小区物业管理探讨

刘梅　张莉　冉琼

[提要] 近几十年，我们国家小区物业管理迅速地发生着变化，人们对小区物业管理这个词和这个行业的认识度也在不断加深。不过，随之而来的是各种矛盾和问题的频扰。作为小区物业管理的两个主人翁，即物业管理公司和业主委员会，它们的矛盾也是越来越多。那么，如何解决两者之间的矛盾？本文就两者的矛盾进行探讨。

关键词：物业管理公司；业主委员会；问题；对策

中图分类号：C93 文献标识码：A

收录日期：2017年4月13日

物业公司与小区的合作管理是为了实现小区的和谐相处，使居民的居住环境、人文环境达到人们的要求，保障小区居民的生活质量，共同创造一个和谐的邻里关系，共同创造一个温暖的家园。而在现实中，它们两个时常发生各种矛盾，也可以说是物业管理公司和业主委员会的矛盾。现在大多数案例都表现为物业公司的不作为和业主的合法权益受到侵害时无处可诉与无法可诉，或物业公司和业主一个因为有业主不交物业管理费与一个因为认为物业公司的服务质量太差和收费太高等的问题进行吵闹不休。

一、小区物业管理现状

小区的物业管理是一项在时间上特别长、服务管理的内容之广、牵连的主体之多、在法律关系上特别复杂的综合性活动。我国小区物业管理迅速发生着变化，取得巨大的成就，同时也应该对其中的现状进行总结分析，并且找出解决办法，这能更好地推进小区物业管理的健康发展。

（一）在法律上來看，我国有关物业管理相关法律法规大概就有二十几部，这些是全国通用的，不包括地方性的法律法规。虽然我国的法律法规正在走向体系化，国家也在随着社会的发展和改变，而不断地更新法律，用于确保物业管理公司和小区居民的利益都能得到保障。如《物业管理条例》就是国务院出头做出决定修改的，这是我国最新的一部关于物业管理的法律法规，它是根据最近几年物业管理公司和业主的矛盾和冲突不断加深而制定的，这部法律值得我们去好好研究它。在制度上，业主委员会主要是法律上承认的一个合法的组织，它的地位在物业管理中是非常重要的。业主委员会，就是指在物业公司管理地区内，代表者整个小区居民的合法权益，能够实现专业化、系统化和规范化的自治的组织。其对人们来说是一个新事物，人们对它的认识也由从刚开始的怀疑到现在的熟悉。

（二）在规模上来看，在一个城镇化率达到57.35%和城镇常住人口达到79，298万人的国家，在笔者看来现在的小区物理管理有关公司或部门是不够的。我国城镇居民能够宽松的享有物业管理这项服务，虽然它已经达到了一定的程度，但小区物理管理的规模还是可以期待扩大。我国已经快速地进入了城镇化道路，在城镇化过程中，城镇居民就必然需要物业管理这件商品。从前景来看，是非常有利润可赚的，不过有些公司必须进行内部改革，改变以前的管理制度，根据时事需要，形成新的创新的公司，提升公司的能力，以追求更多的效益为目标。

（三）在政府态度上来看，我国法律有明确规定政府各部门在物业管理中所扮演的角色，都做出了定位。说明政府对小区物业管理是非常非常重视的，这事关全国绝大多数城镇居民的切身利益，这个问题已经上升到了民生问题了。解决好了这个问题就会给绝大多数城镇居民带来宜居的、高质量的居住条件和生活条件。同时在物业管理方面，政府的力量在监督和解决纠纷上面是非常重要的，在小区和物业管理公司的问题上，不能自己沟通、交流和解决时，就需要政府来进行调节了，这是比较权威的。

（四）在组建类型上来看，现如今我们国家的物业公司大约有这几类：（1）由该小区的投资商出钱成立的或者在其内部下设的部门；（2）由投资人出资建立的专业的；（3）国家以前房管所改革转变而来变为现在的；（4）由各大单位出资设立的。其中占多数的物业管理公司是由小区的投资商出钱成立的或者在其内部下设的部门和房管所改革转变而来的。因此，我国占多数的物业公司类型就导致我国物业公司的先天不足，使得管理上没有专业化、系统化和规范化的标准，而且未来发展将会受到很大的阻碍。也许，在今后它们有些就要面临着破产和倒闭的困难，还有一些甚至只能做到企业内部的收支平衡。

二、小区物业管理面临的主要问题

物业管理公司是以盈利为目的提供有偿服务的公司，业主委员会是代表了小区全体居民的合法利益的自治组织，它们一旦所求不一样，那时候必然会发生各种问题。不过，就现在的情况来看，在我国随着物业服务行业的发展，业主维权意识的提高，近来成立业主委员会的小区越来越多，而物业管理公司也存在着为了各种问题，成为两者的矛盾突出焦点。对于它们两个的冲突多于合作，那我们就要多关照小区物业管理的发展了，也严重影响了小区居民的生活质量，也会给全体业主的心中留下一层不和谐的阴影，就像古语有言：一朝被蛇咬，十年怕井绳。

（一）物业管理公司面临的问题

1、小区安全管理得不到保证。一个小区的安全管理非常重要，就笔者个人而言，安全管理是评判小区高低等级的基本条件。小区的安全管理分为治安和消防两个方面。不过，现在有很多小区的安全护卫都不好，保安、巡警车巡逻、电子监护和安装报警等设备没有到位，而且消防设备、消防通道和报警器也没得到及时的检查和管理。就造成了小区里治安环境的混乱，在它的管理地区内经常出现人为灾害和自然灾害等恶性事件，也影响业主的正常生活、工作秩序。

2、服务质量不高，收费情况糟糕，而且收费难。这是业主和物业管理公司起冲突的重要源头之一。在人们的认识中物业管理就是倒一下垃圾、扫一下地、或请个保安在小区门口站一下等。这样就导致了物业公司在提供服务时的数量和质量不高，物业公司只要做到地上看起来是比较干净的，扫不扫就没有关系了，垃圾我在倒就行，不管满没满。这是业主和物业管理公司起冲突的另一个重要源头之一。在我国的物理管理中的市场化普遍比较低，在没有市场的情况下，收费就成了自主决定了，市场的调节价格的作用就在这个行业发挥不了，所以我国的物业收费的情况岂是乱能形容得了的。这就引发了业主的不满，同时，冲突与矛盾并起。

3、物业管理公司类型少，没有竞争意识。我国的物业管理公司占多数的是由该小区的投资商出钱成立的或者在其内部下设的部门，和以前房管所改革转变而来的，也就造成了物业管理公司的经营模式单一、市场化程度低。同时，因为大多数是属于该小区的投资商的公司，也造成了业主们在选择公司时的困难，也不能随意换掉，这就在另一个意义上形成了这个小区的物业的垄断。物业管理公司不被换掉，时间一长，就让它慢慢的堕落了，竞争意识还没树立完成就没了。

4、物业管理公司人才缺乏。在以前，物业公司都是请的一些偏重技术工人和劳动工人，在企业中，结构严重出现断层，比如：一个公司就一个总经理，其余的全是底层的劳动工人。这也就造成了物业公司的发展缓慢。毕竟，物业管理在各种关系上是非常的复杂，有些事情必须要专业人士来解决，不然每次出事就请人吧。为了公司的健康和快速的前进变化，就一定要为公司请专业的人才。

（二）业主委员会面临的问题。随着城市化建设的加快，物业管理已成为我们生活中必备的服务，物业管理的好坏，不仅关系到一个城市的稳定和美化，同时更关系到每个家庭和业主的切身利益。我们购买房屋的时候，就希望我们拥有一个和谐的、安全的、宜居的、舒适的和美丽的居住环境，能够享受到高质量的、优质的物业服务。但是，业主在各方面都遇到了问题和困扰，可是无处申冤，是业主不敢呢，还是没有办法呢？如何维护我们业主的权利，是我们现在急切需要解决的。

1、业主对业主委员会的误解，不支持工作。有时在解决业主与业主之间的问题时，有些业主认为你在偏袒另一方，他们有时嘴上答应，不付诸行动；个别的马上行动，等你一走，又回归原位；还有邻居暗中较劲，你不动，我也不动。还有就是业主认为业主委员会没有很好解决他需要解决的事情，在协调过程中起的纠纷、态度不好等。其对人们来说是一个新事物，人们对它的认识也由从刚开始的怀疑到现在的熟悉。

2、业主委员会成立困难，业主委员会运行困难、资金不足。在一个小区内，居民的家庭情况和工作情况都不相同，他们的时间分布情况也不相同，业主委员会的成立必然有的条件达不到，如业主有时没时间、业主认为没必要、业主买了房却空着等。在其成立时，有不服、有不想干的，还有不参加的。这也造成了业主委员会成立的困难。有些业主委员会成立后，遇到问题需要解决时，却没有专门的办公室来集中讨论和商议，没有办法真心实意地为小区居民办实事。业主委员会的资金来源在法律上有明确的规定，但在现实中，它们的问题太多，会员为了不让小区居民误会，一般是没有收取任何费用的，而且他们没有任何工资。在小区管理中，没有固定的资金来源，这是不现实的。

3、业主委员会在法律上没有明显的地位。在有关物业管理的法律中，没有哪部法律明确地提出业主委员会的法律地位。在一些物业管理的纠纷中，因为法律没有明确规定它的地位，导致法院在一般情况下是不会受理这些案件的，这就造成了业主委员会在受到委屈时，投诉无门，不能用法律的手段来维护自身的合法利益。再有就是业主委员会没有它自己独立的资金，就不能单独的负担起民事责任，无法用法律的方法来解决问题。

4、政府有关部门的指导和监督还需提高。我国法律明确规定了有关各部门在物业管理中所演示的人物，都做出来了定位。一个小区在成立业主委员会的时候，要向上报备，有时政府部门却用它的权利去使性子，认为自己的权利被抢走了，就拖着不批准。同时也有监督无力、无作为、工作效率差等情况。就算是业主委员的成员去催，相关的工作人员总是以各种理由，比如这不属于我们管、程序就是这样、再等等吧、过几天再来吧等拒绝批准。

三、对策建议

（一）对物业管理公司提出的对策

1、制定严格的工作制度，严格训练。要严格的对保安进行规范的训练，并教给他们一些基本警察的素质，让他们拥有军人的素质，熟悉消防知识的运用。在训练过后，规定在一段时间内进行考核，不达标准者辞退。制定严格的治安章程、严格的办事流程、严格的登记流程，24小时进行巡逻，并且保安人员必须懂得基本的电子操控。

2、提高服务质量，建立标准。根据小区居民的需要，按照高质量、多内容、最短的时间来完成工作和服务，保证让每一个需要的小区居民非常满意。在工作中，一定要保持良好的态度，面带微笑，就像在面对顾客一样，坚信他们是上帝，同时也要像空姐一样提供让业主感动舒心的服务。再有就是对市场和小区居民进行调查，考虑两方面的情况，制定让业主满意又可以盈利的收费标准。

3、公司内部进行改革。改变以前的管理制度，根据时事需要，形成新的创新的公司，提升公司的能力，以追求更多的效益为目标。物业管理公司必须承担起自己的责任，完成保护该小区居民的财产、提供满意的服务、保护小区环境、举办各种经营和活动等为目标，创新发展，引进专业的人才。推进物业管理这个行业发展的同时，又要保证小区的家庭和用户在一个安全、文明、快乐与宜居的环境中生活。

4、要加强物业公司的科学管理，借用市场中的优势。在小区物业管理中，因为大多数是属于该小区投资商的公司，也造成了业主们在选择公司时的困难，也不能随意换掉，这就在另一个意义上形成了这个小区的物业垄断，严重缺乏竞争意识。在成立时，第一时间要树立竞争观念，制定科学的管理制度。把竞争的意识培养成为该公司的第一企业文化，引进的人才一定要有上进心。同时引进别的企业的业绩考核制度，让员工培养以业务质量和居民评价为前提。

（二）对业主委员会提出的对策

1、对待业主要理解，让其积极参加业主大會。要明确邻居之间好的关系，有利于各自的日常生活，所以要学会包容和理解。当一个业主侵犯另一个业主的利益时，首先要善意的提醒，然后和他们沟通、交流协调并解决这件事。要相互尊重，不要把公共区域当作自己家的，在取得对方的同意后才可以使用。让小区居民积极参加业主大会，并勇敢的说出他们的想法，听取业主委员会在该大会上的物业管理情况的报告总结。让业主积极监督业主委员会的各种行动和物业服务的质量和收费标准，积极了解小区物业管理的情况，并积极反映。与其他业主发生纠纷，在沟通和交流之后仍不能解决，可以借助第三方的力量来解决此事。要与业主委员会及时沟通交流，让业主困难及时得到反映，如果还有问题就由第三方来评判。

2、选择要慎重，合同要仔细。在选择物业管理公司的时候，不仅要了解公司的性质，而且要了解公司的历史和服务情况，并且按他以往的法律纠纷。一个好的物业公司，在各方面的标准质量都很高。选择的公司一定要让业主详细的了解并同意。物业公司选好后，在签订合同的时候，要明确服务的标准，必须了解收费情况怎样，并明确收费标准。并且在合同里面明确规定几次业务业管理的失误后，应该怎么解决。积极的对该物业提出居民的想法，随时监督物业管理公司的服务质量和收费情况。一旦有问题，可以用各种方法保持有利的法律证据，以防过后纠纷。对物业服务和质量有任何疑问和问题，都可以到相关部门提出疑问，并且寻找解决的办法。如果自己解决不了，可以利用相关部门和第三方的力量来实现自己的目的。

3、在法律上，明确业主委员会的地位，建立多方面的监督渠道。业主委员会在法律的地位上的这种处境，是现在急需要解决的。这有益于让业主委员会的正当权利得到保障。如何明确它的地位呢？在法律中，必须写上它属于什么地位，同时要规定它的独立的资金来源和财产。业主拥有召集和主持全体居民业主大会，提出修订其章程，公共地区内的公共财物的检查和是否合理使用等权利。同时，它也要向业主大会筹备并报告工作，听取小区居民的建议，执行决定和有关法规，协调和解决小区内各种纠纷等义务。在此情况下不仅需要监督机制，还需要多方面的监督方法。

4、利用高科技。比如：便携式APP。这个APP可以充当物业服务第三方评估监理机构的作用，在平时也能为业主或物业管理公司提供评判和估算。它能为居民保持和保护有力的法律证据，在物业管理公司的服务有问题时，也能及时为公司提供信息。不过，要使它广泛的使用，还需要借政府的力量来进行推广。

物业公司和业主委员会是紧密相连的，他们之间没有附属、领导和管理关系，他们在法律上是平等的。在经济上，是交换关系。业主聘用物业管理公司为居民提供服务，提供了这些服务，全体居民要支付费用，而物业管理公司是有偿的。在工作上，他们是合作关系。只有两者共同合作，互相帮助，才能把小区治理成为一个让小区的人民放心、安心、舒适宜居的家园。为了让小区更健康的发展，各个主体一定要共同协商、相互合作，创造更美好的小区。

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