基于读者留言对高校图书馆读者服务需求的实证研究

李志芳

摘 要 论文使用Nvivo11和Excel对读者留言进行分析，得出高校图书馆读者服务存在的主要问题，以及读者对高校图书馆服务的主要需求。这些需求包括对图书馆信息资源的需求、对图书馆信息系统的需求、对图书馆数据库的需求、对图书馆服务的需求、对图书馆基础设施的需求、对图书馆环境的需求以及对图书馆员素质的需求，从侧面反映了影响高校图书馆服务质量的主要因素，也为高校图书馆服务的优化和改革提供了借鉴。

关键词 高校图书馆 读者服务 读者留言 读者需求

分类号 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.07.017

Abstract Through analyzing the readers advice by Nvivo 11 and Excel， this paper points out the main problems of the services for readers existing in academic libraries， and the readers needs for the services of academic libraries. These needs include the needs for information resources， the needs for information systems， the needs for databases， the needs for library services， the needs for infrastructures， the needs for librarys environment， and the needs for librarians quality. These needs reflect the main factors affecting the services quality of academic libraries and provide some references for optimizing librarys services.

Keywords Academic library. Reader services. Readers advice. Readers needs.

讀者咨询服务是图书馆通过直接或间接方式向读者提供问题的解决方法或相关建议的一种服务方式[1]。目前国内大部分高校图书馆都开展了读者咨询服务，其数据每年达到上千条，甚至达到上万条。在大数据的信息环境下，通过这些数据可以得到有利于高校图书馆发展的战略决策，对高校图书馆的优化和改革有着重要作用。本文以河南理工大学图书馆为例，收集读者咨询的相关数据，采用Nvivo11对其进行内容分析，结合Excel进行定量分析，从读者咨询问题的内容出发，研究读者对高校图书馆的服务需求和影响高校图书馆服务质量的主要因素，并在此基础上针对高校图书馆读者服务存在的问题，提出相关解决措施。

1 读者留言记录的数据处理及分析

1.1 数据来源和统计

本文的数据来源为河南理工大学图书馆的读者咨询系统，该系统收录了本校师生从2004年至今所有的咨询问题，目前已有上万条记录。……