建立协同服务机制、促进供电服务质量提升

林洪波

摘 要：供电服务质量关系到民生，直接影响到公司形象。特别是近年来，盘锦市向海发展全面转型以港强市的发展思路和布局，加快了工业化和城镇化建设进程，培育了石油化工、石油装备制造等一批新兴产业，带动用电负荷持续较快增长，同时各级政府招商引资、改善民生等举措，对供电服务提出了更高的要求。多年来，国网盘锦供电公司高度重视优质服务工作，坚持把优质服务作为一切工作的生命线，将优质服务贯穿于生产经营的全过程，结合实际，进行了一些有益的探索和实践，初步取得了一些成效。

关键词：供电服务；质量提升；制度建设

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2017.14.235

1 工作描述

国网盘锦供电公司结合 “五位一体”体系建设，从加强供电服务工作的制度建设入手，重新修订管理标准和考核标准，建立了“一口对外、快速反应、立即行动、配套联动”的专业化、协同化管理机制，通过加快电网建设、完善服务措施、创新服务方式、简化服务流程，实现了业务受理、停电信息发布、故障抢修、投诉举报工作运转流畅，业务处理全过程实施跟踪督办、信息反馈、统计分析等闭环管理模式，确保供电服务承诺的落实，提高电力服务突发事件的应急处理能力，促进供电服务质量和水平的提升，树立企业良好服务品牌形象。

2 主要做法

（1）加快电网建设，促进供电质量提升。公司从抓电网建设入手，不断夯实供电服务基础。近年来，公司地区主电网投资近45亿元，新建、改造电网项目353个，极大满足了辽东湾新区及水游城等城市中心区快速发展的用电需求。在建设主网的同时，逐年投入资金对农村电网进行改造，主动服务新农村建设。四年来，共投入农网改造资金8.5亿元，改造农村变电站18座、66千伏线路12条，更换变压器775台，有效解决了农网网架薄弱、供电卡脖子、低电压等问题。完成了盘山、大洼两县及19个镇、177个村的新农村电气化建设，为农村经济、农业发展和农民生活提供了安全可靠的电力保障。

（2）深化闭环管理，提升协同服务能力。深化“典型”事件分析工作。每日对受理的95598转派的工单进行分析，对异常问题进行督办。将受理的投诉事件通过短信向公司领导、服务管理部门和基层单位负责人实时通报，坚持问题处理“四不放过”，第一时间解决客户诉求。针对当月有代表性的投诉、意见、咨询等工单，采取现场核实、听取录音、观看录像、分析处理存在问题、采取的解决措施，做到“通过一件投诉，解决一类问题”。密切关注由于低电压引起的客户诉求，跟踪低电压改造情况，及时上报低电压和电压不稳区域，为公司投资决策提供依据。做好故障抢修协同服务，实行“首到必修、修必修好”，整合公司内、外线抢修人员，提高抢修服务效率。坚持供电服务例会制度，深入剖析和解决客户诉求，利用工作联系单督办跨部门客户诉求，跟踪解决进度，改进专业管理漏洞，提升整体服务效率。

（3）创新服务方式，提高客户满意率。实施多项便民服务措施，推广便捷化服务，在优化供用电环境的同时，提升供电服务满意度。一是构建以客户为导向的业扩报装服务新模式，实施“一证受理”、一次性告知、一站式服务，并实现同城异地受理，方便客户办理新装业务。开展“掌上电力”手机客户端、95598网站等网上业务受理渠道，方便客户足不出户完成报装申请。二是精简申请资料，简化办电手续，提高效率。将高压客户由原来的7种资料精简为2种，低压客户由4种精简为2种，居民客户实施免填单，缩短客户办电时间。三是开辟“电e宝”、“微信”和营业厅24小时自助交费终端等，为客户交费提供便利。四是对重点项目建设开辟办电“绿色通道”，实行“一站式”服务，做到边勘察、边设计、边施工，工程竣工后随即验收供电，实现服务一步到位。五是做好停电信息发布工作。计划停电信息提前7天通过报纸、电台、网站发布公告；重要用户在计划停电前逐个电话通知，并做好通知录音或记录。居民客户通过社区、小区、物业发布停电通知，确保通知到位。六是实行带电检修作业，减少客户停电时间，满足客户连续供电的需求。七是展预约服务，公示预约电话，为弱势群体提供上门服务、业务代办等亲情服务，确保客户100%满意。

3 特色亮点

（1）以对标为抓手 快速提升专业管理水平。为充分发挥同业对标工作的激励、调动和导向作用，实行“两制”，即“上网公布制”、“说清楚制”。在基层单位之间每月开展同业对标并将结果上网公布。在月例会上，要求对标排名末位的基层单位行政正职参加会议，说清楚指标落后原因、采取措施。这些举措有力地激发了基层单位争先意识，促进了专业管理水平的提升。

（2）以培训为手段，提升服务人员综合素质。针对服务人员年龄结构偏大、业务素质参差不齐等问题，该公司四措并举丰富培训内容。一是组织技术骨干编印五种专业培训教材，按专业做到人手一本。安排业务骨干对基层单位业务骨干进行集中培训，基层单位业务骨干再对本单位员工进行分散培训。二是专业巡培送教到基层。开展营销稽查、业扩报装专业巡培和文件宣贯，到基层单位进行现场培训。在礼仪培训方面，安排参加省公司竞赛的资深员工对窗口人员一对一培训。三是“手把手”实际培训。组织计量专业人员对高压常见表型逐一讲解，对照实验室运行表计手把手传授表计抄录和故障报警识别及判断。四是开展实地培训。制定坝墙子、东风两个实训基地30项重点实训内容，围绕智能表基本功能、采集系统应用等内容，组织教学人员现场向学员传授实际操作知识。自今年开始，公司针对窗口人员开展了“三个一”培训工程，即每日掌握一道题、每周开展一次培训、每季度组织一次全员参与的业务知识培训考试，这种考学结合，以考促学的培训方式，促进窗口人员业务能力素质的大幅提升。

4 实践效果

（1）进一步促进供电服务专业管理从粗放向精細转变，专业管理水平和供电服务质量明显提高。进一步完善公司跨专业联动、横向协同、快速反应的“大服务”体系，各部门、单位快速响应和服务协同能力得到进一步增强，逐步形成全体重视、全员参与、齐抓共管的良好工作局面。

（2）进一步增强供电服务人员“以客为尊、以客户满意为标准”的服务意识，彻底杜绝服务人员工作推诿扯皮、庸懒散等不良工作作风，使公司供电服务得到广大电力客户的广泛认可，客户满意度不断提升，在促进民生改善和地区经济社会发展中彰显责任央企良好形象。