基于微信公共平台的服务营销策略分析

刘笑言++赵丽娜

中图分类号：G258.2 文献标识码：A

内容摘要：服务营销是企业增强自身竞争力、吸引顾客的有力手段。近年来，服务营销中服务意识薄弱、产品同质化等问题比较突出，严重阻碍了企业的发展。随着互联网技术的发展，微信公共平台逐渐被各行各业应用，并取得了良好的效果。在此背景下，本文对基于微信公共平台的服务营销策略进行研究。首先，对服务营销的概念进行界定；其次，总结归纳了当前我国服务营销中存在的问题，包括服务产品创新不足、服务意识薄弱等；再次，分析了微信公共平台对于促进服务营销发展的意义；最后，在前述研究的基础上，提出了基于微信公共平台的服务营销策略。

关键词：服务营销 微信公共平台 策略

服务营销的概念

服务营销是指在充分关注顾客、全面分析其需求的基础上，为顾客提供合适的服务，并以此获得利润的一种营销手段。由服务营销的定义可知，在开展服务营销的过程中，必须注重的问题是：明确服务对象。性质不同的企业，其服务对象必然有所差异，只有明确了服务对象，才能提高服务营销的效率，增强服务效果，然后保证服务质量。顾名思义，服务营销的重点在于提供服务。因此，企业必须把顾客视为上帝，为其提供优质服务，进而提高顾客的满意度和忠诚度。

当前服务营销存在的问题

（一）服务产品趋同化，创新意识有待提高

产品趋同是指企业没有对消费者市场进行详细的划分，对具有不同需求的消费者提供同一种服务产品。在当前的社会中，随着企业竞争压力的增加和顾客权益意识的提高，消费市场逐渐由卖方市场转化为买方市场。在此背景下，要促进企业的发展，必须充分考虑顾客的需求，为不同细分市场的消费者提供不同的服务产品。然而，从目前的发展现状来看，在我国的服务营销过程中，服务产品同质化、缺乏创新的问题比较突出，大量企业正在逐步丢失已有的顾客。

（二）服务意识比较薄弱，服务水平有待提高

服务营销的关键在于提高对顾客的服务质量。然而，我国服务营销中仍然存在服务水平较低、服务意识较为薄弱的问题，极大地影响了顾客对于企业的满意度。究其原因，这主要是由于两个方面的因素造成的：一方面，企业人员服务水平较低。大部分企业在招聘人员时，为了节约成本，并没有对企业人员就服务方面的知识进行系统性培训，只是简单地做出了一些相关要求，这使得企业人员既无服务意识，也缺乏提高服务水平的手段，进而降低了服务质量。另一方面，缺乏服务质量的评估。由于服务质量具有无形性，评估难度远大于实体产品，所以大部分企业长期以来并没有对自身的服务质量进行评估，进而导致企业无法及时弥补服务中的不足之处，降低了企业的服务效果。

微信公共平台对服务营销发展的意义

（一）有助于提高企业创新意识与创新能力

与传统营销工具相比，微信公共平台最大的优势在于能够与大量顾客进行撒网式的互动，广泛地收集顾客对企业产品或者服务的意见。在此情况下，一方面，企业能够实时感受到来自于顾客的创新压力，自觉加大对服务产品的创新力度，提高创新意识。另一方面，企业还可以深入分析顾客所反映的具体问题，找到企业服务产品创新的方向，增强企业的创新能力。

（二）有助于提高服务水平

由前述研究可知，造成服务营销中服务水平较低的原因主要有两个方面：企业人员服务意识薄弱和缺乏服务质量评估。随着微信技术的发展，微信公共平台已经能够很好地解决上述两个问题。一方面，企业可以利用微信公共平台为顾客提供服务，减少企业人员与顾客直接接触的机会，进而避免企业人员服务意识薄弱、服务水平较差而降低企业的服务质量。另一方面，通过微信公共平台的评论功能，企业还能够全面了解顾客对于企业服务的评价，及时针对顾客提出的问题进行改进，提高服务质量。

（三）有助于提高消费者的购买欲望

购买欲望是指消费者对某种产品或者服务所产生的购买的可能性，而且这种可能性通常是主观的。个体购买欲望由个体对企业产品或者服务的感知价值、感知风险、信任和态度等因素决定，而这些因素又受到企业品牌知名度和企业形象的影响。由于微信平台具有庞大的用户群体，所以通过微信公共平台的大力推广，企业品牌的知名度必然能够大幅度提高。此外，在垃圾信息给消费者造成极大困扰的背景下，如果企业能够严格把控微信公共平台向顾客推送内容的质量，那么势必会提高企业在消费者心目中的形象。由此可知，微信公共平台有助于提高消费者对企业产品或者服务的购买欲望。

（四）有助于提高营销的精准性

与现有的其他媒体传播方式相比较，微信公共平台不仅能够对顾客实施撒网式的互动，而且在此基础上实现了更为精准的一对一互动，提高了服务营销的精准性。企业在利用微信公共平台完成产品或者服务信息的推送后，能够根据顾客的反馈与顾客进行一对一的对接，全面深入地了解顾客的具体需求，并据此为顾客量身打造适合的解决方案。这种高度精准的营销方式通常能够给顾客“专一化”和“私密化”的感觉，增强了顾客的服务体验效果，进而极大地提高了企业的服务质量。

基于微信公共平臺的服务营销策略

（一）设计消费者需要的服务新产品

随着社会经济水平的提高以及互联网技术的飞速发展，市场上的消费需求也发生了翻天覆地的变化。原来那种以服务供应者的态度、价格和产品为主的观点逐渐被以消费者需求为主的观点所取代，与此同时，消费者的注意力和时间也越来越分散。这要求企业必须将服务市场的需求和消费者的实际情况结合起来，坚持顾客至上的服务观念，充分利用微信公共平台为消费者设计方便、快捷和全面的服务新产品。

（二）实行全方位的促销策略

常见的促销策略包括打折促销、变相打折促销、积分促销、赠品促销、抽奖促销等。这些促销手段虽然能够吸引到一定的消费者，但是大部分消费者对此都已经习以为常，所以促销效果往往不能达到企业的预期。对此，有必要利用微信公共平台对传统的促销方式进行重新包装，实行全方位的促销策略，增强促销效果。每年“双十一”的前十几天，天猫微信公共账号都会陆续推出一系列文章，包括商品促销信息、红包福利、“双十一”晚会盛况介绍和线上线下互动等内容。虽然这些促销形式归根结底都是打折和促销，但是阿里巴巴却能够通过微信公共平台对其进行重新的包装，并以共享的形式分享给顾客，而不是采取传统的销售形式推送给顾客，这更加有利于顾客接受，进而达到促销的目的。

（三）增强与顾客的互动

为了增强利用微信公共平台实施服务营销的效果，提高顾客对于企业的忠诚度，企业还必须加强在微信公共平台上与顾客的互动。一方面，企业可以充分发动微信公共平台的受众，集思广益，让他们从不同的角度、以不同的方式参与到企业产品设计、产品定价、产品命名、促销活动方案设计等活动中来，使顾客能够亲身感受到企业品牌的创作过程，进而提高对企业产品的忠诚度。另一方面，企业还可以通过其它多种方式增强与顾客的互动。

（四）提高向顾客推送信息的质量

微信公众号向顾客推送信息的质量直接决定着顾客对公众号的取舍。企业必须提高向顾客推送信息的质量，具体可以从以下三个方面着手：首先，要推送丰富的内容。为了提高顾客的阅读兴趣，除了推送企业的品牌内容外，微信公众号还必须向顾客推送更加丰富的内容。当然，推送的内容必须以顾客的需求为根本依据。对此，在最初的阶段，微信公众号可以试推送一些热点事件、品牌内容等，然后充分分析顾客的反映情况，并据此及时调整公众号推送的内容，在公众号推送内容的同时始终保证内容的质量。其次，要推送可信度高的内容。通讯技术的发展丰富了信息传播的手段，使各种信息能够被迅速地发送到用户的手中，极大地方便了用户掌握各种信息。但与此同时，这也为虚假信息的滋长提供了条件，导致大量虚假信息充斥网络。因此，微信公众号在向顾客推送内容时，必须保证内容的可信度，坚决不能为了吸引顾客而推送一些虚假的信息吸引眼球。最后，要以推送原创内容为主。

（五）提高客服服务质量

与传统的服务模式不同，在微信公共平台中，客服是顾客与企业接触的唯一渠道。因此客服的服务质量直接决定着企业在顾客心中的形象。由于微信公共平台更多地是对企业及其产品进行宣传，不能给企业带来实际的利润，所以大部分企业为了节约成本，通常使用机器人来进行客户服务，这极大程度地降低了企业微信公共平台的客服质量。一方面，由于技术的限制，客服机器人通常只能回答一些简单的问题，降低了顾客的服务体验。另一方面，客服机器人始终无法给顾客带来热情和真诚的感觉，容易导致企业顾客的流失。对此，企业必须加强对微信公共平台中人工客服的重视程度，逐步启动微信公共平台的人工客服，并投入更多的資金进行客服员工的培训，提高客服员工的服务水平，进而提高企业微信公共平台的客服服务质量。

参考文献：

1.王学成.基于顾客满意度的零售业服务营销创新策略[J].商业经济研究，2015（1）

2.昝望.网络经济时代的微信营销策略研究[J].商场现代化，2014（31）

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