗旨，以客户的需求为核心，以保险消费者价值为质量评价体系的中心。提升保险消费者的价值，是保险的最终追求也是保险公司发展的核心需要，在保险业竞争日益激烈的当下，这也是发展的最好突破环节，只有提升保险消费者的价值，才能提升保险公司的价值。

512服务质量评价体系的原则

评价体系的结果需要有科学性、准确性和实用性这三项基本条件，否则结果没有意义，所以该体系的建立，需遵从下述基本原则：一是全面实用：评价过程贯穿车险发生的始终，且各项指标须切实可行可操作；二是个体差异：每个消费者的需求是不同的，所以该体系也应针对不同人群制定符合各种人群的指标；三是条例分明：车险理赔是一个过程，所以系统评价的各个阶段都应有不同的规定，层次清楚、简洁明了、层层递进；四是目标明确：该评价体系建立的最终目的是对车险服务人员的工作作出总结，是为了以后工作的提升，所以应采用引导鼓励的方式而非一味地否定，打击了工作者的积极性。

52服务质量的评价过程

521车险理赔服务质量的保险消费者评价

车险理赔过程中的服务是否到位，理赔的金额是否有异议，由客户进行相应的评分、提出建议，而客户的主观感受是服务质量的基本测量。

522车险理赔服务质量的供方评价

服务是保险从业人员的基本工作，除却客户的满意度，公司的认可度也是指标之一，保险公司应对车险理赔过程中的每个环节给予评定，寻找服务的缺口，以此提高工作质量，提升公司的整体服务水平。

523车险理赔服务质量的第三方评价

第三方的评价则没有主观因素的影响，结果更为客观，一般由独立机构进行，是对保险从业人员和保险公司的同时评价，从理赔服务过程到理赔结果和客户满意度等各方面切入，使得结果更为全面，有参考价值。

6讨论

一个完整的保险系统，除了对客户的承保责任和理赔流程，还需要有贯穿始终的服务，才能使得保险更好地发挥其本身的作用。客户寻访过程可以更好地了解客户真正的需求，和客户签订完保险合同后，保险服务人员的基本工作就完成了，往往保险合同成立后的客户回访很欠缺，只有在不断地和老客户沟通，才能了解保险服务体制和流程的不足，从而发现欠缺的内容和漏洞，才能在满足客户各方面需求的同时，发展自己，改善供需关系，树立公司品牌服务理念。保险服务是保险从业人员对保险产品的维护，主要体现在维护客户和公司的关系中，这是个长期的过程。而这一长期的过程需要一个完善的系统的支持。车险的理赔过程和结果亦是如此，建立完善的车辆理赔服务质量评价体系，不仅能提升服务质量，提高客户满意度，还能提升保险公司的竞争力，值得推广。

参考文献：

[1]陈斌坚决抑制产能过剩，勿以新能源为名扩张[DB/OL].（2010-09-04）http：//autosinacomcn/news/2010-09-04/0951648674shtml

[2]丛旭关于建立车险理赔服务质量评价体系的探析[N].中国保险报，2013-04-11

[3]梁力作业管理在保险理赔中的应用分析[M].北京：中国法制出版社，2010：512-522

[作者简介]施欢欢（1959—），男，江苏人，工程师。研究方向：汽车保险理赔。