申诉率创6年新低 专家：快递有望告别草莽时代

国家邮政局近日发布的《2017年二季度中国快递发布指数报告》显示，二季度全国快递业务量约完成98.2亿件，同比增长31.3%，日均快件处理量超过1亿件，整个上半年完成快递业务量174亿件，同比增长31.4%。与此同时，在快递业务量保持高位运行的情况下，快递服务质量“不降反升”，有了一定程度的改善，二季度快递服务质量指数为170.6，同比提高17.2%。

从公众满意度指标来看，二季度快递服务满意度得分为77.1分，基本与一季度持平，同比提高了0.1分；从用户申诉率指标来看，二季度用户对快递的有效申诉率为3.9件/百万件快件，同比降低1.8件/每百万件快件，创六年来新低。

近日，国家邮政局发布的2017年5月邮政业消费者申诉情况通告也显示，通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉97330件，受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为13252件，比上年同期下降0.9%。

过去，与邮件快件数量高速增长相生相伴的往往是消费者申诉量增加。“网购商品后，就盼望着‘宝贝能及时到手，但却事与愿违，尤其在一些重要节日前后，快递送货时间比平时晚3天—5天都算好的。”几乎每天都网购的宋洁认为，送货不及时问题是阻碍网购发展的瓶颈。

宋洁的看法非常具有代表性。由于快递业务扩展速度快、行业竞争加剧等原因，部分企业采取低价竞争策略导致企业利润和管理水平降低，同时一些快递公司的服务质量和服务品质无法满足消费者的实际需要，快件丢失短少、快递变慢递、态度恶劣、野蛮搬运等各类损害消费者合法权益的问题不断显现，严重影响消费者的快递服务体验。……