物流服务评论与顾客购买后行为的关联性研究

王世雄，蓝一珍，李 雪

(浙江理工大学经济管理学院，杭州 310018)

物流服务评论与顾客购买后行为的关联性研究

王世雄，蓝一珍，李 雪

(浙江理工大学经济管理学院，杭州 310018)

在网络购物平台中，已购顾客的物流服务评论通常影响着新顾客购买决策行为。利用网络爬虫获取京东商城的女装在线评论数据，借助中文分词、情感分析等技术提取评论中物流服务相关要素和顾客购买后行为，得到顾客最关注的物流服务要素和最普遍的顾客购买后行为，并运用FP-growth算法挖掘物流服务要素与顾客购买后行为之间的强关联规则。研究结果揭示了不同顾客购买后行为对物流服务感知的侧重点差异。该结果有助于B2C企业寻找物流服务优化的关键点，为改进物流服务质量提供借鉴。

物流服务；内容分析；购买后行为；关联挖掘

天猫、京东等B2C电子商务提供评论功能，顾客发表的评论内容丰富，包含顾客对物流服务的反馈等海量的信息，其背后蕴含着顾客消费规律、消费习惯和购买行为。在网络购物的过程中，顾客通常会关注已购物顾客对商品和服务的评论，并将它们作为购买决策的依据之一。从商务运营角度而言，B2C平台上海量的在线评论是商务大数据的重要组成部分，具有Volume(数量大)、Variety(多样化)、Velocity(快速化)、Value(价值大)等典型特征，已经成为企业的核心生产要素和商务资源。

随着交易量的持续增加，已购买商品的顾客对电子商务物流服务的评论越来越多，他们常常利用电子商务平台提供的评论功能，对物流服务的评论做出正面或负面的评价，数据量大，内容的情绪化、信息的破碎化比较突出，常常影响顾客购买决策行为。……