“互联网+”高校图书馆知识服务创新研究

范宏梅

[提要] 互联网时代的来临，网络已经深深根植于民众的生活、工作和学习当中，随着“互联网+”风暴席卷而来，颠覆许多行业的运营方式和经营理念，同时也渗透到高校图书馆知识服务行业，衍生创新型的图书馆知识服务模式，一方面是高校圖书馆的用户传统应用环境发生改变，另一方面用户的文献资料、信息攫取、工具使用也逐步趋于数字化、智能化和高端化。知识是图书馆客户追求的核心，知识服务是图书馆的首要任务，如何帮助图书馆用户从海量的信息库中寻找到有效信息是当下“互联网+”大潮中亟须解决的问题。

本文首先探讨高校图书馆知识服务相关概念和相关理论研究，总结“互联网+”背景下用户知识信息需求特点、现代信息服务的发展特点等内容，并对信息服务向知识服务转变的可行性进行概括，进一步分析高校图书馆知识服务的内涵和特点，并深入分析高校图书馆现状和问题，最后提出建议，以期提高高校图书馆学科知识服务的能力和水平，满足高校读者用户对知识信息的更深层次需求。

关键词：高校图书馆；知识服务障碍；创新与保护

中图分类号：G251 文献标识码：A

收录日期：2017年4月5日

一、引言

在工业化、信息化之后，人类进入知识化时代，以知识为基础的经济正在兴起并快速增长，用户对知识的渴望前所未有的强烈，取决于互联网让全世界快速走过了信息化阶段，为知识的生产和传播创造了有利条件，知识经济日益繁荣。然而，在信息爆炸的时代，人们普遍面临着信息过载的压力，于是各种帮助人们获取信息、处理信息的知识服务应运而生，例如通过自媒体发文章、发视频来介绍某类知识或见解，解释某些问题或宣扬某种观点，又如谷歌、百度、维基、知乎、千聊等知识服务APP，它们的实质目的都是在帮助知识的消费者处理信息，然后向受众用户提供知识的终端产品，这些新兴的“互联网+知识服务”产品无疑会对传统的数字化图书馆资源利用造成一定的冲击和影响，高校图书馆如何在“互联网+”时代完成逆袭，提供更加多元化、个性化、创新性的知识服务，成为了高校图书馆管理者和运营者所面临的首要问题。

二、知识服务的基本概念和基本理论

（一）信息。信息是指人们对于客观事物的反映，并通过物质载体进行传递的知识内容，其本质是具体事务所带有的含义，其载体是具体的事物，比如语言和声音都是传递的信号，其所表达的含义就是信息；信息的特点是具有主观性、抽象性和独立性，独立性是指它所包含的内容是与其载体相互独立的，比如同一句话，同一个语义表达方式，可以用英文表达，也可以用日语表达，但日语和英语两种表达方式相互独立；主观性、抽象性是指信息的意义是由人的主观意识控制的。

（二）信息服务。顾名思义，是以信息为主要载体的服务类型，主体是需要特定内容的社会组织和社会成员（信息用户），将分散在不同载体的信息进行整理收集后使用的一种服务方式，在此过程中，不需要对信息进行加工、提炼、分析等步骤，只是一种资料化、碎片化、直接化的提供给信息用户，这种服务在高校图书馆里往往只是参考文献、文献检索、实验数据、辅导资料等客观存在的，并非特定的知识，是一种可被替代的机械式服务。

（三）知识。“知识”在表面上是一个很泛泛的词，很抽象又很具体的词语。辞海中这样定义：人们在实践中积累起来的经验，是认识的结果或结晶，从本质上说，知识属于认识范畴。知识不同于上述信息中的文献、数据和资料等客观存在的事物，知识具有特定的分享价值、传播价值，同时也能够创造出特有价值，知识服务是基于其特定价值的知识基础之上的一种服务方式，因此这为知识服务的提出提供了基础的模型，在此基础上提出的知识服务理论。笔者认为，知识是人类经过主观意识后对客观世界的正确加工认识，通过科学化、系统化、结构化的信息资料整合城成特定的信息资源，便于利用而存在。

（四）知识管理。知识管理（Knowledge Management，KM），即由知识和管理组成的一个概念，也是管理领域中知识经济的新型管理活动，其管理对象是知识内容和知识过程，然后还有知识管理的价值层面以及实施层面，最终实现以人为本的理念，由人来实现是指本身所蕴含的潜在价值。

（五）知识服务。知识服务是基于数据服务模式发展下的更加高级的服务形态，是依托知识资源（内容资源的高阶形态）的生产供应能力与市场用户需求高精度对接的、高级信息内容服务。综上可知，笔者认为知识服务是基于信息和信息服务，高于知识管理的一种针对受众者的个性化需求过程，其关键在于从众多信息库和信息资源中攫取有价值、有针对性的有效信息再加工、再提炼、再浓缩的价值。

（六）“互联网+”的含义。所谓“互联网+”，2015年国务院政府工作报告中明确定义为“推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场”。通俗来说，“互联网+”就是“互联网+各个传统行业”，但这并不是两者的简单简单，而是利用信息通信技术以及互联网平台，让互联网与传统行业进行深度融合。比如，第二次工业革命中，电力让很多行业发生翻天覆地的变化，未来互联网也会像电一样，作为一种生产力工具，给每个行业带来效率的大幅提升。比如，我们常用的QQ、微信，就是“互联网+通信”而得到的即时通信；而淘宝、京东就是“互联网+零售”得到的电子商务。总之，这种虚拟的理论化加法，不是找现成的事物去做加法，而是去促进更多的新生事物的相互融合发展。

三、高校图书馆知识服务的内涵和特点

图书馆知识服务作为信息服务业的一种，也是知识服务业的一员。

（一）高校图书馆知识服务的内涵。从以上知识和知识服务的基本概念和基本理论可知，图书馆知识服务本身就已经界定了服务的主体和客体分别是图书馆管理员和师生用户，前者可以定义为在图书馆工作的所有人员的统称，后者因为高校图书馆大多不对外开放，只对校内师生开放，所以客体不能扩大到广大读者用户。图书馆知识服务的内涵可界定为：图书馆知识服务是指以馆员的图书情报学专业知识为基础，针对高校教师和学生在知识获取、知识选择、知识吸收、知识利用、知识创新过程中的需求，对相关信息、知识进行搜寻、组织、分析、重组，为读者用户提供所需知识的服务。

（二）高校图书馆知识服务的特点。传统的高校图书馆知识服务因其服务对象、服务理念、用户需求、知识储备以及服务目的特殊，自然也有其特征所在。首先，师生是知识服务的核心。知识服务既然是一种服务，其核心必然是服务主体，以满足师生的满意度为目标开展服务活动，根据师生用户的客观需求整理搜集各种有效信息，设计开发图书馆特色信息产品，提升特色化、品质化服务，为用户更好、更方便的提炼相关知识做好铺垫，达到最大满意度；其次，需求是知识服务的驱动。图书馆知识服务是面向知识内容的服务，这就对师生用户的知识服务体验提出了更高的要求，而解决方案至关重要，因为知识的重要作用之一就是如何形成解决方案，全力为师生用户找到对应的、独占性、个性化的解决方案；最后，增值是知识服务的追求。只有知识服务得到普及和应用，价值才能最大化，增值服务才能有意义。图书馆工作人员将信息收集、整理、提炼、加工、融合，最后形成了有价值的服务，为师生用户提高知识应用和知识创新的效率，为用户创造价值，帮助他们解决实际问题，才能逐步体现知识的价值层面。

（三）高校图书馆知识服务的创新。可根据各个高校的实际情况，一方面建立该校的读者阅读云笔记数据库平台，并对外开放读者的读书笔记，读者可以將其在工作、学习或科研过程中的感想、日志、学习成果、研究成果等上传至数据库平台中，读者还可以将图书馆帮其解决的问题、提供服务的过程，或问题解决的方案、所获得的信息与知识等上传至此平台。利用这些信息或知识，读者之间可以根据某一问题开展讨论，实现彼此间知识的增长与增值，最终达到信息与思想的共享，充分展示个人的知识视野和知识积累。同时，馆员可通过长期对某一位读者或某类读者进行跟踪，了解他们的学习与工作需求，在该位读者或该类读者群向图书馆提出服务要求时，图书馆可以及时并且有针对性地提供知识服务；另一方面可以模仿“知乎”私密咨询场景——一对一的咨询。因为在传统的咨询模式下，读者往往受限于时间和空间，而一对一咨询的场景需求，不管是专业技能上的咨询、还是兴趣爱好的咨询，一对一能够解决一个人的问题，而不是一群读者盯着一类读者的问题，并且支持与问答者进行多次问答，问答内容仅双方可见，保证了咨询内容的私密性，让交流更顺畅和灵活。

四、高校图书馆知识服务现状与障碍

（一）文献信息资源和数据库完善不够。一方面实施高校图书馆知识服务，信息资源是基础，也是必不可少的硬件之一，需要图书馆工作人员认真细致的研究相关文献信息资源，而高校图书馆往往比最新的信息慢半拍，资源陈旧、信息老化、更新速度慢、知识单一不丰富、缺乏知识趣味、相关专业图书技术含量低、知识覆盖面窄，造成图书馆影响力小，常常出现图书存放时间久，无人问津，图书摆设的现象发生；另一方面知识库的建立和融合迟迟未见起色，目前仅有的知网、万方、维普、龙源等知识数据库各自为政，只是一味的增加数量，从未考虑知识的质量，特别是同一类型文章同时在几个数据库出现，加大了信息资源的浪费和信息的冗余，明显会对知识的深度挖掘和深入推敲不够，信息资源仅仅是期刊论文、毕业论文、数字化图书、会议活动等，搜索起来内容繁杂，知识服务水平参差不齐。

（二）隐性知识和信息安全性担忧。一方面图书馆隐性知识是指存在于馆员个体和图书馆内各级组织中难以规范化、难以言明和模仿、不易交流与共享，也不易被复制或窃取、尚未编码和显性化的知识，同时还包括通过流动与共享等方式从图书馆外部有效获取的知识，包括馆员隐性知识和读者隐性知识。目前，就高校图书馆而言，图书馆领导与馆员之间、馆员与馆员之间、馆员与读者之间、读者与读者之间缺乏交流，没有形成良好的学习、交流氛围，影响了图书馆隐性知识的显性化，影响了隐性知识的发挥和利用；另一方面高校图书馆在学校是公共设施，计算机病毒盛行与更新，个人疏忽操作不当造成的个人信息和隐私数据的意外丢失现象频发，因此信息安全问题愈来愈受重视，特别是学号和密码信息，可以登录校园网多个界面：选课界面、学籍界面，有的师生忘记了退出，有的在输入学号和密码时没有进行有效保护，进而泄露了个人信息，造成了信息泄露。

（三）服务人员素质和服务意识欠缺。一方面在高校图书馆工作的大都认为没什么大事儿，管理员就放松了对自己的工作要求和工作标准，缺乏进取心和责任感，认为每天工作犹如流水线作业一样，枯燥无味，甚是单调，对学生的知识服务不到位，知识服务意识缺失，知识服务质量低；另一方面几乎每所高校都存在一种不成文的规定，安排海归博士、国家人才计划等高级人才留校工作，默认将其家属的工作安置在图书馆当管理员，缺乏相关培训和专业学习，没有很好的监督监管机制，也一定程度上形成了服务人员素质和意识上不去的原因。

（四）师生用户信息提炼意识不够强。一方面在多数高校学生中，图书馆只是借书、还书、上自习的地方，有的只是借阅新闻杂志、体育报刊、休闲期刊等，有的甚至大学四年都没去过几次图书馆，大多数缺乏对图书馆的真正了解，知识摄取量极低，信息查询力度不到位，除非老师要求上检索课时才会熟悉一些简单的技巧，从根本上就没有真正重视图书馆知识服务的重要性和必要性，直接导致学生对图书馆知识信息资源利用率极低，更不要说搜集、整理、提炼等工作；另一方面高校教师平时授课任务量大，一周除了写教案备课就是整理其他教学工作，也只有在每年的发表论文和评职称时才会想起去校图书馆检索一些相关论文和参考文献之类的电子期刊，无法自觉形成利用图书馆的意识。

五、图书馆开展知识服务的对策

（一）建立多元化、个性化的图书馆数据库资源。高校图书馆知识服务以数字资源建设为基础，每所学校都要有自己的特色数字图书馆资源，挖掘潜在知识价值，营造知识服务氛围。在图书收藏方面，要结合高校自身优势，去繁留简，着力打造精华资源、重点学科资源、高质量书目数据库以及专题数据库，适时的购买全文数据库，增加本校知识数据库的承载能力和影响力，及时更新最新的书目和书籍，上架后要提醒读者，实现知识服务最大化、多元化、个性化、一体化的目标，进而提高师生的阅读效率和知识服务效率。（图1）

（二）建立“互联网+”隐形知识共享平台。建立“互联网+”隐性知识共享平台，前期需要投资软硬件设施以及配套人员。比如，可以利用“千聊APP”进行嵌入式知识共享，鼓励师生在“千聊APP”開设个人知识共享直播，进行相关的图书馆知识服务讲座以及各种经验和技巧的传播，或者对图书馆的意见，使得图书馆与读者相互了解，营造良好的氛围。目前，我国高校图书馆还没有真正建立起隐性知识共享平台，需要高校加大投入力度，应尽快建立隐性知识共享平台。

（三）进一步提升图书馆员服务能力和服务素质。高校图书馆知识服务的内容是为师生用户提供个性化、多元化的情报产品，其本质是图书情报人员为用户提供智力服务，图书馆工作者素质的高低直接决定了该校图书馆整体水平的高低，首先，面对图书馆检索系统，应培训工作人员熟练操作计算机系统，熟练掌握检索技巧和网络检索技术，提高面对知识服务的综合分析能力，培养其信息搜索、知识整理的熟练度。

（四）强化师生的知识服务资源利用意识。利用周末开展各式各样的评书活动是图书馆引导高校学生分析、评价书刊的重要形式，也能发挥图书的教育效果，同时要不定期开设相关知识讲座，请教授专家或者是本校经验资深的教师，还可以举办读后感座谈会、知识讲座、专题辩论赛等多种形式的活动，使师生用户在活动中增长知识，更进一步地了解图书馆、利用图书馆。

五、结束语

“互联网+”时代对高校图书馆知识服务的影响具有双面性，高校图书馆的知识服务是互联网发展的必然要求，也是师生需求多元化、知识化的时代选择，在互联网时代背景下，知识服务与高校图书馆建设会相辅相成、相得益彰、共同进步，共同为高校用户提供深层次、专业化、知识化和特色化的知识服务。

主要参考文献：

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