微信支持下的沟通方式在重症患者家属宣教中的应用

陈娟红 姚惠萍 徐东平

微信支持下的沟通方式在重症患者家属宣教中的应用

陈娟红 姚惠萍 徐东平

目的 探讨利用微信公众平台对危重患者家属实施有效的宣教与沟通对提高患者家属满意度的效果评价。方法 将ICU 1080例患者家属作为观察对象，第一阶段2015年1月至6月收治ICU 523例患者家属实施常规宣教模式进行入科及住院期间的宣教与沟通，设为对照组；第二阶段20l5年7月至12月收治ICU 557例患者家属入科后实施常规宣教的同时借助微信平台实施有效沟通与宣教，设为观察组；比较两组患者家属的满意度调查情况以及相应患者入住ICU期间对护理工作的不满投诉。结果 观察组护理投诉少于对照组（P<0.05）；观察组的家属满意度（CCFSS分值）也明显高于对照组（P<0.01）。结论 通过微信平台对危重患者家属实施有效的宣教与沟通可以明显提高患者家属的满意度，减少护理不良投诉，有效避免了因护患沟通问题而引发的医疗纠纷。

微信 重症监护室 家属宣教

目前国内重症监护病房多采取封闭式管理体制，即家属不能陪护在患者身旁，仅限每天固定的探视时间探视患者，如此容易使危重患者家属产生焦虑不安、抑郁苦闷等心情，产生对医护工作不满情绪，容易诱发医患、护患纠纷。因此，构建一种有效的沟通宣教方式，为患者家属提供积极的健康教育知识，以缓解家属的焦虑、减少医患纠纷和投诉，同时提高重症患者家属的满意度，显得尤为重要。微信作为现代信息技术的一种新兴的生态媒介，就是利用手机语音、短信、视频、文字及储存等功能向特定人群发送相关知识，在社会交往中发挥越来越重要的作用［1］。近年来，微信平台也逐渐应用至医疗领域，用于人事管理、发布信息、健康教育等。本科于2015年4月建立危重患者家属宣教微信公众平台，并尝试借助微信平台发布健康教育视频和相关知识点宣教，手术患者术前访视视频互动，同时公布科室相关规定，取得了较高的家属满意度。本研究获医院伦理委员会审定通过。现将方法和结果报道如下。

1 临床资料

1.1 一般资料 选择2015年1月至2015年12月收治入本科的危重患者家属1080例。入选标准：无认知障碍、能使用智能手机、年龄>18周岁且<65周岁的成年家属。本科综合ICU床位32张，2015年1月至6月收治ICU的患者家属523例设为对照组，20l5年7月至12月收治ICU 的患者家属557例设为观察组。1080例患者家属年龄25~63岁，平均年龄（46.3±2.8）岁；文化程度：大学214例，高中523例，初中及以下343例。两组一般资料比较，差异均无统计学意义（P﹥0.05），具有可比性。

1.2 方法 （1）对照组：危重患者入科时由责任护士向患者家属常规予以入科宣教，宣教信息包括科室入室制度、探视制度、病人相关护理重点、家属必备物品等，并同时发放图文并茂的宣教手册。在每日的半小时探视时间（下午3点至3点半）由当日经管责任护士向患者家属介绍患者的生理心理情况，主管医生详细介绍患者的病情变化、治疗等。（2）观察组：在常规的入科宣教和每日的探视沟通宣教外向患者家属提供微信宣教。微信宣教在危重患者入科时常规宣教后即建立，由责任护士提供二维码指导家属扫描并关注，术后入ICU的患者则术前访视时通过微信平台进行视频互动。科室由品管圈团队在微信公众平台上发布相关探视视频、健康指导等。探视视频及术前访视视频的设计制作在以往护理经验结合资深护理专家的指导下完成，视频内容紧密围绕科室入室探视程序及护士与家属对患者的心理支持展开。微信平台还发布相关健康指导：如手卫生知识、肢体功能锻炼等。

1.3 评价方法 以发放的满意度调查表所测得的满意度为评级指标之一，另一评级指标为相应患者入科期间的护理投诉。（1）评估工具：采用“危重患者家属满意度量表”（CCFSS）中文版，该量表是Wasser等［2］在“危重患者家属需求量表”（CCFNI）的基础上研制而成，专门用于危重患者家属的满意度测评［3］。量表评价满意度以Likert5级评分法，每个条目从非常不满意（1分）至非常满意（5分），总分20~100分，分值越高满意度就越高。（2）调查方法：满意度量表分发调查采用现场调查法，在患者入科2~7d家属探视时发放满意度调查表。调查者发放调查表时使用统一的指导用语，每份调查表由被调查者单独完成，耗时5~10min，当场收回，共发放满意度调查表1080份，收回1080份，合格率100%。

1.4 统计学方法 采用SPSS 19.0统计软件。计量资料以（x±s）表示，组间比较采用t检验，计数资料采用χ2检验。P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

对观察组患者家属测得的满意度量表分值为明显高于对照组患者家属的满意度量表分值（P<0.05）；观察组与对照组家属在患者入住ICU期间相应护理投诉比较，观察组低于对照组（P<0.05）。见表1。

表1 两组患者家属满意度与护理投诉比较

3 讨论

3.1 良好的沟通是造就和谐护患关系的基础 ICU是危重患者集中收治的病区，患者病情重、病情急，极易造就家属焦虑不安、担忧的不良情绪；而目前国内ICU封闭管理的模式更让家属因不能陪护于患者身边而产生不安、焦躁情绪［4］；护士在护理患者的同时，需兼顾患者家属的心理状态。而家属在非探视时间见不到患者，对患者的治疗、护理不能及时了解，更容易对护理工作产生不信任，若患者出现任何情况，家属首先考虑是护理因素造成。因此，有技巧的护患沟通与宣教也是高质量护理的重要组成部分［5］。细心的护理、真诚的关心加上有效的沟通，能取得患者家属对护理工作的配合、理解、信任。通过视频宣教使患者家属更直观的了解ICU的环境布局，探视时的规章制度，促使家属在探视时间内与患者建立良好的互动并给予患者积极的心理支持，明显提高了家属对护理工作的满意度。

3.2 微信越来越广泛的被引用于健康产业 利用手机语音、短信、视频、文字和储存等功能向特定人群发送相关知识、加强健康教育、鼓励患者参与疾病自我管理，是一种方便快捷的交流方式［1］。微信的出现使人们之间的表达形式和交互价值明显超越了传统的通信方式，将微信平台引用于护患沟通使患者家属及时了解健康教育知识、促进行为改变在较大程度上增进了护患关系。术后入ICU的患者术前借助微信平台进行视频互动，使患者对自身术后的监护更加直观的了解，减轻了对术后入住陌生环境的担忧，促进了疾病的康复。

3.3 借助微信平台加强护患沟通减少了护患纠纷 随着患方自我保护意识、法律意识的增强，对护理工作提出了更高的要求。借助微信平台加强护患沟通有效的减少了护患纠纷的发生，增加了护患双方之间的信任。观察组患者家属投诉率明显低于对照组，组间比较差异有统计学意义（P<0.05）。

综上所述，在ICU建立家属宣教微信公众平台，借助微信平台进行术前访视视频互动，同时发布健康教育知识、宣教视频、科室信息等。此种微信支持下的沟通方式拉近了护士与患者及家属之间的距离，增进了护患之间的相互理解、信任，促进了护患关系的和谐发展，提高了患者家属对护理工作的满意度，从而减少了医疗纠纷的发生。微信作为一种新型传播媒介，在医疗护理领域值得引用推广。

［1］ 杨敏.微信对大学生思想政治教育的挑战及应对策略研究.思想理论教育,2012,6(7):72-76.

［2］ Thomas W,Mac AP,Stephen CM,et al.Establishing reliability and validity of the Critical Care Family Satisfaction Survey.Critical Care Medicine,2001,29(1):192-196

［3］ Roberti SM,Fitzpatrick JJ.Fitzpatrick.Assessing Family Satisfaction With Care of Critically Ill Patients:A Pilot Study. American Association of Critical-Care Nurses,2010,30(6):18-26.

［4］ 胡玉兰,李建.ICU护患沟通不良原因分析及对策.中外健康文摘,2012,9(17):314.

［5］ 王文杰,韩仲洁.护患沟通本在危重症监护病房的应用.护士进修杂志,2014,12(35):7928.

Objective To explore the eff i ciency of using WeChat public platform in giving education for relatives and communicating with relatives. Methods A total of 523 critically-ill patient’s relatives from January to June in 2015 were chosen as the control group，while 557 criticallyill patients’ relatives from July to December in 2015 were selected as the observation group. In the control group，admission education was given to the relatives when the patients came to Intensive Care Unit（ICU）and communication was taken between nurses and relatives at the time of daily visiting hours. In the observation group，besides what had done in the control group，WeChat public platform was used for relatives to get education and answer. The relatives’ satisfaction and their complaints about nursing service duration of hospital stay were compared between two groups. Results The relatives’ satisfaction（CCFSS value）was higher and their complaints were less in the observation group than these in the control group. Conclusions It is eff i cient to give education and communicate with critically-ill patient’s relatives by using WeChat public platform. It can improve relatives’ satisfaction and decrease their complaints about nursing service.

WeChat Intensive Care Unit Education for relatives

310014 浙江省人民医院ICU